顧客に対して優れたサービスを提供することは必須である。 競争が激しく、顧客体験で勝負しない企業は、絶えず喜ばせ、質の高いサービスを提供している企業に顧客を奪われてしまいます。

しかし、模範的な体験を提供する必要性を理解している企業でさえ、サービス品質の測定には苦労しているのが現状です。 定量的な測定ではなく、定性的な測定であるため、評価するのが難しいのです。

この記事では、サービス品質を評価する方法を列挙し、調査結果を改善する方法について実用的な洞察を提供します。

無料の顧客満足度調査の質問テンプレートを使って、今日からサービス品質の測定を始めましょう

サービス品質の測定方法

一般的に言って、サービス品質の測定はコンテキストとブランドプロミスによって全く異なり、サービス品質の寸法も業界によってさまざまです。 しかし、業界標準であり、最も広く使用されている測定基準はSERVQUALです。

SERVQUAL

SERVQUALは、サービス業界に関わらず、サービス品質にとって最も重要であると顧客から一貫してランク付けされてきた5つの次元のセットに基づいています。 SERVQUAL測定器によって定義されたこれらの次元は以下の通り：

• Tangibles：物理的施設、設備、人員、コミュニケーション資料の外観。
• Reliability：約束したサービスを確実かつ正確に行う能力。
• Responsiveness：顧客を助け迅速にサービスを提供しようとする意欲。
• 保証：従業員の知識と礼儀、および信頼と信用を伝える能力
• 共感：会社が顧客に提供する思いやり、個別対応

これら5つのSERVQUAL次元は、優れたサービスに対する顧客の期待と実際に提供されたサービスに対する顧客の認識とのギャップを測るために使用されています。 SERVQUAL測定器を長期にわたって適用すると、顧客の期待、特定のサービスに対する認識、および品質改善が必要な分野の両方を理解するのに役立つ。

SERVQUAL は、改善が必要な特定のサービス要素を特定したり、サービススタッフのトレーニング機会を狙ったりと、さまざまな方法で使用されてきた。

SERVQUAL測定器に使用される項目の適切な開発は、サービスマネージャーにとって実用的な示唆をもたらす豊富な項目レベルの情報を提供する。

SERVQUALによって評価されるサービス品質の次元は、公共および民間部門への応用など異なる産業における最適なパフォーマンスのために調整する必要がある。

SERVQUAL得点は非常に信頼できるが、異なる産業において使用すると基本5次元を明確に定義することはできないかもしれない。

サービス品質アンケート

サービスを改善するためには、顧客満足と顧客の期待を理解しなければならない。 これは、サービス品質アンケートを使って顧客からフィードバックを求めることで可能になります。 これらは通常、サービス後にフォローアップの電子メールまたは紙のアンケートで完了します。 すぐにフォローアップすることで、顧客がdetractors.

Service quality questions

There are many types of questions that can be asked in a Service Quality Questionnaire.This is best way to fix any mistakes or clear up misunderstandings before your customers become detractors.

³”サービス品質アンケート “には、多くの種類の質問があります。 このような質問には、顧客サービス担当者とのやり取り（肯定的、否定的）、サービスや全体的な経験、顧客が再びサービスを利用するかどうかに焦点を当てる必要があります。 また、顧客が自分の意見を書き込めるように、自由記述の質問をいくつか用意しておくとよいでしょう。

Sample questions include:

• • The service rep was helpful (strongly agree to strongly disagree)
  • Which of the quality about the service did you like (include a list patient, friendly, attentive, willing to help, empathetic, etc)
  • Whas there was anything about our service that stood out to you? (自由記述)
  • 今後12ヶ月の間に、当社の製品やサービスを再び利用する可能性はどの程度ですか (強く賛成から強く反対)

Get our free customer satisfaction survey question template

industry examples

前に述べたように、サービスの質を測ることは文脈とブランドプロミスによって完全に異なり、それは業界によっても変化します。 良いサービスを提供しているかどうかを理解するには、顧客がサービス品質の面で何を求めているかを正確に把握する必要があります。

以下では、さまざまな業界でサービス品質がどのように測定されるかの例を紹介します。

レストラン

レストランでは、サービス品質はタイムリーなサービス（急ぎすぎず、遅すぎない）、サーバーの気配り、親しみやすさに焦点を当てる傾向があります。

かなり魅力ある体験をする高級レストランでは、サービス品質の一部として、適切な提案をする能力が期待されます。 これは、食事の終わりにマネージャーが顧客に、”サーバーの勧めにはどの程度満足しましたか？”といった質問をすることで簡単に測定することができます。 しかし、これは明らかに、クイックサービス レストランでは適切な尺度ではなく、文脈の重要性を示しています。 クイック サービス レストランでは、注文の正確さや配達の速さといったものの方が、より正確な測定値です。 このデータを収集するには、レシートにアンケートへのリンクを貼り、完了したら無料のメニューを提供します。

Automotive

顧客の車を時間通りに修理して完了しなければならないため、自動車ではサービスの品質が特に重要視されます。 これは、信頼（専門家の推薦を信頼しなければならないため）に関して言えば、ほとんどがサービスそのものに焦点を当て、技術者やフロント係とのやりとりについてはあまり関係ありません。

“受けたサービスの質をどう評価しますか？” や “サービスを受けた後、あなたの車は期待どおりに走るようになりましたか？” などの質問をすることができます。 また、「当社のサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」といった NPS の質問もできます。

Retail

小売では、通常、スタッフの商品知識（アディダスと考えて、どのタイプのランニングシューズが自分の使用に最も適しているかを知る）や推奨について質問します。 また、商品知識 (何と何が合うか)、親しみやすさ、および可用性 (ショップ フロアのチーム メンバーは関わりやすかったか) も評価できます。

質問する内容はすべて非常に簡単ですが、その要素に提供されたテキスト コメントやスコアに基づいて、条件付けすることができます。

これらの質問は、それが起こる頻度と経験に対する顧客の満足度の両方を特定するのに役立ちます。

次に、それを結果指標に対して回帰し、それが全体的な経験に対してどれほど大きな影響を与えるかを見ることができます。 これにより、店舗 (またはレストラン) で何に重点を置くべきか、どのようなアクションを取るべきかの方向性が示されます。 例えば、靴の勧めが体験の重要な部分を占め、ゲストが満足していない場合、商品トレーニングを強化することができます。

発見に対する行動を起こす方法

サービス品質を定義し測定したら、次は行動を起こして、より良いサービス体験を作りましょう。

チーム全体のデータを分析する

チーム全体のデータを分析することで、全体として知識のギャップがどこにあるのか、全体像を把握することができます。 たとえば、チームに製品知識が不足していたり、顧客から親しみやすく親切でないと思われているかもしれません。 このようなフィードバックが得られたら、その分野に特化したトレーニングプログラムを実施することができます。

Analyze individual data

Every service reporters has their weakness and developing a individualized service improvement plan can help strengthen every service reporters. ポジティブな方法でフィードバックを確認し、ポジティブな資質を強調することが重要ですが、改善すべき領域を強調することもできます。 個々のサービス担当者は、卓越した品質まであと一歩のところにいるのかもしれません。

優れたカスタマーエクスペリエンスの創造についてもっと知りたい方は、

Qualtrics が CX リーダーからの推薦に基づいて作成した読書リストをダウンロードしてください。