Peu de négociateurs peuvent imaginer des scénarios de négociation plus stressants que les types de négociations de crise que l’équipe de négociation d’otages du New York City Police Department entreprend. Mais les techniques de négociation employées par l’équipe de négociation d’otages (HNT) du département de police de la ville de New York dans des situations de négociation de crise à fort enjeu et à haute pression, décrites dans un article de Jeff Thompson et Hugh McGowan, Ph.D., sont essentielles pour tout négociateur confronté à des conflits à haute tension dans des négociations commerciales ou diplomatiques.

Thompson, un détective de la police de New York, est chercheur à la faculté de droit de l’université Columbia et candidat au doctorat à la faculté de droit de l’université Griffith dans le Queensland, en Australie. McGowan est un ancien commandant de l’équipe de négociation d’otages de la police de New York, qu’il a dirigée pendant 13 ans. L’équipe de négociation d’otages de la police de New York mène plus de négociations de crise en un mois que la plupart des services en un an. Rien qu’en 2012, le service a mené 400 négociations de ce type. Au cours d’une année précédente, un incident a duré bien plus de 50 heures et a impliqué une équipe de 17 négociateurs de crise.

Négociations intégratives, négociations distributives et négociations de crise : How Bargaining Skills Impact Hostage Negotiation Scenarios

Not unlike integrative negotiators who seek to create value between negotiating counterparts, and distributive negotiators who seek to maximize their claim to value in the negotiation at hand, hostage negotiators possess advanced conflict resolution skills and must be able to « apply a specific set of skills in a strategic manner that is based on the current context. »

L’objectif des techniques de négociation de la police est de « travailler avec la personne en crise vers une solution pacifique qui semblait auparavant impossible », ou, en d’autres termes, de concilier les problèmes d’un homologue avec la nécessité de maintenir la paix pour la société dans son ensemble.

L’utilisation de techniques d’écoute active, le maintien d’une approche ouverte et l’établissement de rapports pour influencer son homologue ne sont que quelques-unes des  » compétences que les négociateurs utilisent pour transcender ces incidents uniques et qui sont applicables à une variété d’autres situations. »

Les techniques importantes de négociation policière que l’équipe de négociation d’otages du NYPD a identifiées pour les futurs négociateurs d’otages sont également applicables aux types de négociations intégratives créatrices de valeur que les négociateurs d’entreprise entreprennent au cours de leur carrière, et devraient être incluses dans toute formation à la négociation de crise qu’un négociateur poursuit.

Voici les compétences essentielles de négociation de crise d’un négociateur HNT de la police de New York :

Compétences de négociation de crise #1. « Parlez-moi »

La devise du NYPD HNT, « Parlez-moi », met l’accent sur la communication comme une technique de négociation policière essentielle pour leurs négociateurs de crise, et ce pour une bonne raison. Ouvrir des voies de communication à votre homologue signale que vous êtes prêt à écouter, une première étape intégrale pour établir un rapport entre les homologues négociateurs en  » établissant la confiance… ainsi qu’en faisant preuve d’empathie « , ce qui peut conduire à d’autres gains mutuels à la table de négociation au fur et à mesure que la négociation progresse au-delà des étapes initiales.

Compétences de négociation de crise #2. Patience

Non seulement il est important de permettre à votre homologue un forum pour exprimer ses préoccupations pendant une négociation d’otages, mais il est également essentiel pour le négociateur de crise d’être patient et « d’éviter de sauter aux conclusions et de se précipiter rapidement vers une résolution. » La négociatrice patiente cherche à établir un rapport afin d’influencer les actions de son homologue ; si elle ignore ce processus, elle entrave grandement sa capacité à influencer son homologue et à résoudre la situation de manière pacifique.

Compétences de négociation de crise #3. L’écoute active

L’équipe de négociation d’otages de la police de New York appelle « l’écoute active » une compétence affective et efficace. L’écoute active est une compétence affective lorsqu’elle est utilisée pour établir la confiance et le rapport entre les parties à la négociation avec le sous-produit efficace de ce processus résultant de la collecte d’informations, ce qui peut aider à maintenir un dialogue ouvert avec votre homologue de négociation.

Compétences de négociation en situation de crise #4. Respect

L’écoute active et la patience figurent en bonne place sur la liste des tactiques de résolution des conflits de la HRT du NYPD. Ces deux éléments font que votre homologue a le sentiment d’être respecté et que ses préoccupations sont entendues et prises en compte.

Compétences de négociation en cas de crise #5. Calme

Disposer d’un calme au milieu d’une négociation de crise enflammée est peut-être l’une des techniques de négociation policière les plus critiques qu’un négociateur d’otages puisse maîtriser, car  » les actions du négociateur sont contagieuses et… l’utilisation d’un ton calme, compréhensif et respectueux est ce qui aide le sujet à réaliser qu’il existe une autre issue. « 

Capacités de négociation en situation de crise #6. Conscience de soi

La conscience de soi pour le HNT du NYPD implique la double réalisation que le négociateur de crise doit établir une relation avec un parfait inconnu tout en gardant sa communication stratégique et ciblée par nature.

Compétences de négociation en situation de crise #7. Adaptabilité

Une technique de négociation policière que tous les négociateurs compétents devraient posséder dans leur répertoire de compétences de négociation est la capacité de s’adapter aux circonstances changeantes et de répondre à ces circonstances d’une manière qui préserve la relation qu’ils ont construite avec leur homologue tout en les rapprochant de leurs objectifs de négociation. Comme le souligne le NYPD HNT, « la négociation de crise et d’otages n’est pas une conception « à l’emporte-pièce » où la même approche et les mêmes actions sont utilisées chaque fois de manière identique » et, en effet, aucun négociateur compétent n’aborderait jamais la table des négociations avec cet état d’esprit.

Bien que les négociations ne soient jamais uniformes ou universelles, les compétences en matière d’établissement de relations et de communication préconisées par les négociateurs intégratifs s’appliquent à presque tous les scénarios de négociation que vous pouvez imaginer.

Bien qu’elles ne soient pas souvent chargées de la complexité émotionnelle d’une négociation de prise d’otages, les négociations commerciales reposent toujours sur la confiance, les rapports et un sentiment de respect mutuel pour que l’accord se concrétise. De même, lorsque vous traitez avec des personnes difficiles dans votre vie quotidienne, l’écoute active et un comportement respectueux et calme sont des techniques éprouvées pour préserver votre relation avec votre homologue tout en répondant à ses préoccupations de manière réfléchie.

Quelle est, selon vous, la technique de négociation la plus importante ? Faites-le nous savoir dans les commentaires.

Parution originale en 2014.