Le soluzioni di gestione della reception permettono di gestire i flussi e le finalità delle visite dal contatto iniziale al servizio prestato.
Questi sistemi di gestione intelligenti permettono di aumentare la produttività e le vendite e di ridurre i costi operativi assicurando che il cliente sia servito dal personale più qualificato in base alla richiesta.Le soluzioni di gestione della reception sono soprattutto un modo per aumentare la soddisfazione del cliente riducendo il tempo di attesa percepito ed effettivo, creando un ambiente piacevole e un’accoglienza corretta.Queste innovative soluzioni di gestione della reception contribuiscono anche alla soddisfazione dei team di lavoro riducendo la quantità di stress e ottimizzando il trattamento delle richieste.Le soluzioni di gestione della reception permettono anche di generare dati su come i clienti aspettano e come il personale può servirli al meglio. Questo tipo di informazioni aiuta a migliorare i processi organizzativi e ad aumentare la qualità del servizio al cliente.

Le soluzioni di gestione della reception coprono 6 fasi:

• Informazione (può essere fatta anche tramite video, SMS, Internet …)
• Allocazione & direzione (può essere fatta anche tramite video, SMS, Internet …)
• Comunicazione di attesa & (può essere fatta anche via video, SMS, Internet …)
• Chiamata (può essere fatta anche via video, SMS, Internet …)
• Ricezione
• Gestione

Oltre a queste fasi, per una soluzione di ricezione completa, è utile ed efficace includere la gestione degli appuntamenti, la pianificazione dell’agenda e la previsione dei flussi e delle risorse future. Queste soluzioni modulari, adattabili a vari settori (Retail, Sanità, Telecomunicazioni, Finanza, Trasporti, Settore Pubblico…), possono adattarsi alla gestione di una semplice coda fino all’organizzazione centralizzata di più siti.

Informazione / arrivo del clienteModifica

• Informare i clienti del tempo di attesa previsto (Video, SMS, Internet…)
• Annunciare l’arrivo del cliente se ha un appuntamento
• Provvedere al riconoscimento del cliente per nome, numero, codice a barre, carta di identità ecc, da un terminale o receptionist.

Assegnazione e direzioneModifica

• Terminali dedicati in un’area self-service o reception che permette ai clienti di prendere posto nella coda per un servizio
• La registrazione può essere fatta anche tramite Internet, SmartPhone…
• Orientamento nella linea virtuale corrispondente alla sua richiesta

Tempo di attesa e comunicazioneModifica

• Regola il tempo di attesa secondo l’importanza del servizio da fornire
• Rendi l’attesa attiva e interattiva in modo che sia il più piacevole possibile (Video, Comunicazione interattiva, Pubblicità…) ed eliminare l’attesa con strumenti di mobilità (telefono, Smartphone).
• Consentire ai visitatori la libertà di movimento tenendoli informati sul tempo di attesa previsto o dando loro un “tempo di ricezione garantito”.
• Fornire un’interfaccia cliente mobile che sia accessibile tramite un browser mobile. L’URL di tale interfaccia viene ricevuto tramite un SMS di benvenuto. Avendo tale caratteristica in atto, i clienti possono seguire il progresso della coda per tutto il tempo e quindi non è necessario essere fisicamente nel negozio tutto il tempo. I clienti sono informati dei cambiamenti critici nella coda (per esempio il cliente è alla terza posizione) via SMS e interfaccia mobile in modo che il cliente torni al negozio nel caso in cui sia fuori. La raccolta di feedback può anche essere fatta tramite tale interfaccia mobile.

Chiamata/ricezioneModifica

Fornisce varie opzioni per stabilire il contatto:

• Il commesso/membro del personale chiama i clienti e li riconosce da una foto, nome, simbolo o numero di sequenza ecc.
• I clienti/visitatori sono chiamati per nome, numero, codice ecc, su uno schermo video, display, sintesi vocale ecc. e si recano allo sportello o al bancone indicato.
• La chiamata può essere effettuata su un telefono cellulare tramite un messaggio di testo, uno smartphone o tramite un beeper.

Nel caso di una guida di coda comune per diversi sportelli di chiamata (cassa, banchi), uno schermo LED o video in testa alla coda visualizza il numero chiamato con una freccia direzionale.Quando i tempi di attesa possono essere lunghi, una prima fase possibile è quella di utilizzare un beeper o un messaggio di testo o di smartphone* per inviare i clienti in un’area di attesa finale, dove sono liberi di muoversi nel negozio o nell’area.Se la procedura di ricezione richiede diverse fasi, o se è necessario un tempo di attesa supplementare prima di poter concludere la fornitura del servizio, dovrebbe essere possibile mettere i visitatori in attesa per un trattamento successivo.

Gestione in tempo reale e raccolta di dati per l’analisi statisticaModifica

I gestori hanno accesso a una schermata di monitoraggio con avvisi (visivi, sonori, messaggi di testo o e-mail) che consentono un monitoraggio e un controllo globale del sistema di ricezione. Tuttavia, il sistema posiziona automaticamente i rinforzi, per garantire il rispetto dei livelli di attesa target per servizio, in funzione dell’assegnazione dei venditori/personale ai servizi e delle previsioni e degli arrivi effettivi dei clienti/visitatori.

Nell’implementazione centralizzata in soluzione di gestione delle code di livello enterprise, la console di gestione permette di configurare tutti i parametri per far funzionare il distributore di gettoni, una tastiera per il service desk, i display, l’annuncio e la gestione degli utenti.

Rapporti statistici completi permettono di collegare e presentare tabelle e grafici dei seguenti parametri e variabili: periodi di tempo, tempi di attesa, tempi di trattamento, tempi presenti, servizi forniti, motivi delle visite ecc. Questi rapporti sono documenti temporali configurabili per diverse esigenze, visualizzando funzioni con 1 o 2 variabili. Possono essere consultati o personalizzati e inviati direttamente ai manager via e-mail.

Previsione e appuntamentiModifica

Per poter stimare i flussi di visitatori futuri e il fabbisogno di risorse per reparto e periodo di tempo, in funzione dei dati statistici e della designazione dei giorni passati e futuri. Questo permette di ottimizzare la programmazione delle risorse di accoglienza. Essere in grado di fissare appuntamenti o anticipare l’arrivo dei flussi, tramite contatto diretto, telefono o Internet, e mescolare gli appuntamenti con le visite walk-in utilizzando le stesse risorse, assicurando che gli appuntamenti siano gestiti automaticamente al momento pianificato.

La gestione tradizionale delle code ha sempre utilizzato costosi chioschi touch screen, tuttavia, le soluzioni tecnologiche più recenti utilizzano il telefono cellulare dei clienti. L’utilizzo di un telefono cellulare per interagire con il cliente assicura che i clienti siano liberi di fare ciò che vogliono e non debbano aspettare in un’area di attesa. Il cliente riceverà notifiche sul suo telefono cellulare e quando è pronto, viene chiamato per il servizio.

• Regola di Queuing