モバイル アプリがカスタマー ロイヤルティ プログラムの効果を向上させる方法
RetailMeNot によると、約 80% の顧客が、ポイント プログラムを提供しているブランドに対してより忠実で、70% がモバイル デバイスからアクセスできる場合、ポイント プログラムに参加する傾向があるとのことです。 このことから、小売業者の88パーセントは、他のどのチャネルよりもモバイルマーケティングに投資することを計画しています。
顧客は現在、アプリを通じて購入した商品のポイント獲得やマイルストーンの達成を期待しています。 特に、モバイルでの注文や支払いを提供する大規模な飲食ブランドでは、アプリ内にロイヤリティ プログラムを組み込むことが絶対不可欠です。 ほぼすべての大手小売業者を見ると、その成長戦略と結びついた報酬やロイヤルティプログラムが見つかります。
では、これはなぜなのでしょうか。 報酬プログラムは、次のような理由で機能します。 ポイントや実績によるゲーミフィケーションは、人々が何度もアプリに戻ってくるようにします。
このようなプログラムでは、以下のようなメリットがあります。 企業にとって、新規顧客の獲得には、既存顧客への販売よりもはるかに多くのコストがかかります。
モバイルでのロイヤルティ体験はより成功する
モバイルアプリは、リワードプログラムの仕組みを完全に変えました。 使いやすく、完全にカスタマイズ可能で、便利で、全体的により強固なカスタマーエクスペリエンスを提供します。 その上、携帯電話は常に顧客の手元にあり、いつでも簡単にアクセスできます。
モバイル リワード アカウントの使用は、従来のプラスチック製のリワード カードや、購入時に毎回電子メール アドレスを手動で提供するよりもはるかに高速です。 ほとんどの小売店用アプリは、モバイルでの注文や支払いも可能なので、そのエクスペリエンスをロイヤリティ プログラムと統合することは、当然のことです。 ロイヤリティ体験とモバイル決済システムを組み合わせることで、購入プロセスから摩擦を取り除き、リピーターを増やすことができます。
顧客はまた、モバイル リワード プログラムでいつでも自分のロイヤリティ状況やポイントを即座に確認することができます。 これらの指標の変化をリアルタイムで見ることができ、購入のたびに即座に満足感を得ることができます。 ポイントを獲得し、マイルストーンを達成するというゲーミフィケーションにより、顧客は何度も自分のステータスを確認するために戻ってくるようになります。 モバイル体験にちょっとした競争を加えることで、顧客の関心を引き、定着率を高めることができます。
モバイル アプリケーションでは、企業は顧客体験を完全にカスタマイズする柔軟性も備えています。 パーソナライズされたお得な情報、誕生日のお祝い、記念日の表彰などを提供することができます。 また、視覚的なエクスペリエンスをいつでも更新できるため、ブランドの認識とつながりをさらに強化できます。 このようなカスタマイズ可能なコンポーネントの一つひとつが、御社でのより良い、よりパーソナルな体験を可能にするのです。 パーソナライズされた方法で顧客と定期的に対話することで、ブランドとの感情的なつながりが構築されます。 そして、購買の意思決定には感情が重要であることは周知のとおりです。
最後に、モバイル アプリにロイヤルティ プログラムを追加すると、顧客の経験に関する貴重なデータを取得することができます。 モバイルで特典会員と関わることで、製品のロードマップに情報を提供することができます。 アプリの使用方法をよりよく理解し、一貫してフィードバックを収集することで、継続的に反復し、CXを向上させることができます。 適切なタイミングと場所で会員にフィードバックを求めることで、会員に意見を重視していることを示し、会員に声を届けるプラットフォームを提供することができます。 リワード会員は消費額が高い傾向にあるため、この選ばれた顧客グループとの関係を深めることが重要です。 これを効果的に行うには、お客様からのフィードバックが鍵となります。
主要小売ブランドによるモバイル ロイヤルティ プログラムの利用方法
スターバックス
スターバックスについて言及しなければ、ポイント プログラムについてのブログ記事とは言えません。 この分野のリーダーであるスターバックスは、モバイルリワードプログラムの成功例として、憧れの存在です。 スターバックスでは、すべてのリワード プログラム顧客を「メンバー」と呼び、使用した金額に応じてポイントを提供することで、忠実でアクティブ、かつ満足度の高い何千人ものアプリ顧客を蓄積しています。 これは、リワードプログラムが非常に魅力的である理由の1つと結びついています。 スターバックスのアプリのUIは、彼らのロイヤルティプログラムが非常に成功しているもう1つの理由です。 美しいアプリのデザインにより、ユーザーは自分のポイントや特典、会員資格を明確に確認することができます。 また、次の特典の達成までの距離も確認できるため、さらに消費意欲を高めることができます。 このようにアプリが使いやすいと、摩擦がなくなり、購買プロセスが加速します。
Chick-fil-A
Chick-fil-A のアプリベースのロイヤルティ プログラム Chick-fil-A One では、1ドルの支払いに対してポイントを獲得することができます。 そのため、「チックフィラ・ワン」では、利用金額に応じてポイントを獲得することができ、さまざまなランクを設定することで、競争心をくすぐることができます。 また、モバイル機器から直接、簡単に特典を贈ることもできます。 無料フードでインセンティブを与え、ロイヤリティ・プログラムへの参加とアプリのダウンロードを促すことで、このブランドは素晴らしい成果を上げている。 その証拠に Chick-fil-A のモバイル製品マネージャーは最近、リワード メンバーはより多くのお金を使い、より頻繁にこのチェーンを訪れる傾向があると報告しました。
Domino’s
誰もが無料のピザが大好きです。 この驚異的な数字は、堅固なロイヤルティプログラムと高品質のモバイルアプリが正しく実行されれば、迅速にスケールアップできることを証明しています。 現在、ドミノの注文の約 65% はデジタルで行われます。
Domino’s は今年、モバイル専用の Points for Pies キャンペーンで、さらに一歩進んだことを行いました。 最初はちょっとした PR ギミックでしたが、このモバイル マーケティング戦略は実際にロイヤルティを大幅に高め、売上を促進し、リワード メンバーシップを増やしました。
Dunkin’
DD Perks loyalty プログラムは昨年 33% 成長し、800 万人を超える会員数を達成しました。 その上、それらの顧客の 80% が少なくとも一度はモバイル注文を利用したと報告されています。 つまり、約640万人のエンゲージメントの高い人々が、Dunkin’ のモバイルアプリを利用したことになります。
アプリ内の報酬プログラムが顧客エンゲージメントを大幅に改善できることは明らかです。 モバイル リワードのゲーミフィケーションと即時の満足感は、顧客がアプリに何度も戻ってくることを促します。 小売ブランドは、関係を構築し、高度にカスタマイズされターゲット化されたオファーを作成することにより、モバイル アプリで販売を促進することもできます。
ブランドがモバイル アプリに報酬プログラムを組み込むべき最も重要な理由は、おそらく貴重な顧客分析を収集できることでしょう。 より多くの顧客がモバイル アプリに参加するように促すことで、彼らの経験をよりよく追跡し、理解することができます。 アプリ内で顧客がアクティブになれば、モバイル マーケティング戦略や製品ロードマップに役立つフィードバックの収集を開始できます。
全体として、アプリ内ポイント プログラムをモバイル戦略に組み込むことは、アプリの保持率を高め、顧客を魅了し、モバイル販売を促進するために絶対不可欠です。 Apptentive のデモで、洞察に満ちたフィードバックの収集を今日から始めることができます。