Edge Cases Are Real and They’re Hurting Your Users
Designing for the “happy path” best-case scenario leaves our most vulnerable users on the margins
In onze drang naar snelheid hebben we onszelf geconditioneerd om onze meest kwetsbare gebruikers te negeren. We ontwerpen voor het gelukkige pad, en de maatschappij betaalt de prijs.
Om digitale producten te maken, beginnen ontwerpers vaak met het ontwikkelen van een reeks scenario’s of use cases. Deze scenario’s helpen bij het bepalen van de functies, interacties en technologische infrastructuur die nodig zijn in een product.
Als voorbeeld, laten we eens denken aan Facebook. Toen Mark Zuckerberg het sociale netwerk creëerde, had hij misschien het volgende scenario in zijn hoofd:
“Een studente die foto’s van een feestje met haar vrienden wil delen.”
Dit is een eenvoudige verklaring, maar zelfs zoiets simpels als dit kan een ontwerper helpen bij het conceptualiseren van de benodigde oplossing. In het geval van een digitaal product kunnen ze zich een voorstelling maken van de schermen die nodig zijn, de elementen op die schermen, enzovoort.
Scenario’s zijn er in twee basisvarianten: happy path en edge cases.
Het happy path is een scenario waarin alles perfect op elkaar is afgestemd, zodat de functie/het product precies zo werkt als de ontwerper voor ogen had:
“Een goedaardige studente gaat naar een feestje en maakt wat onschuldige foto’s. Ze komt thuis op haar computer met uitstekende foto’s. Ze komt thuis bij haar computer met uitstekende internetverbinding, logt in en uploadt haar foto’s zonder problemen, ze gaan in de database en worden verspreid onder haar vrienden.”
Dit is een gelukkig pad zoals we dat vandaag de dag zien. Zoals Goudlokje zou kunnen zeggen, alles is precies goed.
Veel ontwerpers beginnen met het gelukkige pad omdat het de weg van de minste weerstand is. Het kost de minste moeite om te conceptualiseren omdat het veel van de ongemakkelijke complexiteiten wegneemt die er zouden kunnen zijn. Dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat het gemakkelijk te ontwerpen is; het is alleen relatief vereenvoudigd.
Het tweede type scenario is het randgeval. Randgevallen wijken af van het gelukkige pad en komen theoretisch minder vaak voor dan het gelukkige pad. Er zijn twee soorten randgevallen.
De eerste zijn technische randgevallen, waarbij iets misgaat in de technische stroom van het scenario. Misschien is er een fout bij het uploaden van de foto en gaat het niet door. Of misschien voert een gebruiker verkeerde gegevens in een formulierveld in. Dit is het soort technische complexiteit waar een QA persoon op kan testen. Heel vaak zal een ontwerpproces dit soort randgevallen aanpakken, of in ieder geval de belangrijkste. Elke fatsoenlijke ontwerper of ingenieur weet dat het belangrijk is om met fouten om te gaan en de gebruiker te helpen ze te herstellen.
Dan zijn er wat ik noem contextuele randgevallen: gedragsmatige afwijkingen van het gelukkige pad. In ons scenario van het uploaden van foto’s kan een contextueel randgeval inhouden dat de gebruiker een foto uploadt die aanstootgevend of pornografisch is, of dat hij een foto uploadt van iemand anders die niet wil dat die foto op de site komt te staan. Dit soort randgevallen kan zeer belangrijke gevolgen hebben voor de echte wereld. Helaas zijn dit ook de randgevallen die zelden aan bod komen in het ontwerpproces.
De drang naar snelheid
Heden ten dage wordt succes in de tech-wereld gedefinieerd door snelheid, schaal en groei – hoe groot kan een bedrijf worden en hoe snel kan het daar komen. Het motto van Facebook is “move fast and break things,” en productteams in de hele industrie zijn geobsedeerd over hoe snel ze “features kunnen verschepen”. VC’s schrijven zelfs boeken over hoe je startups in hyperspeed kunt runnen, zodat je je idee zo snel mogelijk kunt valideren (of ontkrachten) en zo min mogelijk tijd van mensen (lees: VC’s) verspilt. Ze noemen het “blitzscaling.”
Het idee van snel handelen is diep geworteld in onze cultuur van ontwerpen, technologie en zakendoen.
Eén van de manieren waarop we snelheid bereiken is door ons te richten op het gelukkige pad. Vaak is de strategie van een team om het gelukkige pad eerst af te maken als een MVP (minimum viable product), zodat ze het snel naar de gebruikers kunnen brengen voordat ze meer moeite doen om randgevallen op te lossen. Het probleem is dat teams zelden terugkomen om randgevallen te behandelen. Onvermijdelijk komen er nieuwe prioriteiten en iedereen gaat verder. Wat ooit werd beschouwd als een MVP wordt nu beschouwd als een eindproduct.
Op den duur zorgt deze constante deprioritering van edge cases ervoor dat ontwerpers en engineers ze gewoon beginnen te negeren. Overladen met werk en onmogelijke deadlines, wordt het makkelijker om gewoon te doen alsof randgevallen niet bestaan.
De impact van het gelukkige pad
Een paar weken geleden bracht een startup genaamd Superhuman een nieuwe “lees ontvangst” functie uit voor hun e-mail client product. Als ik je een e-mail stuur met Superhuman en jij opent hem in een e-mailprogramma (Gmail, Yahoo, enz.), dan krijg ik van de leesbevestiging een melding dat je hem hebt geopend. Zo simpel is het. Maar de implementatie van Superhuman had twee wendingen. Ten eerste, de ontvangstbevestiging vertelde me niet alleen dat je het bericht had geopend, het gaf me ook locatiegegevens van waar je was toen je het bericht opende. Jakkes. Ten tweede, jij, de ontvanger, had geen mogelijkheid om je af te melden voor deze functie. Ongeacht de instellingen in je e-mail client, zou je me altijd een leesbevestiging sturen. Double yikes.
Dit soort functie heeft enorme implicaties voor slachtoffers van stalking, misbruik, en zo veel andere negatieve scenario’s. Het zal niemand verbazen dat er verontwaardiging was, en Superhuman paste de functie aan. Maar de functie had in de eerste plaats nooit de poort mogen verlaten. Toen de controverse uitbrak, schreef Superhuman een blogpost en tweette de CEO een verontschuldiging:
“We hadden ons de mogelijkheid van misbruik niet kunnen voorstellen.”
Als we deze tweet mogen geloven, lijkt het erop dat het idee dat er van het gelukkige pad zou kunnen worden afgeweken niet eens in het ontwerpproces is opgekomen. Het stond niet eens op hun radar. Onze drang naar snelheid heeft ons geconditioneerd om te ontwerpen alsof randgevallen niet bestaan. Het is niet dat we besluiten om ze niet op te lossen, het is dat we ze niet eens bedenken. Dit zijn praktijken die door bedrijven en ontwerpscholen worden doorgegeven. Velen van ons zijn op dit punt zo goed getraind dat vertragen niet eens een beter resultaat garandeert; het negeren van edge-cases zit onbewust in ons proces gebakken.
Toen bedrijven in razend tempo naar schaal en groei streven, bewapenen ze technologie tegen groepen die buiten hun gedefinieerde gelukkige pad vallen.
We zien de cumulatieve impact hiervan dagelijks op het web. Grote platforms zoals YouTube, Facebook en Twitter zijn allemaal ontworpen met een optimistische mentaliteit – een goedaardige gebruiker die deelt wat hij of zij als lunch heeft gegeten of een video van zijn of haar kat plaatst. De randgevallen van misbruik, pesterijen en verkeerde informatie werden vrijwel allemaal genegeerd totdat ze een schaal bereikten waarop publieke controle het onmogelijk maakte om ze te blijven negeren, maar tegen die tijd was het te laat. Het aanpakken van randgevallen zit niet in het DNA van deze bedrijven. Wanneer je 15 jaar lang je bedrijfsmodel hebt afgestemd op het gelukkige pad, zijn je processen, organisatiestructuren en mentaliteit er niet op ingericht om verder te denken. Dus deze platforms reageren traag of zijn er totaal niet toe in staat.
Happy path design is niet mensgericht, het is bedrijfsgericht. Het is goed voor bedrijven omdat het hen in staat stelt snel te gaan. Maar snelheid levert de gebruiker geen voordeel op. Terwijl bedrijven in razend tempo schaalvergroting en groei nastreven, bewapenen ze technologie systematisch tegen groepen en use-cases die buiten hun gedefinieerde happy path vallen.
Wie zit er in het happy path?
Een deel van de rechtvaardiging voor happy path design is dat edge-cases zeldzaam zijn. In sommige gevallen treffen ze slechts 1% van de gebruikers van een product. Mike Monteiro wijst in zijn boek Ruined by Design op de denkfout die in dit denken schuilt:
Facebook beweert twee miljard gebruikers te hebben… 1% van twee miljard is twintig miljoen. Als je snel werkt en dingen kapotmaakt, ligt 1% ruim binnen het aanvaardbare breekpunt voor het uitrollen van nieuw werk. Toch zitten er twintig miljoen mensen in. Ze hebben namen. Ze hebben gezichten. Technologiebedrijven noemen deze mensen randgevallen, omdat ze in de marge leven. Zij zijn, per definitie, de gemarginaliseerden.
Daar komt nog bij dat het eigenlijke proces van happy path design vaak inhoudt dat je een standaardgebruikerspersoonlijkheid hebt die mooi past in je gebruiksscenario’s zonder complicaties. Dit verergert het probleem van het gelukkige pad, omdat het betekent dat we niet alleen naar een geforceerd beeld van het scenario zelf kijken, maar ook naar een kunstmatig klein deel van de potentiële gebruikers.
Het gelukkige pad is immers vrij van risico’s en complicaties. Per definitie zijn de mensen met de minste risico’s en complicaties de minst kwetsbare gebruikers van een product.
Alle anderen, zoals Monteiro opmerkte, zitten in de marge en krijgen bijna geen aandacht tot nadat de schade is aangericht en er een soort verontwaardiging is.
Vaak zijn de mensen die in de marge van onze producten zitten, dezelfde mensen die in de marge van de samenleving zitten.
Toen Superhuman zijn leesbevestigingsfunctie ontwierp, richtte het zich niet op mensen die het risico liepen te worden gestalkt of misbruikt (statistisch gezien waarschijnlijk vrouwen). Ze ontwierpen het voor hun standaardgebruiker, waarvan ik aanneem dat het een VC is (statistisch gezien hoogstwaarschijnlijk een man) die een dringende e-mail stuurt naar een oprichter (statistisch gezien ook hoogstwaarschijnlijk een man).
Ik maak hier een aanname – misschien betrekken ze vrouwelijke persona’s in hun ontwerpproces – maar hier wringt de schoen: hun persona’s zijn irrelevant. Ondanks wat we zeggen over het hebben van empathie in het ontwerp, de standaard gebruiker is altijd onszelf. Het idee van empathie van ontwerpers is de grootste truc die we ooit met onszelf hebben uitgehaald. Tenzij de persoon voor wie je ontwerpt jouw levenservaring deelt, kun je jezelf niet op een zinvolle manier in hun schoenen plaatsen. Consumenteninzichten achterhalen is niet hetzelfde als empathie, en mensgericht ontwerpen is geen magisch schild tegen vooroordelen.
De mensen die in de marge van onze producten zitten, zijn dezelfde mensen die in de marge van de samenleving zitten.
Een snelle blik op de website van Superhuman laat zien dat hun product- en engineeringteam voor 83% uit mannen bestaat. Misschien heeft iemand zich verzet tegen de ontvangstbevestigingsfunctie, misschien ook niet. Maar het is bijna zeker dat een kerel de uiteindelijke beslissing nam. Over het algemeen, lopen kerels niet bang rond voor misbruik of stalking. Het is, over het algemeen, niet onze levenservaring.
“We hebben ons het potentieel voor misbruik niet voorgesteld.”
Ontwerpen voor snelheid heeft ons getraind om randgevallen te negeren, en de overweldigende prevalentie van homogene teams bestaande uit de minst kwetsbaren onder ons (lees: kerels) heeft ons geconditioneerd om hun levenservaring centraal te stellen in ons ontwerpproces.
De kanarie in de kolenmijn
Mijnwerkers namen vroeger kanaries mee de kolenmijn in. Het idee was dat de kanaries kwetsbaarder waren voor de schadelijke gassen die zich in een mijn kunnen ophopen. Als de kanarie in orde was, wist iedereen dat alles veilig was. Als er iets met de kanarie gebeurde, was dat voor iedereen een teken om weg te gaan.
Dit is een robuust systeem. Als je ontwerpt voor het welzijn van de meest kwetsbaren, ontwerp je voor het welzijn van iedereen. Zo ontwerpen we vandaag niet. Vandaag ontwerpen we voor de minst kwetsbaren en doen dan alsof er nooit iets ergs gebeurt in een kolenmijn.
De reikwijdte van de scenario’s die we in overweging nemen, bepaalt hoe veerkrachtig onze producten zijn voor afwijkingen in het beoogde gedrag. Vandaag de dag bouwen we enorme platforms, met een enorm bereik en impact, maar toch zijn ze enorm kwetsbaar. Als we eerlijk zijn tegenover onszelf, zijn deze platformen een mislukking van het ontwerp. Hun succes berust op een opzettelijke veronachtzaming van de menselijke complexiteit, en de samenleving betaalt daarvoor de prijs.
De echte gelukkige weg is niet de weg van de minste weerstand; het is de weg van de meeste veerkracht.
We moeten opnieuw definiëren wat een gelukkige weg is en opnieuw leren hoe we complexiteit kunnen omarmen. Wat als in ons voorbeeld van het delen van foto’s op Facebook ons oorspronkelijke scenario er ongeveer zo uitzag:
“Een man deelt een compromitterende foto van een vrouw met zijn vrienden, en de vrouw is in staat om de foto van de site te verwijderen.”
Dit is wat een gelukkig pad zou moeten zijn. Het brengt ons op hetzelfde punt als de oorspronkelijke verklaring, en we moeten nog steeds de interacties ontwerpen en bouwen die nodig zijn om die man zijn foto te laten delen. Maar het doet ook iets cruciaals: het plaatst de meest kwetsbare gebruiker boven de minst kwetsbare. Het bakt het idee van misbruik en negatieve uitkomsten in de kern van ons denkproces en smelt het in het DNA van de organisatie.