È imperativo fornire un servizio eccellente ai propri clienti. Con una ricca concorrenza, le aziende che non competono sull’esperienza del cliente perderanno clienti a favore di quelle che continuano a deliziare e a fornire un servizio di alta qualità.

Tuttavia, anche le aziende che comprendono la necessità di fornire esperienze esemplari hanno difficoltà a misurare la qualità del loro servizio. Poiché si tratta di una misura qualitativa, piuttosto che quantitativa, può essere difficile da valutare. Persino alcuni ricercatori hanno lottato con il problema di come misurare la qualità del servizio e capire come state influenzando i vostri clienti.

In questo articolo, elencheremo i modi per valutare la qualità del servizio e fornire spunti su come migliorare i vostri risultati.

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Come misurare la qualità del servizio

In senso generale, la misurazione della qualità del servizio dipende interamente dal contesto e dalla promessa del marchio, e le dimensioni della qualità del servizio variano a seconda del settore. Tuttavia, la metrica standard del settore e più usata è il SERVQUAL.

SERVQUAL

Il SERVQUAL si basa su un insieme di cinque dimensioni che sono state costantemente classificate dai clienti come le più importanti per la qualità del servizio, indipendentemente dal settore dei servizi. Queste dimensioni definite dallo strumento di misurazione SERVQUAL sono le seguenti:

• Tangibili: aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale e dei materiali di comunicazione.
• Affidabilità: capacità di eseguire il servizio promesso in modo affidabile e accurato.
• Reattività: disponibilità ad aiutare i clienti e fornire un servizio rapido.
• Assicurazione: conoscenza e cortesia degli impiegati e la loro capacità di trasmettere fiducia e confidenza.
• Empatia: l’attenzione premurosa e personalizzata che l’azienda fornisce ai suoi clienti.

Queste cinque dimensioni del SERVQUAL sono usate per misurare il divario tra le aspettative dei clienti per l’eccellenza e la loro percezione del servizio effettivamente fornito. Lo strumento SERVQUAL, se applicato nel tempo, può aiutare a capire sia le aspettative dei clienti, sia le percezioni di servizi specifici, sia le aree di miglioramento della qualità necessarie.

Il SERVQUAL è stato usato in molti modi, come l’identificazione di elementi di servizio specifici che necessitano di miglioramento, e l’individuazione di opportunità di formazione per il personale di servizio.

Il corretto sviluppo degli item usati nello strumento SERVQUAL fornisce una ricca informazione a livello di item che porta a implicazioni pratiche per un service manager.

Le dimensioni della qualità del servizio valutate dal SERVQUAL dovrebbero essere regolate per una performance ottimale in diversi settori, incluse le applicazioni del settore pubblico e privato.

I punteggi del SERVQUAL sono altamente affidabili, ma quando vengono usati in diversi settori possono non produrre una chiara delineazione delle cinque dimensioni di base. Altre misure, come il modello Six Sigma dovrebbero essere considerate per l’applicabilità nel quantificare il divario tra le aspettative e le percezioni del servizio.

I questionari sulla qualità del servizio

Per migliorare il servizio, è necessario capire la soddisfazione e le aspettative del cliente. Questo può essere fatto chiedendo un feedback ai vostri clienti usando questionari sulla qualità del servizio. Questi sono in genere completati dopo il servizio con una e-mail di follow-up o un sondaggio cartaceo. Seguire immediatamente è il modo migliore per correggere eventuali errori o chiarire le incomprensioni prima che i vostri clienti diventino detrattori.

Domande sulla qualità del servizio

Ci sono molti tipi di domande che possono essere poste in un questionario sulla qualità del servizio. Dovrebbero concentrarsi sull’interazione del cliente con il rappresentante del servizio clienti (positivo e negativo), il servizio e l’esperienza complessiva, e se il cliente userebbe di nuovo il vostro servizio. È anche bene avere un paio di domande a testo aperto in modo che i vostri clienti possano scrivere il loro feedback.

Esempio di domande includono:

• • Il rappresentante del servizio è stato utile (fortemente d’accordo a fortemente in disaccordo)
  • Quale delle qualità del servizio ti è piaciuta (includere una lista paziente, amichevole, attenta, disposta ad aiutare, empatica, ecc)
  • C’è stato qualcosa del nostro servizio che ti ha colpito? (risposta a testo aperto)
  • Nei prossimi 12 mesi, quanto è probabile che lei usi di nuovo il nostro prodotto o servizio (da fortemente d’accordo a fortemente in disaccordo)

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Esempi di settore

Come già detto, la misurazione della qualità del servizio dipende interamente dal contesto e dalla promessa del marchio, e questo varia a seconda del settore. Per capire se state fornendo un buon servizio, dovete sapere esattamente cosa cercano i vostri clienti in termini di qualità del servizio.

Di seguito ci sono esempi di come si misura la qualità del servizio in diversi settori.

Ristoranti

Nei ristoranti, la qualità del servizio tende a concentrarsi sul servizio tempestivo (non troppo affrettato o troppo lento), sull’attenzione del server e sulla cordialità.

Nei ristoranti di lusso con un’esperienza abbastanza coinvolgente, una parte attesa della qualità del servizio è la capacità di fare raccomandazioni pertinenti. Questo può essere facilmente misurato da un manager che fa domande al cliente alla fine del pasto, come “quanto è stato soddisfatto delle raccomandazioni del server? Il manager può anche chiedere se l’ordine effettuato è stato influenzato dalle raccomandazioni.

Tuttavia, questa non è chiaramente una misura che sarebbe rilevante in un ristorante a servizio rapido, mostrando l’importanza del contesto. Nei ristoranti a servizio rapido, cose come la precisione dell’ordine e la velocità di consegna sono misure più accurate. Per raccogliere questi dati, si può mettere un link a un sondaggio su una ricevuta e dare in omaggio un elemento del menu al completamento.

Automotive

La qualità del servizio è particolarmente importante nel settore automobilistico perché l’auto del cliente deve essere riparata e completata in tempo. Questo si concentra principalmente sul servizio stesso, e meno sulle interazioni con il tecnico o l’addetto alla reception, tranne quando si tratta di fiducia (perché devono fidarsi delle raccomandazioni dei professionisti).

Puoi fare domande come “come valuterebbe la qualità del servizio che ha ricevuto” o “la sua auto ora funziona come si aspettava dopo la manutenzione? Puoi anche fare una domanda NPS come “quanto è probabile che consigli il nostro servizio a un amico o a un collega?”

Retail

Nella vendita al dettaglio, di solito si chiedono cose sulla conoscenza del prodotto da parte del personale (pensa ad Adidas e a sapere quale tipo di scarpa da corsa si adatta meglio al tuo uso) e sulle raccomandazioni. Puoi anche valutare la conoscenza della merce (cosa va con cosa), la cordialità e la disponibilità (i membri del team in negozio erano facili da coinvolgere).

Sebbene siano tutte domande molto semplici da porre, possono essere condizionate in base ai commenti di testo o al punteggio fornito su quell’elemento.

Queste domande aiutano a identificare sia la frequenza con cui accade che la soddisfazione del cliente con l’esperienza.

Potete poi regredire rispetto alla misura del risultato e vedere quanto grande sia l’impatto sull’esperienza complessiva. Questo fornisce indicazioni su cosa concentrarsi nel vostro negozio (o ristorante), e quali azioni dovreste intraprendere. Per esempio, se i consigli sulle scarpe sono una parte significativa dell’esperienza e gli ospiti non sono soddisfatti – puoi fornire un migliore addestramento sulla merce, e se sono competenti ma non danno suggerimenti rilevanti, riqualificati per leggere meglio gli interessi degli ospiti.

Come agire sui tuoi risultati

Dopo aver definito e misurato la qualità del servizio, è il momento di agire e creare un’esperienza di servizio migliore. Questo può essere fatto a livello individuale o di squadra.

Analizza i dati di tutta la squadra

Analizzando i dati di tutta la squadra, avrai una visione d’insieme su dove sono le lacune di conoscenza. Per esempio, forse il team manca di conoscenza del prodotto o i clienti non li trovano amichevoli e disponibili. Una volta capito il feedback collettivo, si possono implementare programmi di formazione in quelle aree specifiche. Questo assicurerà anche che i nuovi dipendenti non commettano gli stessi errori.

Analizza i dati individuali

Ogni rappresentante del servizio ha le sue debolezze e lo sviluppo di un piano di miglioramento del servizio individualizzato può aiutare a rafforzare ogni rappresentante del servizio. È importante esaminare il feedback in modo positivo e sottolineare le qualità positive, ma è anche possibile evidenziare le aree di miglioramento. I singoli addetti al servizio potrebbero essere a una sola qualità di distanza dall’essere eccezionali, ed è l’obiettivo del manager di portarli lì.

Creare un ottimo servizio clienti richiede tempo e impegno. È necessario essere intenzionali nel raccogliere feedback, mettere in azione quel feedback e creare esperienze eccezionali per i clienti.

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