Czy wiesz jak reagować na negatywne recenzje bez złości lub obrony? I czy wiesz, że sposób w jaki reagujesz może prowadzić do dużych korzyści (lub upadków) dla Twojego biznesu?

W dzisiejszym artykule, zamierzamy przyjrzeć się kilku przykładom i szablonom odpowiedzi na negatywne recenzje. Dokładniej, zobaczymy, jak negatywne recenzje online wpływają na Twoją firmę. Następnie damy Ci 13 wskazówek, jak odpowiedzieć na negatywne recenzje z taktem.

Na koniec, wymyśliliśmy 6 wspaniałych szablonów odpowiedzi, które można wykorzystać, aby zaoszczędzić czas, jak odpowiedzieć na negatywne recenzje online.

Zanurzmy się!

Wpływ negatywnych recenzji dla Twojej firmy

Uzyskanie negatywnych recenzji online jest trudne. Stajesz się zły, defensywny, i zirytowany, tak jakby ktoś osobiście cię atakował.

To dlatego, że zainwestowałeś tak wiele w swój biznes. Wszystkie te spotkania, wczesne poranki i późne noce mogą być natychmiast odrzucone przez jedną złą recenzję.

Plus, negatywne recenzje mają rzeczywiste konsekwencje:

• Tylko 13% konsumentów rozważy biznes z 1 lub 2 gwiazdkami
• Więcej niż cztery negatywne recenzje o firmie lub produkcie mogą zmniejszyć sprzedaż o 70%
• Małe firmy z 1-1.5 rating w Google generują 33% mniej przychodów niż przeciętny biznes

Nic dziwnego, że stajemy się tak defensywni.

Ale dobrą wiadomością jest to, że negatywne recenzje niekoniecznie mają negatywne konsekwencje. W rzeczywistości, czasami dodają trochę autentyczności do Twojej marki.

I to ma dużo sensu, kiedy naprawdę o tym myślisz.

Jeśli wszystkie Twoje recenzje są pozytywne, to wypadają jako fałszywe. Więc kiedy masz kilka rozsądnie negatywne recenzje pieprzone tam, ludzie mają tendencję do zaufania swojej marki nawet więcej.

W rzeczywistości, 52% konsumentów zaufać produkt oprogramowania więcej, jeśli ma negatywne recenzje. A statystyki twierdzą, że negatywne recenzje mogą zwiększyć konwersje nawet o 85%.

To, co mówi negatywna recenzja, nie ma znaczenia. Co naprawdę ma znaczenie, to jak reagujesz. Przyjrzyjmy się więc 13 przykładom odpowiedzi na negatywną recenzję i wskazówkom, dzięki którym zyskasz klientów, a nie stracisz ich.

Uwaga: Mamy podobny artykuł na temat tego, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami z wdziękiem. Powinieneś zdecydowanie to sprawdzić, ponieważ wyraża on pewne unikalne spostrzeżenia, które nie są zawarte w tym poście.

13 Przykładów odpowiedzi na negatywne recenzje

Przed zanurkowaniem w negatywne rzeczy, szybko chcieliśmy zająć się tym, co powinieneś zrobić z pozytywnymi recenzjami, które dostajesz.

Wielu marketerów pozostawia je na stronach z recenzjami innych firm, co jest ogromną straconą szansą.

W zamian, dlaczego nie wyświetlać pozytywnych recenzji na swojej stronie za pomocą TrustPulse?

TrustPulse to najlepsze na świecie oprogramowanie do tworzenia dowodów społecznych. Pozwala szybko i łatwo tworzyć powiadomienia o dowodach społecznych do wyświetlania w całej witrynie.

A ponieważ integruje się z Zapier, możesz przechwytywać działania z witryn recenzenckich innych firm, takich jak Google My Business i Yelp.

Albo możesz po prostu utworzyć domyślne powiadomienie dla jednej z najwyżej ocenianych recenzji. Następnie dodaj link do tej zewnętrznej strony, aby użytkownicy mogli szybko zobaczyć ją dla siebie.

Niezależnie od tego, jak pokażesz swoje pozytywne recenzje, TrustPulse daje Ci sposób na wykorzystanie wspaniałych rzeczy, które ludzie mówią o Twojej marce, aby zwiększyć sprzedaż i konwersje.

W rzeczywistości widzieliśmy, że użytkownicy TrustPulse zwiększyli sprzedaż o 15% po prostu poprzez wyświetlanie powiadomień o dowodach społecznych.

Chcesz zobaczyć to w akcji dla siebie? Zapisz się na swoje w 100% wolne od ryzyka konto TrustPulse już dziś!

Teraz, gdy wiemy, jak radzić sobie z pozytywnymi recenzjami, sprawdźmy różne sposoby, w jakie możesz zająć się tymi negatywnymi.

Szybka reakcja

Jednym z największych problemów, z jakimi borykają się firmy, jest brak wystarczająco szybkiej reakcji na negatywną recenzję. I jest to całkowicie zrozumiałe.

Masz cały biznes do prowadzenia. Masz pracowników, którzy chorują, przesyłki, które przychodzą późno, i około miliona innych pożarów, które muszą być umieszczone na zewnątrz każdego dnia. Jedna zła recenzja na Yelp może nie być na szczycie twojego radaru.

Ale powinna być.

Jak tylko jesteś świadomy negatywnej recenzji, ustaw 5 minut na bok, aby się nią zająć. Jeśli odłożysz to zbyt długo, sprawi to, że Twoje ewentualne przeprosiny wyjdą jako nieszczere. Ponieważ większość recenzji online jest oznaczona datą, klienci mogą zobaczyć, jak długo zajęło Ci odesłanie ich z powrotem:

Plus, częściej niż nie, odkładanie odpowiedzi oznacza, że praca nie jest wykonywana w ogóle.

Podpowiedz zawsze

Ta wskazówka może być nieco kontrowersyjna. Niektóre firmy powiedzą Ci, że pierwszą rzeczą, jaką powinieneś zrobić, to zdecydować, czy odpowiedź jest w ogóle konieczna.

Ich argumentem jest to, że niektórzy źli recenzenci są po prostu „internetowymi łobuzami”. I na koniec dnia, nie ma nic, co możesz zrobić, aby poprawić sytuację.

To słuszna uwaga w niektórych ekstremalnych przypadkach, ale zalecamy inne podejście: trzymaj głowę wysoko i odpowiadaj zawsze.

Pamiętaj, nie odpowiadasz po prostu na negatywnego recenzenta. Odpowiadasz na tysiące potencjalnych klientów, którzy czytają negatywną recenzję. Częściej niż nie, ludzie mogą powiedzieć, kiedy skarga jest ważna, lub recenzent jest zbyt agresywny.

Jeśli skarga jest ważna, wyglądasz jak firma, która naprawdę rozumie znaczenie dobrej obsługi klienta. Jeśli skarga nie jest ważna, nadal wychodzisz na plus, biorąc pod uwagę wysoki poziom.

Nie bierz negatywnej recenzji osobiście

Zła recenzja klienta czuje się jak osobisty atak. I w pewnym sensie tak jest… szczególnie, gdy jesteś właścicielem firmy.

To dlatego, że negatywna recenzja może mieć rzeczywiste negatywne konsekwencje dla sukcesu Twojej firmy.

Ale nawet jeśli jesteś twarzą swojej marki, pamiętaj, że klient nie zna Cię osobiście. Nie wiedzą, jak świetny jesteś, jak bardzo zależy Ci na ich doświadczeniach z Twoim produktem i jak bardzo chcesz służyć swoim klientom.

Oto przykład negatywnej odpowiedzi na recenzję, w którym właściciel firmy prawdopodobnie bierze recenzję zbyt osobiście:

To jest zabawna odpowiedź do przeczytania, jeśli nie jesteś zaangażowany w sytuację lub nie planujesz iść do tej konkretnej restauracji.

Ale są szanse, że ta odpowiedź aktywnie odpycha potencjalnych klientów z dala.

Zamiast tego, użyj negatywnej recenzji jako okazji, aby dać swoim odbiorcom wgląd w swoją osobowość. I pozwól im poznać swoją życzliwość i empatię dzięki tej odpowiedzi.

Przedstaw siebie i swoje połączenie z zespołem

Zawsze dobrze jest zobaczyć, jak właściciel firmy poświęca czas, aby odpowiedzieć na skromną recenzję klienta. Oto, co przedsiębiorca Gary Vaynerchuk odpowiedział na krytykę swojej książki:

Ale czasami, uzyskanie odpowiedzi od właściciela firmy nie jest realistyczne.

Właścicielowi małej firmy jest wystarczająco trudno odpowiedzieć na każdą recenzję online, którą otrzymuje. Jak firma rośnie, staje się to prawie niemożliwe.

Więc czasami możesz znaleźć się w odpowiedzi na negatywną recenzję w imieniu firmy. Jeśli tak jest, upewnij się, że się przedstawiasz i dajesz czytelnikowi znać o swoim powiązaniu z zespołem.

W ten sposób nie czują się jak przypadkowa nieznajoma osoba, która się wtrąca, aby załagodzić sytuację.

Podziękuj klientowi za poświęcenie czasu na napisanie

Prawda jest taka, że za każdym razem, gdy ktoś pisze coś o Twoim produkcie, czuje się mocno związany z Twoją firmą. I to dotyczy zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji.

Jednym z celów marketingu jest po prostu uzyskanie ludzi do mówienia o Tobie. Więc nawet jeśli ktoś mówi coś nie tak miło, należy podziękować im za poświęcenie czasu, aby to zrobić. W ten sposób można osiągnąć kilka rzeczy:

• Szybko rozprasza negatywne nastawienie
• Sprawia, że recenzent czuje się wysłuchany i doceniony
• Pokazuje innym czytelnikom, że nie jesteś małostkowy

Zacznij od małej frazy, takiej jak, „Hej, wielkie dzięki za poświęcenie czasu na napisanie” jest doskonałym wstępem do odpowiedzi na negatywną recenzję.

Tutaj znajduje się świetna odpowiedź, która pokazuje, jak podziękować klientom od razu po otrzymaniu negatywnej recenzji:

Uczyń swoją odpowiedź autentyczną i osobistą

Na końcu tego artykułu, damy Ci kilka szablonów do wykorzystania, abyś mógł odpowiedzieć na negatywne recenzje. Jednakże, będziesz chciał użyć tych szablonów jako podstawowych wskazówek.

Nie jest to coś, co należy skopiować/wkleić w 100% dosłownie.

Ludzie mogą teraz powiedzieć, kiedy odpowiadasz za pomocą odpowiedzi z puszki. Ponieważ negatywne recenzje mogą mieć tak realny wpływ na Twoją firmę, powinieneś poświęcić czas, aby uczynić je osobistymi dla recenzenta.

Zwracaj się do nich po imieniu i przedstaw się. Celem jest uczłowieczenie tej interakcji tak bardzo, jak to tylko możliwe. Ten dentysta uczynił swoją odpowiedź bardzo osobistą, gdy czyjaś dziewczyna była niezadowolona z uzyskania nowej korony:

Zanim więc klikniesz „wyślij”, ponownie przeczytaj swoją odpowiedź i zadaj sobie pytanie, co sprawia, że wiadomość jest wyjątkowa dla recenzenta. Innymi słowy, gdybyś skopiował i wkleił tę odpowiedź dla każdej innej negatywnej recenzji, czy nadal by działała?

Jeśli tak, to zdecydowanie powinieneś postarać się, aby brzmiała bardziej osobiście.

Pokaż empatię i zrozumienie

Gdy ktoś napisze negatywną recenzję o Twoim produkcie lub firmie, pierwszą reakcją jest zazwyczaj obrona. I te uczucia są w porządku! Jest to całkowicie normalne i każdy to robi.

Ale to nie sprawia, że jest to najlepszy sposób radzenia sobie z sytuacją.

Zamiast tego, spróbuj postawić się w sytuacji klienta. Byli wystarczająco wściekli, aby napisać o swoim doświadczeniu, a twoim zadaniem jest dowiedzieć się dlaczego.

Więcej niż nie, ta negatywność może być przypisana do złego dnia i kogoś, kto potrzebuje się wyładować.

Przypomnij sobie, że autor recenzji jest istotą ludzką. Może mają problemy w domu lub w pracy. A może zostali przez cały tydzień, ponieważ ich dziecko jest chore, a teraz po prostu próbują przebrnąć do piątku.

Jak piszesz swoją wiadomość, wczuwaj się w autora i wyobraź sobie siebie w swoim najgorszym dniu. To pomoże ci poczuć trochę współczucia dla nich i zapobiegnie zbytniemu bronieniu się lub zbyt emocjonalnemu podejściu do sytuacji.

Sprawdź tę odpowiedź, która emanuje pokorą, empatią i zrozumieniem:

Wzmocnij standardowe wartości swojej firmy

W swojej odpowiedzi, dobrym pomysłem jest poinformowanie recenzenta (i innych czytelników), że to negatywne doświadczenie jest wyjątkiem, a nie regułą.

Aby to zrobić, krótko wspomnij, jakie są Twoje obecne standardy obsługi klienta. Niech wiedzą, że traktujesz skargi swoich klientów bardzo poważnie, a obsługa klienta jest integralną częścią wartości Twojej firmy.

Nie musisz też iść dalej i dalej na ten temat.

Proste zdanie, takie jak „My tutaj w take a lot of pride in our customers’ success, which is why…” wzmocni Twoje zobowiązanie do zapewnienia wyjątkowej obsługi.

Ponownie, to pokazuje recenzentowi, że traktujesz jego problem poważnie. Ale również pokazuje wielu innym czytelnikom, że Twoja firma jest po to, aby im pomóc, gdy zajdzie taka potrzeba.

Oferuj zniżkę, promocję lub zwrot pieniędzy za niedogodności

Jest to opcjonalny, ale bardzo zalecany krok. I różne marketerzy mają różne uczucia na ten temat. Oto dlaczego:

Oferowanie zniżki, specjalnej promocji lub zwrotu pieniędzy dla klientów, którzy napisali negatywną recenzję może pomóc złagodzić napięcie. Jest to również świetny sposób na przygotowanie się do poproszenia o referencje po rozwiązaniu problemu.

Inni jednak obawiają się, że wyszkolisz swoich klientów do zostawiania złych recenzji, aby mogli dostać darmowe rzeczy.

Jakkolwiek prawdopodobnie jest trochę prawdy w opinii tych ostatnich, uważamy, że jest ona nieco zbyt cyniczna. A jeśli przyciągasz klientów, którzy by to zrobili, prawdopodobnie przyciągasz niewłaściwe rodzaje leadów, tak czy inaczej.

Zamiast tego, lubimy myśleć, że większość klientów jest dobra. A jeśli mają złe doświadczenia z marką, mała zniżka lub kupon może przejść długą drogę w odzyskaniu klienta na całe życie.

Oto przykład odpowiedzi na negatywną recenzję z JetBlue Airways:

Ale najbardziej znany przykład tego jest ze sklepu odzieżowego o nazwie Nordstroms. W połowie lat 70-tych Nordstroms otworzył sklep na Alasce. Ale 10 lat wcześniej pewien człowiek kupił opony w sklepie, który wcześniej zajmował nową przestrzeń Nordstroms.

I chciał zwrotu pieniędzy za te opony.

Wziął je w dniu otwarcia bez paragonu (nie, że paragon by pomóc), a Nordstroms dał mu pełny zwrot pieniędzy. Nordstroms jest teraz znany ze swojej legendarnej obsługi klienta.

Ale zgadnij co?

Dzisiaj nikt nie stoi w kolejce, aby zwrócić swoje opony. Prawdziwi klienci kochają markę tak bardzo, że nie mają odwagi nadużywać uprzejmości sprzedawcy.

Zrozumieć różnicę między „przepraszam” a „przepraszam”

Komediant Demetri Martin doskonale demonstruje tę różnicę, mówiąc: „Mówienie 'przepraszam’ i mówienie 'przepraszam’ to to samo. Z wyjątkiem pogrzebu.”

Gdy mówisz: „Przepraszam”, bierzesz odpowiedzialność za coś, co było winą Twojej firmy. Weźmy tę odpowiedź właściciela firmy, na przykład:

Gdy mówisz: „Przykro mi”, możesz współczuć klientowi, nie przyznając, że Twoja firma była konkretnie winna. Oto przykład negatywnej odpowiedzi na recenzję, w której firma właśnie to robi:

Jako właściciel firmy masz obowiązek zapewnić swoim klientom najlepszą możliwą obsługę. Ale to nie znaczy, że musisz być workiem treningowym dla każdego krytyka.

Jeśli jest negatywna recenzja z powodu czegoś, za co jesteś odpowiedzialny, to przeproś.

Jeśli jest negatywna recenzja z powodu czegoś poza twoją kontrolą, to masz wszelkie prawo do podjęcia podejścia „Przykro mi, że to się stało”.

Keep It Short

Powtarzam, kiedy dostajemy złą recenzję, to może czuć się jak osobisty atak. Nasze palce mrowienie, a my się chętny do pisania z powrotem w samoobronie.

Ale ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić w swojej odpowiedzi na negatywną recenzję jest ramble na i na. Z kilku powodów:

• Większość ludzi po prostu zignoruje czytanie dłuższych odpowiedzi
• Dłuższe odpowiedzi wypadają jako desperackie lub defensywne
• Po prostu nie ma potrzeby wyciągania wyjaśnień

Najważniejsze jest to, że twój klient jest niezadowolony. Jeśli to Twoja wina, przeproś. Jeśli nie, wykaż się empatią.

W każdym razie nie powinieneś potwierdzać negatywnej recenzji długą odpowiedzią. Z wdziękiem odpowiedzieć z porad, które już podaliśmy. Oto przykład odpowiedzi na negatywną recenzję, który pokazuje, jak potężna może być krótka wiadomość:

Aby przejść dodatkową milę, podejmij rozmowę w trybie offline, aby wyrazić siebie w większym stopniu. Co prowadzi nas do naszej kolejnej wskazówki…

Podejmij rozmowę w trybie offline

Jeśli zastosujesz wszystkie wskazówki, które opisaliśmy powyżej, powinieneś być w stanie spacyfikować nawet najbardziej sfrustrowanego klienta.

Ale jest tak, jak mówią: „Nie można zadowolić wszystkich.”

Więc, podczas gdy powinieneś publicznie odpowiedzieć na każdą negatywną recenzję na platformie, na której została ona zamieszczona, powinieneś również kontynuować rozmowę na własnych warunkach.

A to oznacza przejście na prywatną platformę.

Czy zdecydujesz się pracować z klientem w rozmowie telefonicznej, czacie wideo, lub w bezpośredniej wiadomości na ulubionej platformie mediów społecznościowych, przenieś rozmowę w bardziej prywatne miejsce.

Oto przykład odpowiedzi na negatywną recenzję od firmy odpowiadającej komuś, kto był niezadowolony z posiłku:

Zauważ, że jest ona krótka, do rzeczy i szybko przenosi rozmowę na inną platformę.

Turn the Negative Review Into a Testimonial

Wspomnieliśmy już, że nie wszystkie negatywne recenzje szkodzą Twojej firmie. W rzeczywistości, czasami mogą one pomóc.

Ale jeśli naprawdę chcesz zmienić swoje cytrynowe recenzje w lemoniadę, powinieneś skontaktować się z autorem negatywnej recenzji.

A dokładniej, powinieneś zapytać, czy problem został rozwiązany, a jeśli tak, to czy możesz uzyskać kilka publicznych informacji zwrotnych na temat ich doświadczenia.

Widząc, jak ktoś przechodzi od bycia na tyle złym, aby napisać złą recenzję, aby dać świetne świadectwo, będzie wiele mówić o wartościach Twojej firmy.

Inni czytelnicy mogą zobaczyć, że traktujesz obsługę klienta poważnie i że zależy Ci na uszczęśliwianiu klientów.

W rzeczywistości, referencje od kogoś, kto wcześniej napisał złą recenzję, mogą być jedną z Twoich najpotężniejszych taktyk generowania leadów.

Sprawdź ten przykład z udziałem dealera samochodowego. Właściciel zareagował na negatywną recenzję w następujący sposób:

A następna recenzja pochodziła później od klienta:

Ten mały akapit jest prawdziwym świadectwem wysokich standardów obsługi klienta w tej firmie.

Teraz, gdy ustaliliśmy 13 sposobów reagowania na negatywne opinie klientów, oto 6 szablonów, które pozwolą Ci zaoszczędzić czas.

Te szablony mogą być kopiowane i wklejane, ale pamiętaj, że powinieneś spersonalizować niektóre aspekty. Dlatego też zauważysz wiele obszarów wskazujących, gdzie musisz wstawić spersonalizowane informacje.

6 Szablonów odpowiedzi na negatywne recenzje

Jeśli chodzi o odpowiedź na negatywne recenzje, naprawdę masz tylko dwa rodzaje odpowiedzi:

• Jesteś odpowiedzialny za problem
• Nie jesteś odpowiedzialny za problem

Zapisaliśmy szablon odpowiedzi dla obu, ale dodaliśmy inną odpowiedź w przypadku, gdy chcesz również zaoferować jakąś zniżkę lub promocję.

Zawarliśmy również szablon, aby poprosić recenzenta o więcej szczegółów na temat sytuacji, jeśli jego negatywna recenzja była zbyt niejasna.

Na koniec, mamy szablon, aby śledzić klientów, aby poprosić o opinię, kolejną recenzję lub referencje.

Zanurzmy się!

Szablon odpowiedzi na negatywną recenzję #1:

Gdy jesteś odpowiedzialny za problem

Witam,

Jestem , i pracuję jako dla . Dziękuję, że znalazłeś czas, aby napisać. Chciałam przekazać, że jest nam bardzo przykro z powodu…

W firmie , jesteśmy dumni z naszej doskonałej obsługi klienta. A w tym przypadku wyraźnie zawiedliśmy.

W ciągu najbliższych 24 godzin skontaktujemy się z Panem osobiście, aby poruszyć tę kwestię. Chcemy dowiedzieć się więcej o tym, co się stało i jak możemy to naprawić.

Pozdrawiam serdecznie,

Szablon odpowiedzi na negatywną recenzję #2:

Gdy jesteś odpowiedzialny za problem + oferowanie rabatu

Witam,

Jestem , i pracuję dla . Dziękuję bardzo za poświęcenie czasu, aby napisać do nas. Chciałam przekazać, że jest nam niezmiernie przykro z powodu…

Jesteśmy dumni z naszej doskonałej obsługi klienta. A w tym przypadku wyraźnie zawiedliśmy.

Z tego powodu chcemy wszystko naprawić! Proszę przyjąć to jako znak naszych najszczerszych przeprosin. Jeśli istnieje jakikolwiek sposób, w jaki możemy Ci pomóc, prosimy o kontakt pod adresem .

Pozdrawiam serdecznie,

Szablon odpowiedzi na negatywną recenzję #3:

Kiedy NIE JESTEŚ ODPOWIEDZIALNY ZA PROBLEM

Witam,

Jestem , i pracuję dla . Dziękuję bardzo za poświęcenie czasu, aby napisać do nas. Chciałam przekazać, że jest nam bardzo przykro, że przeszedł Pan przez to trudne doświadczenie.

Stawiamy sobie za punkt honoru, aby być znanym z obsługi klienta, więc ta sytuacja zaskoczyła nas i chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o tym, co się stało.

W ciągu najbliższych 24 godzin skontaktujemy się z Panem osobiście, aby poruszyć tę kwestię. Chcemy dowiedzieć się więcej o tej sytuacji i jak możemy to naprawić.

Gratefully yours,

Szablon odpowiedzi na negatywną recenzję #4:

Kiedy nie jesteś odpowiedzialny za problem + Oferowanie rabatu

Witam,

Jestem i pracuję dla . Dziękuję bardzo za poświęcenie czasu, aby napisać do nas. Chciałem dać Ci znać, jak bardzo nam przykro, że przeszedłeś przez to trudne doświadczenie.

Stawiamy sobie za cel bycie znanym z obsługi klienta, więc ta sytuacja zaskoczyła nas i chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o tym, co konkretnie się stało.

W międzyczasie, proszę cieszyć się tym, podczas gdy my wszystko posortujemy. W ciągu następnych 24 godzin skontaktujemy się z Tobą osobiście, aby się z Tobą skontaktować. Chcemy dowiedzieć się więcej o sytuacji i jak możemy to naprawić.

Gratefully yours,

Szablon odpowiedzi na negatywną recenzję #5:

Kiedy potrzebujesz dalszych wyjaśnień na temat problemu przed udzieleniem odpowiedzi

Witam,

Jestem i pracuję dla . Dziękuję bardzo za poświęcenie czasu na napisanie do nas.

Stawiamy sobie za punkt honoru, aby być znanym z obsługi klienta, więc ta sytuacja trochę nas zaskoczyła.

Czy mógłby Pan skontaktować się ze mną, podając więcej szczegółów na temat tej sytuacji? Każde więcej światła, które mógłbyś rzucić na to, co się stało, byłoby bardzo docenione i pomogłoby mi znaleźć odpowiednie rozwiązanie, które pozwoli mi iść naprzód.

Dziękuję bardzo i czekam na wiadomość od Ciebie!

Pozdrawiam serdecznie,

Szablon odpowiedzi na negatywną recenzję #6:

Gdy chcesz kontynuować, aby poprosić o pozytywną recenzję, opinię lub świadectwo

Witam,

Chciałam się z Tobą skontaktować, aby upewnić się, że sytuacja została w 100% rozwiązana ku Twojemu zadowoleniu.

Jak wiesz, ważne jest dla nas zapewnienie naszym klientom doskonałej obsługi. Dlatego chcielibyśmy poznać Twoją opinię na temat tego, jak poradziliśmy sobie z Twoim negatywnym doświadczeniem.

A jeśli w pełni rozwiązaliśmy problem, czy miałbyś coś przeciwko temu, abyśmy podzielili się Twoimi słowami z innymi? Uwielbiamy dawać klientom do zrozumienia, że jeśli pojawi się problem, jesteśmy całkowicie zaangażowani w jego rozwiązanie.

Dziękuję bardzo i czekam na wiadomość od Pana!

Pozdrawiam serdecznie,

Myślenie końcowe

Bądźmy szczerzy. Otrzymywanie złych recenzji jest do bani.

Ale tak naprawdę nie musi.

Tak długo, jak odpowiadasz szybko, z wdziękiem, i podążasz za referencjami, możesz faktycznie sprawić, że negatywne recenzje będą pracować dla Ciebie (a nie przeciwko Tobie).

Jeśli możesz przekształcić autora negatywnej recenzji w lojalnego klienta, masz wspaniałą formę dowodu społecznego przemawiającego na twoją korzyść.

Ale powinniśmy również zauważyć, że generowanie recenzji online nie powinno być jedyną formą dowodu społecznego. Masz też inne opcje.

Jedną z form wykorzystania dowodu społecznego w celu zwiększenia konwersji są popupy powiadomień o pozytywnym działaniu.

Ja w TrustPulse jesteśmy wielkimi zwolennikami wykorzystania dowodu społecznego i strachu przed przegapieniem, aby zmaksymalizować współczynnik konwersji. Używając naszych popupów powiadomień o pozytywnym działaniu, możesz pokazać odwiedzającym Twoją stronę, kiedy inni ludzie dokonują zakupu lub zapisują się na Twoją listę mailingową.

Prawdopodobnie widziałeś już te powiadomienia. Wyglądają one mniej więcej tak:

Plus, udowodniono, że ten konkretny rodzaj dowodu społecznego zwiększa konwersje nawet o 15%. Więc czy pójdziesz z TrustPulse lub podobnego oprogramowania, dodając powiadomienia o pozytywnych działaniach do swojej strony jest po prostu nie brainer.

Czy podobał Ci się ten artykuł? Naprawdę mamy nadzieję, że te negatywne przykłady odpowiedzi na recenzję pomogą Ci komunikować się z mniej niż zadowolonych klientów w przyszłości!

Jeśli znalazłeś te informacje cenne, chcielibyśmy, aby podzielić się nim na Facebooku lub Twitterze. Lub, można nurkować prawo w i grać wokół tego oprogramowania społecznego dowodu.

Feel free to do tego przez dołączenie do społeczności TrustPulse dzisiaj!

.