アンケートに答えてもらうための心理学
アンケートに参加することにワクワクする人はほとんどいないでしょう。 なぜそれが重要なのかがすぐにわからない限り、顧客は離れていってしまうでしょう。
同時に、あなたの会社はその回答を必要としています。
顧客にアンケートを取るように仕向ける最善の方法は、心理学を利用して、行動を起こさせるように仕向けることです。 潜在的な回答者の動機が何であるかを理解すれば、必要な調査結果を得るための準備は万端です。
1974年、ブリガム・ヤング大学の社会学者フィリップ・クンズは、600人の見知らぬ人に手書きのクリスマスカードを送りました。 彼の理論では、誰かが自分に何かをしてくれたら、その好意に報いることになるのです。 これは、心理学的に、大脳皮質のマージナル上回に由来する共感が根底にあるのです。 彼は200人以上の人々から返事をもらい、その多くはクリスマスカードに手書きのメモも添えて送りました。 そのため、クンツの被験者が彼を知らないということは問題ではありませんでした。
何かを与えられたらお返しをするという同じロジックは、アンケートのタイミングにも応用できます。
アンケートのタイミングに互恵性の規範を使う
顧客が何かをするのを手伝ったら、すぐにアンケートを出すようにしましょう。
ここで、顧客にアンケートを実施するのに最適なタイミングの例をいくつか挙げます：
- オンボーディングされた後。
- CTAを完了した直後。 UberやSeamlessのような企業は、顧客が製品のコア機能を使用した後にアンケートを行います。 あなたの顧客は、購入するためにあなたのサイトを介してちょうど働いたので、それが記憶に新しいうちに、彼らが見たいものを尋ねる。
古き良き共感のおかげで、あなたがちょうどあなたの顧客を助けた後に出て行くようにあなたの調査のタイミングは、彼らがresponding.
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モチベーションのインセンティブセオリー。 約束で誘う
モチベーションのインセンティブ理論では、「お金、報酬、評価」といったポジティブなインセンティブが、人が行動を起こす動機となります
しかし、ほとんどの人は、現在バイアスがかかっています。 私たちは、後で大きな報酬を得るよりも、すぐに小さな報酬を得ることを好む傾向があります。 アンケートに回答することが将来的に役立つと理解していても、今ここで自分の時間を犠牲にしてでも、小さな報酬を得たいと思うのです。
Promise reward up front
たとえば、このアンケートがポップアップするようにプログラムしたとします（下図）。 これは、アンケートを完了するという好意によって、今すぐ報酬が得られることを顧客に証明するもので、肯定的なインセンティブによって顧客の現在のバイアスやモチベーションに作用します。11
これらの実際の報酬は、すでに収集した情報や、初めての顧客かどうか、性別や年齢層など、どのようにセグメント化したかによって異なります。 資金力がある場合は、アンケートの回答率を伸ばすことができます。
顧客は、今すぐ時間に対する報酬を得られるほど、アンケートに回答する可能性が高くなります。
Leverage-Salience Theory:
Oxford’s Public Opinion Quarterlyに掲載された研究では、アンケート参加に関する「レバレッジ・サリエンス理論」を検証しています。 この理論では、人々がアンケートに参加する可能性を高める要因として、トピックに興味があるかどうか、アンケートを行う組織を信頼しているかどうか、特定のポジティブな結果を得ることができるかどうかを測定しました。 ですから、アンケートに興味を持ってもらうためには、その目的を明確にするだけでなく、それぞれの顧客の経験に特化したものにする必要があるのです。
Reframe each survey to be customer-centric
アンケートのプロンプトや質問をできるだけ具体的に、すぐに関連するものにするには、Qualarooのセグメンテーションを使って、それぞれの顧客の経験をリアルタイムで分析します。 Price Intelligentlyは、100万件のアンケートを分析した結果、顧客中心の言葉を使うことで、回答率が上がることを発見しました。 そこで、「製品をより良くするためにご協力ください」と言う代わりに、「製品体験を向上させてください」と、ユーザーに促すように微妙に変更します。 パーソナライズプロセスの自動化に役立つ分岐ロジックを介して質問することで、各顧客のアンケートへの関心を維持できます。
各顧客のアンケート体験をより具体的にすればするほど、顧客はアンケートに興味を持ち、回答する可能性が高まります。
すべての顧客にとって素晴らしいアンケート体験を作る
レシプロ、報酬、興味はそれぞれ、顧客がアンケートに答える動機を与えることができます。
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