Het is van het grootste belang dat u uw klanten een uitstekende service biedt. Met een overvloed aan concurrentie, zullen bedrijven die niet concurreren op klantervaring klanten verliezen aan degenen die voortdurend delighting zijn en een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden.

Hoewel, zelfs bedrijven die de noodzaak begrijpen om voorbeeldige ervaringen te bieden, hebben het moeilijk om hun servicekwaliteit te meten. Omdat het een kwalitatieve meting is, in plaats van een kwantitatieve meting, kan het een uitdaging zijn om het te beoordelen. Zelfs sommige onderzoekers hebben geworsteld met de vraag hoe de servicekwaliteit te meten en te begrijpen hoe u uw klanten beïnvloedt.

In dit artikel zullen we manieren opnoemen om de servicekwaliteit te beoordelen en bruikbare inzichten te bieden over hoe u uw bevindingen kunt verbeteren.

Start vandaag met het meten van servicekwaliteit met onze gratis vragensjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek

Hoe servicekwaliteit te meten

In algemene zin hangt het meten van servicekwaliteit volledig af van de context en merkbelofte, en de dimensies van servicekwaliteit variëren per branche. Nochtans, is de industriestandaard en de meest gebruikte metriek SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL is gebaseerd op een reeks van vijf dimensies die consequent door klanten zijn gerangschikt als het belangrijkst voor de kwaliteit van de dienst, ongeacht de dienstenindustrie. Deze dimensies gedefinieerd door het SERVQUAL meetinstrument zijn als volgt:

• Tangibles: verschijning van fysieke faciliteiten, uitrusting, personeel, en communicatiematerialen.
• Betrouwbaarheid: vermogen om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren.
• Responsiviteit: bereidheid om klanten te helpen en snelle service te verlenen.
• Zekerheid: kennis en hoffelijkheid van werknemers en hun capaciteit om vertrouwen over te brengen.
• Empathie: de zorgzame, geïndividualiseerde aandacht die de firma aan zijn klanten geeft.

Deze vijf SERVQUAL dimensies worden gebruikt om het hiaat tussen de verwachtingen van klanten voor voortreffelijkheid en hun perceptie van de daadwerkelijke geleverde dienst te meten. Het SERVQUAL instrument, wanneer het in de loop van de tijd wordt toegepast, kan u helpen om zowel de verwachtingen van de klant, als de percepties van specifieke diensten, en gebieden van noodzakelijke kwaliteitsverbeteringen te begrijpen.

SERVQUAL is op vele manieren gebruikt, zoals het identificeren van specifieke dienstelementen die verbetering behoeven, en het richten van opleidingskansen voor dienstpersoneel.

De juiste ontwikkeling van items die in het SERVQUAL instrument worden gebruikt, levert rijke informatie op item-niveau op die leidt tot praktische implicaties voor een dienstverlenende manager.

De door SERVQUAL geëvalueerde dimensies van de dienstverleningskwaliteit zouden moeten worden aangepast voor optimale prestaties in verschillende industrieën, met inbegrip van toepassingen in de openbare en particuliere sector.

De SERVQUAL scores zijn zeer betrouwbaar, maar wanneer zij in verschillende industrieën worden gebruikt, kunnen zij er niet in slagen om een duidelijke afbakening van de vijf basisdimensies te produceren. Andere maatregelen, zoals het Six Sigma model zouden moeten worden overwogen voor toepasselijkheid in het kwantificeren van de kloof tussen dienstverwachtingen en percepties.

Vragenlijsten over de dienstkwaliteit

Om de dienst te verbeteren, moet u klantentevredenheid en klantverwachtingen begrijpen. Dit kan worden gedaan door uw klanten om feedback te vragen met behulp van vragenlijsten over de servicekwaliteit. Deze worden meestal ingevuld na de dienst met een follow-up e-mail of papieren enquête. Onmiddellijke follow-up is de beste manier om eventuele fouten te herstellen of misverstanden uit de weg te ruimen voordat uw klanten detractors worden.

Dienstkwaliteitsvragen

Er zijn veel soorten vragen die kunnen worden gesteld in een Service Quality Questionnaire. Ze moeten zich richten op de interactie van de klant met de klantenservice rep (positief en negatief), de service en ervaring in het algemeen, en als de klant zou uw dienst opnieuw te gebruiken. Het is ook goed om een paar open vragen te hebben zodat uw klanten hun eigen feedback kunnen schrijven.

Voorbeeldvragen zijn:

• • De servicevertegenwoordiger was behulpzaam (sterk mee eens tot sterk mee oneens)
  • Welke kwaliteiten van de service bevielen u (maak een lijst geduldig, vriendelijk, attent, bereid om te helpen, empathisch, enzovoort)
  • Was er iets aan onze service dat u opviel? (open antwoord)
  • Hoe groot is de kans dat u ons product of onze dienst in de komende 12 maanden opnieuw zult gebruiken (sterk mee eens tot sterk mee oneens)

Geef ons gratis vragensjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek

Industrievoorbeelden

Zoals gezegd hangt het meten van de kwaliteit van de dienstverlening volledig af van de context en de merkbelofte, en die verschilt per branche. Om te begrijpen of u goede service verleent, moet u precies weten wat uw klanten zoeken in termen van servicekwaliteit.

Hieronder vindt u voorbeelden van hoe servicekwaliteit in verschillende industrieën wordt gemeten.

Restaurants

In restaurants heeft de kwaliteit van de service de neiging zich te concentreren op tijdige service (niet te gehaast of te langzaam), attentheid van de server en vriendelijkheid.

In fine dining restaurants met een vrij boeiende ervaring, is een verwacht onderdeel van de kwaliteit van de service het vermogen om relevante aanbevelingen te doen. Dit kan gemakkelijk worden gemeten door een manager die de klant aan het einde van de maaltijd vragen stelt, zoals “hoe tevreden was u met de aanbevelingen van de serveerder?” De manager kan ook vragen of de geplaatste bestelling werd beïnvloed door de aanbeveling(en).

Het is echter duidelijk dat dit geen maatstaf is die relevant zou zijn in een quick-service restaurant, waaruit het belang van de context blijkt. In snelbedieningsrestaurants zijn zaken als de nauwkeurigheid van de bestelling en de snelheid van levering nauwkeurigere metingen. Om deze gegevens te verzamelen, kunt u een link naar een enquête op een kassabon zetten en bij voltooiing een gratis menu-item weggeven.

Automotive

De kwaliteit van de service is vooral belangrijk in de auto-industrie, omdat de auto van de klant moet worden gerepareerd en op tijd moet worden afgeleverd. Dit is vooral gericht op de service zelf, en minder op de interacties met de technicus of baliemedewerker, behalve als het gaat om vertrouwen (omdat ze de aanbevelingen van de professionals moeten vertrouwen).

U kunt vragen stellen als “hoe beoordeelt u de kwaliteit van de service die u hebt ontvangen?” of “rijdt uw auto nu zoals u had verwacht nadat hij is onderhouden?” U kunt ook een NPS-vraag stellen als: “hoe waarschijnlijk is het dat u onze service aan een vriend of collega aanbeveelt?”

Retail

In de detailhandel vraagt u meestal dingen over productkennis van het personeel (denk aan Adidas en weten welk type hardloopschoen het beste bij uw gebruik past) en aanbevelingen. U kunt ook merchandise kennis (wat gaat met wat), vriendelijkheid, en beschikbaarheid (waren teamleden op de winkelvloer gemakkelijk om mee om te gaan) beoordelen.

Hoewel dit allemaal zeer eenvoudige vragen zijn om te stellen, kunnen ze voorwaardelijk zijn op basis van het tekstcommentaar of de score die op dat element wordt gegeven.

Deze vragen helpen om zowel de frequentie waarmee het gebeurt als de tevredenheid van de klant met de ervaring vast te stellen.

U kunt dat vervolgens uitzetten tegen de uitkomstmaat en zien hoe groot de invloed daarvan is op de algehele ervaring. Dit geeft richting aan waar u zich in uw winkel (of restaurant) op moet richten, en welke actie u moet ondernemen. Bijvoorbeeld, als schoenaanbevelingen een belangrijk onderdeel van de ervaring zijn en gasten niet tevreden zijn – kunt u betere merchandise-training geven, en als ze goed geïnformeerd zijn maar geen relevante suggesties doen, herscholen om de interesses van gasten beter te lezen.

Hoe actie te ondernemen op uw bevindingen

Nadat u uw servicekwaliteit hebt gedefinieerd en gemeten, is het tijd om actie te ondernemen en een betere service-ervaring te creëren. Dit kan op individueel of teamniveau worden gedaan.

Analyseer teambrede gegevens

Door de gegevens in uw hele team te analyseren, krijgt u een totaalbeeld van waar de hiaten in de kennis als geheel zitten. Misschien heeft het team bijvoorbeeld te weinig productkennis of vinden klanten hen niet vriendelijk en behulpzaam. Zodra u de collectieve feedback begrijpt, kunt u trainingsprogramma’s implementeren op die specifieke gebieden. Dit zal er ook voor zorgen dat nieuwe medewerkers niet dezelfde fouten maken.

Analyseer individuele gegevens

Elke service rep heeft zijn zwakke punten en het ontwikkelen van een geïndividualiseerd serviceverbeteringsplan kan helpen elke service rep te versterken. Het is belangrijk om de feedback op een positieve manier door te nemen en de positieve kwaliteiten te benadrukken, maar u kunt ook de aandacht vestigen op gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Individuele servicevertegenwoordigers zijn misschien één kwaliteit verwijderd van uitzonderlijk, en het is het doel van de manager om hen daar te krijgen.

Het creëren van geweldige klantenservice kost tijd en inspanning. U moet opzettelijk feedback verzamelen, die feedback in actie omzetten en uitzonderlijke ervaringen voor uw klanten creëren.

Wilt u meer leren over het creëren van geweldige klantervaringen?

Qualtrics heeft een leeslijst samengesteld op basis van aanbevelingen van CX-leiders, u kunt die hier downloaden.