Niezbędne jest, abyś zapewniał swoim klientom doskonałą obsługę. Z bogactwem konkurencji, firmy, które nie konkurują na doświadczenie klienta będą tracić klientów do tych, które są stale zachwycając i zapewniając wysoką jakość usług.

Jednakże, nawet firmy, które rozumieją potrzebę zapewnienia wzorcowych doświadczeń mają trudny czas pomiaru ich jakości usług. Ponieważ jest to pomiar jakościowy, a nie ilościowy, jego ocena może być trudna. Nawet niektórzy badacze zmagali się z problemem, jak zmierzyć jakość usług i zrozumieć, jak wpływasz na swoich klientów.

W tym artykule wymienimy sposoby oceny jakości usług i zapewnimy przydatne spostrzeżenia na temat tego, jak poprawić swoje wyniki.

Zacznij mierzyć jakość usług już dziś dzięki naszemu darmowemu szablonowi pytań do badania satysfakcji klienta

Jak mierzyć jakość usług

W ogólnym sensie, mierzenie jakości usług zależy całkowicie od kontekstu i obietnicy marki, a wymiary jakości usług różnią się w zależności od branży. Jednak standardem branżowym i najczęściej stosowaną metryką jest SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL opiera się na zestawie pięciu wymiarów, które były konsekwentnie klasyfikowane przez klientów jako najważniejsze dla jakości usług, niezależnie od branży usługowej. Wymiary te zdefiniowane przez instrument pomiarowy SERVQUAL są następujące:

• Tangibles: wygląd obiektów fizycznych, sprzętu, personelu i materiałów komunikacyjnych.
• Niezawodność: zdolność do wykonania obiecanej usługi w sposób niezawodny i dokładny.
• Reaktywność: gotowość do pomocy klientom i zapewnienia szybkiej obsługi.
• Zapewnienie: wiedza i uprzejmość pracowników i ich zdolność do przekazywania zaufania i pewności siebie.
• Empatia: troskliwa, zindywidualizowana uwaga, jaką firma zapewnia swoim klientom.

Te pięć wymiarów SERVQUAL są wykorzystywane do pomiaru luki między oczekiwaniami klientów do doskonałości i ich postrzegania rzeczywistej usługi dostarczonej. Instrument SERVQUAL, stosowany w czasie, może pomóc zrozumieć zarówno oczekiwania klientów, postrzeganie konkretnych usług, jak i obszary potrzebnej poprawy jakości.

SERVQUAL został wykorzystany na wiele sposobów, takich jak identyfikacja konkretnych elementów usług, które wymagają poprawy oraz ukierunkowanie możliwości szkoleniowych dla personelu usługowego.

Właściwy rozwój pozycji stosowanych w instrumencie SERVQUAL dostarcza bogatych informacji na poziomie pozycji, które prowadzą do praktycznych implikacji dla menedżera usług.

Wymiary jakości usług oceniane przez SERVQUAL powinny być dostosowane do optymalnego działania w różnych branżach, w tym w zastosowaniach w sektorze publicznym i prywatnym.

Wymiary SERVQUAL są wysoce wiarygodne, ale kiedy są stosowane w różnych branżach, mogą nie przynieść wyraźnego rozgraniczenia pięciu podstawowych wymiarów. Inne miary, takie jak model Six Sigma, powinny być rozważone pod kątem możliwości zastosowania w ilościowym określaniu luki między oczekiwaniami a postrzeganiem usług.

Kwestionariusze jakości usług

Aby poprawić jakość usług, należy zrozumieć zadowolenie i oczekiwania klientów. Można to zrobić, prosząc o informacje zwrotne od klientów za pomocą kwestionariuszy jakości usług. Zazwyczaj są one wypełniane po zakończeniu usługi za pomocą wiadomości e-mail lub papierowej ankiety. Podążając natychmiast jest najlepszym sposobem, aby naprawić wszelkie błędy lub wyjaśnić nieporozumienia, zanim klienci stają się detractors.

Pytania dotyczące jakości usług

Istnieje wiele rodzajów pytań, które mogą być zadawane w kwestionariuszu jakości usług. Powinny one koncentrować się na interakcji klienta z przedstawicielem obsługi klienta (pozytywnej i negatywnej), obsłudze i ogólnym doświadczeniu oraz na tym, czy klient skorzystałby z Twoich usług ponownie. Dobrze jest też mieć kilka pytań otwartych, aby klienci mogli wpisać swoje własne opinie.

Przykładowe pytania obejmują:

• • Przedstawiciel serwisu był pomocny (od zdecydowanie zgadzam się do zdecydowanie nie zgadzam się)
  • Która z cech dotyczących serwisu podobała się Panu(i) (załączyć listę pacjent, przyjazny, uważny, chętny do pomocy, empatyczny, itp. (odpowiedź otwartym tekstem)
  • W ciągu następnych 12 miesięcy, jak prawdopodobne jest, że skorzysta Pan(i) ponownie z naszego produktu lub usługi (zdecydowanie się zgadzam do zdecydowanie się nie zgadzam)

Zdobądź nasz darmowy szablon pytania do badania satysfakcji klienta

Przykłady z branży

Jak wspomniano wcześniej, pomiar jakości usług zależy całkowicie od kontekstu i obietnicy marki, a to różni się w zależności od branży. Aby zrozumieć, czy świadczysz dobre usługi, musisz dokładnie wiedzieć, czego oczekują Twoi klienci pod względem jakości usług.

Poniżej znajdują się przykłady tego, jak jakość usług jest mierzona w różnych branżach.

Restauracje

W restauracjach, jakość usług ma tendencję do skupiania się na terminowej obsłudze (nie zbyt pospiesznie lub zbyt wolno), uważności serwera i życzliwości.

W restauracjach typu fine dining z dość angażującym doświadczeniem, oczekiwaną częścią jakości usług jest zdolność do podejmowania odpowiednich zaleceń. Może to być łatwo zmierzone przez menedżera zadającego klientowi pytania na koniec posiłku, takie jak „jak bardzo byłeś zadowolony z rekomendacji serwera?”. Menedżer może również zapytać, czy złożone zamówienie było pod wpływem rekomendacji (s).

Jednakże nie jest to wyraźnie środek, który byłby istotny w restauracji szybkiej obsługi, pokazując znaczenie kontekstu. W restauracjach szybkiej obsługi, rzeczy takie jak dokładność zamówienia i szybkość dostawy są bardziej dokładnymi pomiarami. Aby zebrać te dane, można umieścić link do ankiety na paragonie i rozdać darmowy element menu po zakończeniu.

Automotive

Jakość usług jest szczególnie ważna w motoryzacji, ponieważ samochód klienta musi być naprawiony i zakończony na czas. Skupia się to głównie na samej usłudze, a mniej na interakcjach z technikiem lub pracownikiem recepcji, z wyjątkiem, gdy chodzi o zaufanie (ponieważ muszą ufać zaleceniom specjalistów).

Możesz zadawać pytania takie jak „jak oceniasz jakość usługi, którą otrzymałeś” lub „czy Twój samochód działa teraz tak, jak oczekiwałeś po jego serwisowaniu?”. Można również zadać pytanie NPS, takie jak „jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani naszą usługę przyjacielowi lub koledze?”

Handel detaliczny

W handlu detalicznym zazwyczaj pyta się o wiedzę personelu na temat produktów (pomyśl o Adidasie i wiedzy na temat tego, jaki rodzaj butów do biegania najlepiej pasuje do Twojego użytku) i rekomendacji. Można również ocenić wiedzę o towarach (co do czego pasuje), życzliwość i dostępność (czy członkowie zespołu w sklepie byli łatwi do zaangażowania).

Pomimo, że wszystkie te pytania są bardzo proste, mogą być warunkowe w oparciu o komentarze tekstowe lub wynik uzyskany na tym elemencie.

Pytania te pomagają zidentyfikować zarówno częstotliwość, z jaką to się dzieje, jak i zadowolenie klienta z doświadczenia.

Możesz następnie poddać to regresji względem miary wyniku i zobaczyć, jak duży wpływ ma to na ogólne doświadczenie. To daje wskazówki, na czym należy się skupić w sklepie (lub restauracji) i jakie działania należy podjąć. Na przykład, jeśli rekomendacje dotyczące butów są istotną częścią doświadczenia, a goście nie są zadowoleni – możesz zapewnić lepsze szkolenie w zakresie towarów, a jeśli pracownicy posiadają wiedzę, ale nie robią odpowiednich sugestii, przekwalifikuj się, aby lepiej odczytywać zainteresowania gości.

Jak podjąć działania w oparciu o swoje ustalenia

Po zdefiniowaniu i zmierzeniu jakości obsługi, nadszedł czas na podjęcie działań i stworzenie lepszego doświadczenia w zakresie obsługi. Można to zrobić na poziomie indywidualnym lub zespołowym.

Analiza danych w całym zespole

Analizując dane w całym zespole, otrzymasz duży obraz tego, gdzie są luki w wiedzy jako całości. Na przykład, może zespołowi brakuje wiedzy o produktach lub klienci nie uważają ich za przyjaznych i pomocnych. Kiedy zrozumiesz zbiorową informację zwrotną, będziesz mógł wdrożyć programy szkoleniowe w tych konkretnych obszarach. Zapewni to również, że nowi pracownicy nie popełniają tych samych błędów.

Analiza danych indywidualnych

Każdy przedstawiciel handlowy ma swoje słabe strony, a opracowanie zindywidualizowanego planu poprawy obsługi może pomóc wzmocnić każdego przedstawiciela handlowego. Ważne jest, aby przejść przez informacje zwrotne w pozytywny sposób i podkreślić pozytywne cechy, ale można również podkreślić obszary poprawy. Poszczególni przedstawiciele serwisu mogą być o jedną jakość od wyjątkowości, a celem menedżera jest doprowadzenie ich do tego stanu.

Tworzenie wspaniałej obsługi klienta wymaga czasu i wysiłku. Musisz celowo zbierać informacje zwrotne, wprowadzać je w czyn i tworzyć wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat tworzenia wspaniałych doświadczeń klienta?

Qualtrics skompilował listę lektur opartą na rekomendacjach liderów CX, którą możesz pobrać tutaj.