TrustPulse Marketing Blog
怒りや防衛になることなく、否定的なレビューに応答する方法をご存知でしょうか？
今日の記事では、ネガティブレビューへの対応例とテンプレートについて見ていきます。 具体的には、ネガティブなオンラインレビューがあなたのビジネスにどのような影響を与えるのかを見ていきます。
最後に、ネガティブなオンラインレビューに応答する際に時間を節約するために使用できる6つの素晴らしい応答テンプレートを思い付いた。
あなたのビジネスに対するネガティブなレビューの影響
ネガティブなオンラインレビューを得ることは困難です。 まるで誰かがあなたを個人的に攻撃しているかのように、あなたは怒り、防御し、イライラします。
それは、あなたが自分のビジネスに多くを投資してきたからです。 Googleで5つの評価を受けた中小企業は、平均的な企業よりも33％少ない収益を生み出しています
我々が身構えるのも無理はありません
しかし、良いニュースは、ネガティブレビューが必ずしも悪い結果をもたらすわけではないことです。
あなたのレビューがすべて肯定的であれば、それは偽物であると思われるでしょう。
実際、52％の消費者が、否定的なレビューがあるソフトウェア製品をより信頼しています。 また、統計によると、ネガティブレビューはコンバージョンを最大85％増加させることができます。
ネガティブレビューに何が書かれているかは、実際には重要ではありません。 本当に重要なのは、あなたがどう対応するかです。 そこで、13のネガティブレビューの対応例と、顧客を失うのではなく、獲得するためのヒントを見てみましょう。
注：ネガティブレビューに優雅に対処する方法については、同様の記事を用意しています。
13 Negative Review Response Examples
Negative stuffに飛び込む前に、私たちはすぐに、あなたが得たポジティブなレビューで何をすべきかを取り上げたいと思いました。
多くのマーケティング担当者は、これらをサードパーティのレビュー サイトに残していますが、これは大きな機会損失です。
その代わりに、TrustPulse を使用して、サイトにポジティブなレビューを表示してはいかがでしょうか。 また、Zapier と統合しているため、Google マイビジネスや Yelp などのサードパーティのレビュー サイトからアクティビティをキャプチャできます。
あなたの肯定的なレビューを表示する方法に関係なく、TrustPulseは、人々が販売とコンバージョンを高めるためにあなたのブランドについて言っている素晴らしいものを活用する方法を提供します。
さて、ポジティブなレビューを処理する方法がわかったので、ネガティブなレビューに対処できるさまざまな方法をチェックしてみましょう。 そして、それは完全に理解できる。
あなたは、実行するために全体のビジネスを持っています。 Yelpの1つの悪いレビューは、あなたのレーダーのトップではないかもしれません。
しかし、それはそうでなければなりません。 あまりに長く先延ばしにすると、最終的な謝罪が不誠実なものに見えてしまいます。
さらに、多くの場合、対応を後回しにすると仕事がまったく片付きません。
Respond Always
このアドバイスは少し議論の余地があるかもしれません。
彼らの主張は、一部の悪いレビュアーは単に「オンラインいじめ」であるということです。 そして、結局、状況を改善するためにできることは何もありません。
それは極端なケースでは正しい指摘ですが、私たちは別のアプローチを推奨しています：頭を高く上げて、常に反応することです。
覚えておいてほしいのは、あなたは単に否定的なレビュアーに反応しているのではなく、否定的なレビューを読んでいる何千人もの潜在顧客に反応しているのだということ。 多くの場合、人々は苦情が有効であるか、またはレビュアーがあまりにもaggressive.
されているときに伝えることができます苦情が有効である場合、あなたは本当に良い顧客サービスの重要性を理解している会社のように見える。
Don’t Take the Negative Review Personally
悪いカスタマーレビューは、個人攻撃のように感じられるものです。 しかし、たとえあなたがブランドの顔であったとしても、顧客はあなたのことを個人的に知っているわけではないことを忘れないでください。
ここで、ビジネス オーナーがレビューを個人的に受け取りすぎている可能性が高い、否定的なレビューの回答例を紹介します。
この状況に関与していない場合、またはその特定のレストランに行く予定がない場合に読むには面白い応答です。
しかし、この返答は積極的に潜在顧客を遠ざけている可能性があります。
その代わりに、ネガティブレビューを、あなたの人柄を視聴者に垣間見せる機会として使いましょう。 また、その返答を通して、あなたの優しさや共感を知ってもらいましょう。
自己紹介とチームとのつながり
会社のオーナーが、謙虚なカスタマーレビューに時間をかけて返答するのを見るのは、いつでも素晴らしいことです。 これは、起業家の Gary Vaynerchuk 氏が、自分の本に対する批判に回答したものです。
しかし、ビジネスオーナーから回答を得ることが現実的ではないときもあります。
そのため、時には、あなたの会社の代わりに否定的なレビューに応答することになるかもしれません。
そうすれば、見知らぬ人が物事を円滑に進めるために発言しているようには感じません。
Thank the Customer for taking the time to Write
実際、誰かがあなたの製品について何かを書くときは、彼らはあなたのビジネスについて強く感じているということです。 そしてそれは、肯定的なレビューでも否定的なレビューでも同じです。
マーケティングの目標の1つは、人々があなたについて話すようになることです。 だから、誰かがあまり良くないことを言ったときでも、そうするために時間を割いてくれたことに感謝すべきです。
- 否定的な意見を素早く拡散させる
- レビューした人の意見を聞き、評価されていると感じさせる
- あなたがケチではないことを他の読者に示す
「やあ、時間を取って書いてくれて本当にありがとう」といった小さな言葉から始めると、ネガティブレビューへの返答として完璧な導入になります。
Make Your Response Authentic and Personal
この記事の最後では、ネガティブレビューに対応するために使用するテンプレートをいくつか紹介します。
100％そのままコピー＆ペーストするようなものではありません。
定型的な返答をすると、人はもうわかります。 ネガティブなレビューは、あなたのビジネスにそのような実際の影響を与える可能性があるため、あなたはそれらをレビューアに個人的なものにするために時間を取る必要があります。 目標は、この相互作用を可能な限り人間らしくすることです。
ですから、「送信」を押す前に、あなたの応答を読み直し、そのメッセージがレビューアにとってユニークである理由は何かを自問してみてください。
その場合は、より個人的なメッセージになるように工夫しましょう。
共感と理解を示す
誰かがあなたの製品や会社について否定的なレビューを書いたとき、最初の反応はたいてい防衛的になることでしょう。 そして、その感情は大丈夫です!
しかし、だからといって、その状況に対処する最善の方法とは言えません。
その代わり、顧客の立場に立って考えてみてください。
多くの場合、その否定的な意見は、悪い一日で、誰かが蒸気を吹き飛ばす必要があったということにすることができます。 あるいは、子供が病気で一週間寝られず、今は金曜日まで乗り切ろうとしているのかもしれません。
メッセージを書きながら、著者に共感し、自分の最悪の一日を想像してみてください。 そうすることで、相手に対する思いやりを感じることができ、状況に対して過度に防御的になったり、過度に感情的になったりするのを防ぐことができます。
謙虚さ、共感、理解にあふれたこの回答をご覧ください：
会社の基準値を強化する
回答では、このネガティブな経験は例外であって規則ではないことをレビューア（および他の読者）に伝えるとよいでしょう。
「私たちはお客様の成功に大きな誇りを持っています、だからこそ…」のようなシンプルな文章で、優れたサービスを提供することへのコミットメントを強めます。
Offer a Discount, Promotion, or Refund for the Inconvenience
これはオプションですが、非常に推奨されるステップです。 そして、マーケティング担当者によって、このトピックに対する考え方は異なります。 その理由は次のとおりです。
否定的なレビューを書いた顧客に割引、特別なプロモーション、または返金を提供することは、緊張を和らげるのに役立ちます。
しかし、他の人は、あなたが顧客に悪いレビューを残すように訓練して、無料のものを手に入れられるようにすることを懸念しています。 また、そのような顧客を集めているのであれば、おそらく間違った種類のリードを集めているのでしょう。
その代わり、ほとんどの顧客は良い人だと考えたいのです。
JetBlue Airways のネガティブ レビューの対応例です。
しかし、最も有名な例は、Nordstroms という服屋でのことです。 70年代の半ばに、ノードストロームはアラスカに店を開きました。
そして、彼はそのタイヤの返金を求めました。
彼はレシートなしで開店日にタイヤを持ち込み、ノードストロームは彼に全額返金をしました（レシートは役に立ちませんでしたが）。
しかし、今日、タイヤを返品するために行列する人は誰もいません。
Understanding the Difference Between “I Apologize” and “I’m Sorry”
Comedian Demetri Martin は、「『ごめんなさい』と言うことと『申し訳ありません』と言うことは同じことだ」と言って、この違いを完全に実証しています。 ただし、葬式では別だ」
「申し訳ありません」と言うとき、あなたは自分の会社のせいであった何かの責任を取っているのです。 この経営者の対応を例にとると、
あなたが「すみません」と言ったとき、あなたの会社が特に悪いとは認めずに顧客に共感している可能性があるのです。
ビジネスオーナーとして、あなたは顧客に可能な限り最高のサービスを提供する義務を負っています。
もし、自分の責任でネガティブなレビューがあったのなら、謝りましょう。
もし、自分のコントロールできないことが原因でネガティブなレビューがあったのなら、「こんなことになって申し訳ない」というアプローチを取るのは当然でしょう。
Keep It Short
繰り返しになりますが、悪いレビューを受けると、個人攻撃のように感じられることがあります。 私たちの指がうずき、自己防衛のために返事を書きたくなります。
しかし、否定的なレビューへの返答で一番避けたいことは、延々としゃべり続けることなのです。
- ほとんどの人は、長い回答を読むことを無視します。
- 長い回答は、必死または防衛的な印象を与えます。 それがあなたのせいであるなら、謝りましょう。
いずれにせよ、長い回答でネガティブレビューを正当化すべきではありません。 私たちがすでにあげたヒントをもとに、潔く返信しましょう。
さらに一歩踏み込むなら、オフラインで会話を進め、より長く自分を表現することです。
Take the Conversation Offline
上記で説明したヒントをすべて使用すれば、最も不満のある顧客でもなだめることができるはずです。
しかし、よく言われるように、「すべての人を喜ばせることはできない」ということですね。「
ですから、投稿されたプラットフォームで否定的なレビューに公的に応答すべきですが、自分自身の言葉で会話を続けることも必要です。
そしてそれは、プライベートなプラットフォームに移行することを意味します。
電話やビデオチャット、あるいはお気に入りのソーシャルメディアプラットフォームのダイレクトメッセージで顧客と仕事をすることにしても、会話をもっとプライベートな場所に移動させましょう。
以下は、食事に不満を持つ人に対応した、ある企業のネガティブレビューの回答例です。
短く、要領よく、すぐに別のプラットフォームに話を移すことに留意してください。 しかし、本当にレモンのレビューをレモネードに変えたい場合は、あなたの否定的なreview.
の著者にフォローアップする必要があります具体的には、問題が解決されたかどうか、もしそうなら、彼らの経験についていくつかの公共のフィードバックを得ることができるかどうかを尋ねる必要があります.
誰かが熱い証言を与えるために悪いレビューを書くほど怒ってから行くのを見て、あなたの会社の価値観を話すでしょう。
他の読者は、あなたが真剣に顧客サービスを取ることと、クライアントを幸せにすることを気にすることがわかります。
実際、以前に悪いレビューを書いていた人からの証言は、あなたの最も強力なリード生成戦術の1つである可能性があります。
そして後日、顧客から次のようなレビューが届きました：
この小さなパラグラフが、同社の高い顧客サービス基準の真の証となるのです。
さて、ネガティブなカスタマー レビューに対応する 13 の方法を確立したので、時間を節約するための 6 つのテンプレートを紹介します。
これらのテンプレートはコピーして貼り付けることができますが、いくつかの側面をパーソナライズする必要があることを忘れないようにしてください。 あなたがパーソナライズされた情報を挿入する必要がある場所を示すの多くの領域に気づくでしょう理由です。
6 Negative Review Response Templates
否定的なレビューに応答することになると、本当に2種類の応答しかありません：
- You are responsible for a problem
- You are not responsible for a problem
我々は両方のテンプレート返信を書いていますが、あなたがいくつかの割引やプロモーションも提供したい場合のために別の応答を追加しました。
また、否定的なレビューがあまりにも漠然としている場合、レビュー投稿者に状況の詳細を尋ねるテンプレートも用意しました。
最後に、顧客にフィードバック、別のレビュー、または推薦文を求めるためのフォローアップ テンプレートがあります。
Negative Review Response Template #1:
When You Are Responsible for the Problem
Hello ,
I’m , and I work as for .私は、.のために働いています。 お時間を割いていただき、ありがとうございます。
私たちは、優れた顧客サービスを誇りとしています。
私たちは24時間以内にあなたに連絡を取り、連絡を取り合うつもりです。
Negative Review Response Template #2:
When You Are Responsible for the Problem + Offering a Discount
Hello ,
I’m , and I work as for .です。 お忙しい中、お手紙をいただきありがとうございました。
私どもは、優れたカスタマーサービスに誇りを持っています。 そして、このインスタンスでは、我々は明らかにボールをドロップした。
Negative Review Response Template #3:
When You Are Not Responsible for the Problem
Hello ,
I’m , and I work as for .です。 お忙しい中、お手紙をいただきましてありがとうございます。
私たちはカスタマーサービスで知られているため、この状況は私たちを不意打ちし、具体的に何が起こったのかについてもっと知りたいと思います。 この状況について、また、どのようにしたら事態を収拾できるのか、もっと詳しく知りたいのです。
Negative Review Response Template #4:
When You Are Not Responsible for the Problem + Offering a Discount
Hello ,
I’m and I work as for .A.C.C.C.D.D.D.（私は会社員です）。 この度はお時間を割いていただき、誠にありがとうございました。 このたびはお忙しい中、ご丁寧にご連絡をいただきありがとうございます。 24 時間以内に個人的に連絡を取り、基本的なことを説明する予定です。 私たちはこの状況についてもっと知りたいと思いますし、どのようにしたら物事を正すことができるかを知りたいのです。
Negative Review Response Template #5:
When You Need More Clarification on the Issue Before Responding
Hello ,
I’m and I work as for .NETに勤めている者ですが、何か問題がありますか？
私たちは顧客サービスで有名であることを重要視していますので、この状況は少し油断していました。
状況についてもっと詳しく私に連絡してもらえませんか？
何が起こったのか、もっと詳しく教えていただけるとありがたいですし、正しい解決策を見つけるのに役立ちます。
Gratefully yours,
Negative Review Response Template #6:
When you want to follow up to ask for a positive Review, Feedback, or a Testimonial
Hello ,
I just wanted to follow up with you to ensure the situation was 100% resolved to your satisfaction.
As you know, it’s important to provide our customers with stellar services.The only only one needs.
そして、もし私たちが問題を完全に解決したならば、あなたの言葉を他の人と共有してもよろしいですか？
問題が発生した場合、私たちはその問題を解決するために全力を尽くしていることをお客様にお伝えするのが大好きです。
本当にありがとうございます。
しかし、それは本当にする必要はありません。
あなたが迅速に、優雅に応答し、証言のためにフォローアップ限り、あなたは実際に負のレビューが（むしろ）あなたのために働くようにすることができます。
否定的なレビューの著者を忠実な顧客に変えることができれば、あなたに有利な社会的証明の素晴らしい形式を手に入れることができます。
コンバージョンを高めるために社会的証明を使用する1つの形式は、ポジティブ アクション通知ポップアップです。
私たち TrustPulse は、社会的証明とコンバージョン率を最大化するために欠落の恐怖を活用することの大きな推進者です。 当社のポジティブ アクション通知ポップアップを使用すると、他の人が購入したり、メーリング リストにサインアップしたときに、ウェブサイトの訪問者を表示することができます。
さらに、この特定のタイプの社会的証明は、変換を最大 15% 高めることが実証されています。 したがって、TrustPulse または同様のソフトウェアを使用するかどうかにかかわらず、ページに肯定的なアクションの通知を追加することは、単に当然のことです。 これらのネガティブレビューの回答例が、今後、満足度の低い顧客とのコミュニケーションに役立つことを願っています！
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