速度を求めるあまり、私たちは最も弱いユーザーを無視するように自分自身を条件付けてきました。 私たちは幸せな道を設計し、社会はその代償を払うことになります。

デジタル製品を作成するために、デザイナーはしばしば一連のシナリオまたは使用例を開発することから始めます。 これらのシナリオは、製品に必要な機能、インタラクション、および技術的なインフラストラクチャを決定するのに役立ちます。

「パーティーの写真を友人と共有したい学部生」

これは単純なステートメントですが、これほど単純なものでも、デザイナーが必要なソリューションの種類を概念化するのに役立ちます。

シナリオには、ハッピー パスとエッジ ケースの 2 つの基本的な性質があります。 彼女は家に帰り、優れたインターネット接続を備えたコンピューターにログインし、何の問題もなく写真をアップロードし、それらはデータベースに入り、彼女の友人たちに広まりました。 ゴルディロックスが言うように、すべてがちょうどよいのです。

多くのデザイナーは、抵抗が最も少ない道であるため、幸せな道から始めます。 それは、存在する可能性のある不都合な複雑さの多くを取り除くため、概念化するための最小限の労力を必要とします。 しかし、それは必ずしも設計が簡単であるということではなく、比較的単純化されているということです。 エッジケースはハッピーパスから逸脱しており、理論的にはハッピーパスよりも発生頻度が低くなります。 エッジケースには2種類ある。

1つ目は技術的なエッジケースで、シナリオの技術的な流れの中で何かがうまくいかない場合である。 たとえば、写真のアップロード プロセスでエラーが発生し、アップロードが完了しないことがあります。 あるいは、ユーザーがフォーム フィールドに誤ったデータを入力した場合などです。 このような技術的な複雑さに対して、QA担当者はテストすることができます。 多くの場合、設計プロセスではこのようなエッジケースに対処するか、少なくとも主要なケースに対処します。 まともなデザイナーやエンジニアなら、エラーを処理し、ユーザーがエラーから回復できるようにすることが重要であることを知っています。

それから、私がコンテキスト上のエッジケースと呼ぶものがあります。 私たちの写真アップロードのシナリオでは、文脈上のエッジ ケースとして、ユーザーが不快な写真やポルノ写真をアップロードしたり、その写真がサイトに掲載されることを望まない他の人の写真をアップロードしたりする場合があります。 このようなエッジケースは、実世界に非常に大きな影響を与える可能性があります。

スピードの追求

今日、ハイテク業界での成功は、スピード、スケール、成長、つまり、企業がどれだけ大きくなれるか、どれだけ早くそこに到達できるか、によって定義されます。 Facebookのモットーは「move fast and break things」であり、業界全体の製品チームはいかに早く「機能を出荷」できるかに執着しています。 VCは、超高速でスタートアップを運営する方法について本を書くほどだ。そうすれば、自分のアイデアをできるだけ早く検証し（あるいは無効にし）、人々（VCと呼ぶ）の時間を極限まで無駄にすることができるだろう。 彼らはそれを「ブリッツスケーリング」と呼びます。

迅速に動くという考えは、デザイン、テクノロジー、およびビジネスの文化に深く根付いています。 多くの場合、チームの戦略は、エッジケースの処理に力を入れる前に、ハッピー パスを MVP (minimum viable product) として最初に完成させ、それをユーザーに迅速に提供することです。 しかし、問題は、チームがエッジケースを処理するために戻ってくることはほとんどないということです。 必然的に、新たな優先事項が発生し、皆、次のステップへと進んでいくのです。 1263>

時間が経つにつれて、このように常にエッジケースの優先順位を下げることにより、設計者やエンジニアはエッジケースを無視し始めることになります。 1263>

The impact of the happy path

A few weeks back, a startup called Superhuman released a new “read receipt” feature for their email client product. 私が Superhuman を使ってメールを送り、あなたがそれをどんなメールクライアント (Gmail や Yahoo など) で開いても、既読受信機能は、あなたがそれを開いたという通知を私に送ります。 単純なことです。 しかし、Superhumanの実装には、2つのねじれがありました。 まず、開封通知は単にメッセージを開いたことを教えてくれるだけでなく、メッセージを開いたときにどこにいたかという位置情報も教えてくれるのです。 うっそー。 第二に、受信者であるあなたには、この機能をオフにする方法がありませんでした。 メールクライアントの設定にかかわらず、あなたは常に私に既読を送信することになるのです。 1263>

この種の機能は、ストーカー行為や虐待、その他多くの否定的なシナリオの被害者にとって、大きな意味を持ちます。 当然のことながら、反発があり、Superhuman はこの機能を修正しました。 しかし、この機能はそもそも門外不出であるべきだったのです。 この論争が起こったとき、Superhuman はブログの記事を書き、CEO は謝罪のツイートをしました：

「誤用の可能性を想像していませんでした」

このツイートを信じるなら、幸せな道から逸脱するという考えは設計プロセスで出てこなかったようです。 彼らのレーダーにさえ映っていなかったのです。 スピードを求めるあまり、私たちはエッジケースが存在しないかのように設計するよう仕向けられてきました。 解決しないことを決めるのではなく、想像すらしないのです。 これは、企業やデザイン学校などで受け継がれてきた慣習です。

企業が猛スピードで規模と成長を追求するにつれ、定義された幸せな道から外れるグループに対してテクノロジーを武器にしています。 YouTube、Facebook、Twitter などの大規模なプラットフォームはすべて、ランチに食べたものを共有したり、飼い猫のビデオを投稿したりといった、最良のケースシナリオ、ハッピーパスの考え方で設計されています。 虐待、ハラスメント、誤報などのエッジケースは、世間の厳しい目がそれを無視し続けることを不可能にする規模に達するまで、すべて無視されましたが、その時にはもう遅すぎました。 エッジケースに対処することは、これらの企業のDNAにはないことなのです。 ビジネスモデルを幸せな道に融合させることに15年間を費やしてきた場合、プロセス、組織構造、メンタリティーは、その先を考えるようにはできていないのです。

ハッピーパスデザインは、人間中心ではなく、ビジネス中心なのです。 それは、ビジネスを速く進めることができるため、ビジネスにとって良いことです。 しかし、スピードはユーザーには何の利益ももたらしません。

ハッピー パスに含まれるのは誰か

ハッピー パス設計の正当化の一部は、エッジ ケースがまれであることです。 場合によっては、製品のユーザーの 1% にしか影響しないかもしれません。 Mike Monteiro は、著書『Ruined by Design』において、この考え方の誤りを指摘しています：

Facebook は 20 億人のユーザーがいると主張していますが、20 億人の 1% は 2,000 万人です。 20 億の 1%は 2,000 万です。高速に移動し、物事を壊すとき、1% は新しい仕事を展開するための許容限界点内です。 しかし、その中には2,000万人の人々が含まれているのです。 彼らには名前があります。 名前もあり、顔もある。 テクノロジー企業は、このような人々をエッジケースと呼びますが、それは彼らが端境期に生きているからです。

これに加えて、ハッピー パスの設計の実際のプロセスでは、複雑でない使用例にうまく適合するデフォルトのユーザー ペルソナを持つことがよくあります。 これは、シナリオ自体の作為的なビューを見るだけでなく、潜在的なユーザーの人為的に小さいスライスを見ることを意味するので、ハッピー パスの問題を複雑にしています。 定義上、リスクや複雑さが最も少ない人々は、製品の最も脆弱なユーザーです。

他のすべての人々は、Monteiro が指摘するように、端っこに座り、損害が発生し何らかの抗議があるまでほとんど考慮されることがありません。

多くの場合、製品の周辺に座っている人間は、社会の周辺に座っているのと同じ人間である。

Superhuman が既読の受信機能を設計したとき、彼らはストーカーや虐待のリスクのある人々 (統計的に、ほとんどの場合女性) のために設計したのではありませんでした。 彼らはデフォルトのユーザー、つまり、ある VC (統計的に、最も可能性の高い男性) が創業者 (統計的に、やはり最も可能性の高い男性) に緊急の電子メールを送信する人のために設計していました。

ここで私は仮定をしています。 デザインにおいて共感を得ることについて何を言っても、デフォルトのユーザーは常に自分自身です。 デザイナーの共感という考え方は、私たちが自分自身に対して行ってきた最大のトリックです。 あなたがデザインしようとしている人が、あなたの人生経験を共有しない限り、あなたは有意義な方法で彼らの靴の中に身を置くことはできません。

私たちの製品の周辺にいる人間は、社会の周辺にいるのと同じ人間です。

Superhuman のウェブサイトをざっと読んだところ、彼らの製品およびエンジニアリング チームは 83% 男性であることがわかりました。 もしかしたら、誰かが読み取りレシート機能を押し戻したのかもしれませんし、そうでなかったのかもしれません。 しかし、最終的な決断を下したのは、ほぼ間違いなく男です。 大体、男は虐待やストーカーを恐れて歩き回ることはないのです。 1263>

「誤用の可能性を想像していなかった」

スピードのためのデザインは、エッジケースを無視するように私たちを訓練し、私たちの中で最も弱い者 (男) から成る均質なチームの圧倒的な普及は、デザイン プロセスにおいて彼らの人生経験を中心に置くことを条件付けしています。

炭坑のカナリア

かつて鉱夫たちは炭坑にカナリアを連れて行きました。 カナリアは炭鉱内にたまる有害なガスに弱いという考えからだ。 カナリアが元気なら、みんなは安全だと思った。

これは堅牢なシステムです。 最も弱い人たちの幸福のために設計すれば、すべての人の幸福のために設計できるのです。 今日、私たちはそのような設計をしません。 今日、私たちは最も弱い人のために設計し、炭鉱で悪いことが起こらないように装います。

私たちが考えるシナリオの幅は、意図した動作の逸脱に対して製品がどれだけ回復力を持つかを決定します。 今日、私たちは巨大な範囲と影響を持つ巨大なプラットフォームを構築していますが、それらは非常に壊れやすいものです。 もし私たちが自分自身に正直になれば、これらのプラットフォームは設計の失敗を意味します。

本当の幸せな道とは、抵抗が最も少ない道ではなく、回復力が最も高い道です。

私たちは幸せな道とは何かを再定義し、複雑さを受け入れる方法を学びなおさなければなりません。 Facebook での写真共有の例で、最初のシナリオが次のようなものだったらどうでしょう。

「ある男性が女性の危険な写真を友人と共有し、女性がサイトからそれを削除できた」

これは、幸せな道のあるべき姿です。 これは、元のステートメントと同じ場所に私たちを到達させ、その男が写真を共有するために必要なインタラクションをまだ設計し構築する必要があります。 しかし、これはまた、最も脆弱なユーザーを最も脆弱でないユーザーよりも中心に置くという、重要なことを行っています。 誤用や否定的な結果という考えを、私たちの思考プロセスの中核に組み込み、組織の DNA に融合させるのです

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