Pochi negoziatori possono immaginare scenari di negoziazione più stressanti del tipo di negoziazioni di crisi che il New York City Police Department’s Hostage Negotiation Team intraprende. Ma le tecniche di negoziazione della polizia impiegate dal New York City Police Department’s Hostage Negotiations Team (HNT) in situazioni di negoziazione di crisi ad alta posta in gioco e ad alta pressione, descritte in un articolo di Jeff Thompson e Hugh McGowan, Ph.D, sono fondamentali per ogni negoziatore che deve affrontare conflitti ad alta tensione in trattative commerciali o diplomatiche.

Thompson, un detective della polizia di New York, è uno studioso di ricerca presso la Columbia University School of Law e un candidato al dottorato presso la Griffith University Law School nel Queensland, Australia. McGowan è un ex ufficiale comandante della squadra di negoziazione degli ostaggi della polizia di New York, avendo guidato la HNT per 13 anni. Il NYPD Hostage Negotiation Team gestisce più negoziazioni di crisi in un mese che la maggior parte dei dipartimenti in un anno e, solo nel 2012, il dipartimento ha gestito 400 negoziazioni di questo tipo. In un anno precedente, un incidente è durato ben oltre 50 ore e comprendeva una squadra di 17 negoziatori di crisi.

Negoziati integrativi, negoziati distributivi e negoziati di crisi: How Bargaining Skills Impact Hostatiation Scenarios

Non diversamente dai negoziatori integrativi che cercano di creare valore tra le controparti negoziali, e dai negoziatori distributivi che cercano di massimizzare la loro richiesta di valore nella negoziazione in corso, i negoziatori di ostaggi possiedono competenze avanzate di risoluzione dei conflitti e devono essere in grado di “applicare un insieme specifico di competenze in modo strategico che si basa sul contesto attuale.”

L’obiettivo delle tecniche di negoziazione della polizia è quello di “lavorare con la persona in crisi verso una soluzione pacifica che prima sembrava impossibile”, o, in altre parole, di conciliare i problemi di una controparte con la necessità di mantenere la pace per la società in generale.

Utilizzare tecniche di ascolto attivo, mantenere un approccio aperto e costruire un rapporto per influenzare la propria controparte sono solo alcune delle “abilità che i negoziatori usano per trascendere questi incidenti unici e sono applicabili a una varietà di altre situazioni.”

Importanti tecniche di negoziazione della polizia che il NYPD Hostage Negotiations Team ha identificato per i futuri negoziatori di ostaggi hanno anche applicabilità ai tipi di negoziazioni integrative che creano valore e che i negoziatori aziendali intraprendono nel corso della loro carriera, e dovrebbero essere inclusi in qualsiasi formazione di negoziazione di crisi che un negoziatore persegue.

Ecco le abilità essenziali di negoziazione di crisi di un negoziatore HNT della polizia di New York:

Abilità di negoziazione di crisi #1. “Parla con me”

Il motto del NYPD HNT, “Parla con me”, sottolinea la comunicazione come una tecnica essenziale di negoziazione della polizia per i loro negoziatori di crisi, e per una buona ragione. Aprire le vie di comunicazione con la tua controparte indica che sei pronto ad ascoltare, un primo passo fondamentale per costruire un rapporto tra le controparti negoziali “costruendo la fiducia…e mostrando empatia”, che può portare a ulteriori guadagni reciproci al tavolo delle trattative quando la trattativa procede oltre le fasi iniziali.

Crisi Negoziazione Abilità #2. Pazienza

Non solo è importante permettere alla vostra controparte di esprimere le proprie preoccupazioni durante una negoziazione di ostaggi, ma è anche fondamentale per il negoziatore di crisi essere paziente ed “evitare di saltare alle conclusioni e di affrettarsi verso una risoluzione”. Il negoziatore paziente cerca di costruire un rapporto in modo da influenzare le azioni della sua controparte; se ignora questo processo, ostacola notevolmente la sua capacità di influenzare la sua controparte e risolvere la situazione in modo pacifico.

Crisis Negotiation Skills #3. Ascolto attivo

Il team di negoziazione degli ostaggi della polizia di New York chiama “ascolto attivo” un’abilità affettiva ed efficace. L’ascolto attivo è un’abilità affettiva quando è usato per costruire la fiducia e il rapporto tra le parti negoziali con l’efficace sottoprodotto di questo processo che risulta nella raccolta di informazioni, che può aiutare a mantenere un dialogo aperto con la vostra controparte negoziale.

Abilità di negoziazione di crisi #4. Rispetto

L’ascolto attivo e la pazienza sono in cima alla lista delle tattiche di risoluzione dei conflitti del NYPD HRT. Entrambi fanno sì che la tua controparte senta di essere rispettata e che le sue preoccupazioni siano ascoltate e affrontate.

Abilità di negoziazione in caso di crisi #5. Calma

Mostrare calma nel mezzo di un’accesa negoziazione di crisi è forse una delle tecniche di negoziazione di polizia più critiche che un negoziatore di ostaggi può padroneggiare, perché “le azioni del negoziatore sono contagiose e . . . usando un tono calmo, comprensivo e rispettoso è ciò che aiuta il soggetto a capire che c’è una via d’uscita alternativa.”

Abilità di negoziazione di crisi #6. Consapevolezza di sé

La consapevolezza di sé per il NYPD HNT comporta la duplice consapevolezza che il negoziatore di crisi deve stabilire una relazione con un perfetto sconosciuto, mantenendo la sua comunicazione strategica e di natura propositiva.

Crisis Negotiation Skills #7. Adattabilità

Una tecnica di negoziazione della polizia che tutti i negoziatori esperti dovrebbero possedere nel loro repertorio di abilità di negoziazione è la capacità di adattarsi alle circostanze che cambiano e di rispondere a tali circostanze in un modo che preservi la relazione che hanno costruito con la loro controparte, mentre li avvicina ai loro obiettivi di negoziazione. Come sottolinea il NYPD HNT, “la negoziazione di crisi e di ostaggi non è un progetto ‘cookie-cutter’ in cui lo stesso approccio e le stesse azioni sono usate ogni volta in modo identico”, e, infatti, nessun negoziatore esperto si avvicinerebbe mai al tavolo delle trattative con questa mentalità.

Sebbene le negoziazioni non siano mai uniformi o universali, la costruzione delle relazioni e le abilità di comunicazione sostenute dai negoziatori integrativi si applicano in quasi tutti gli scenari di negoziazione che si possono immaginare.

Anche se non sono spesso irte della complessità emotiva di una trattativa con gli ostaggi, le negoziazioni commerciali si basano ancora sulla fiducia, sul rapporto e su un reciproco senso di rispetto per far sì che l’affare vada in porto. Allo stesso modo, quando si ha a che fare con persone difficili nella vita quotidiana, l’ascolto attivo e un contegno rispettoso e calmo sono tecniche collaudate per preservare il rapporto con la tua controparte e allo stesso tempo affrontare le sue preoccupazioni in modo ponderato.

Quale pensi sia la tecnica di negoziazione più importante? Fatecelo sapere nei commenti.

Originariamente pubblicato nel 2014.