Les solutions de gestion de l’accueil permettent de gérer les flux et les finalités des visites depuis le premier contact jusqu’au service rendu.
Ces systèmes de gestion intelligents permettent d’augmenter la productivité et les ventes et de réduire les coûts d’exploitation en s’assurant que le client est servi par le personnel le plus qualifié en fonction de la demande.Les solutions de gestion de l’accueil sont avant tout un moyen d’augmenter la satisfaction des clients en réduisant le temps d’attente perçu et réel, en créant un environnement agréable et un accueil équitable.Ces solutions innovantes de gestion de l’accueil contribuent également à la satisfaction des équipes de travail en réduisant la quantité de stress et en optimisant le traitement des demandes.Les solutions de gestion de l’accueil permettent également de générer des données sur la façon dont les clients attendent et comment le personnel peut mieux les servir. Ce type d’information aide à améliorer les processus d’organisation et à augmenter la qualité du service client.

Les solutions de gestion de la réception couvrent 6 étapes :

• Information (peut également se faire par vidéo, SMS, Internet…)
• Allocation &direction (peut également se faire par vidéo, SMS, Internet….)
• Attente &de la communication (peut aussi se faire par vidéo, SMS, Internet…)
• Appel (peut aussi se faire par vidéo, SMS, Internet…)
• Accueil
• Gestion

A côté de ces étapes, pour une solution d’accueil complète, il est utile et efficace d’inclure la gestion des rendez-vous, la planification des agendas et la prévision des flux et des ressources à venir. Ces solutions modulaires, adaptables à différents secteurs (Commerce, Santé, Télécommunications, Finance, Transport, Secteur Public…), peuvent convenir à la gestion d’une simple file d’attente jusqu’à l’organisation centralisée multi-sites.

Information / arrivée du clientEdit

• Informer les clients du temps d’attente prévu (Vidéo, SMS, Internet…)
• Annoncer l’arrivée du client s’il a un rendez-vous
• Prévoir la reconnaissance du client par son nom, son numéro, son code à barres, sa carte d’identité etc…, par une borne ou un réceptionniste.

Attribution et directionModification

• Terminaux dédiés dans une zone de libre-service ou une réception qui permet aux clients de prendre leur place dans la file d’attente pour un service
• L’inscription peut également se faire par Internet, SmartPhone….
• Orientation dans la ligne virtuelle correspondant à sa demande

Temps d’attente et communicationEdit

• Adapter le temps d’attente en fonction de l’importance du service à rendre
• Rendre l’attente à la fois active et interactive afin qu’elle soit perçue comme la plus agréable possible (Vidéo, Communication interactive, Publicité…) et supprimer l’attente avec des outils de mobilité (téléphone, Smartphone).
• Laisser les visiteurs libres de leurs mouvements tout en les tenant informés du temps d’attente prévu ou en leur donnant un « temps d’accueil garanti ».
• Fournir une interface client mobile qui est accessible via un navigateur mobile. L’URL de cette interface est reçue par un SMS de bienvenue. Avec une telle fonctionnalité en place, les clients peuvent suivre la progression de la file d’attente à tout moment et il n’est donc pas nécessaire d’être physiquement dans le magasin en permanence. Les clients sont informés des changements critiques dans la file d’attente (par exemple, le client est en troisième position) par SMS et par l’interface mobile, afin qu’ils reviennent au magasin s’ils sont absents. La collecte de commentaires peut également se faire via une telle Interface mobile.

Appel/réceptionEdit

Prestation de diverses options pour établir le contact :

• Le vendeur/membre du personnel appelle les clients et les reconnaît par une photo, un nom, un symbole ou un numéro d’ordre, etc.
• Les clients/visiteurs sont appelés par un nom, un numéro, un code, etc, sur un écran vidéo, un afficheur, une synthèse vocale etc. et se rendent au guichet ou au comptoir indiqué.
• L’appel peut être effectué sur un téléphone mobile par un message texte, un smartphone ou par un signal sonore.

Dans le cas d’un guide de file d’attente commun à plusieurs guichets de renvoi d’appel (caisse, comptoirs), un écran LED ou vidéo en tête de file d’attente affiche le numéro appelé avec une flèche directionnelle.Lorsque les temps d’attente peuvent être longs, une première étape possible consiste à utiliser un signal sonore ou un message texte ou un message sur Smartphone* pour envoyer les clients vers une zone d’attente finale, où ils sont libres de se déplacer dans le magasin ou la zone.Si la procédure d’accueil se déroule en plusieurs étapes, ou si un temps d’attente supplémentaire est nécessaire avant de pouvoir conclure la prestation de service, il doit être possible de mettre les visiteurs en attente pour un traitement ultérieur.

Gestion en temps réel et collecte de données pour l’analyse statistiqueEdit

Les gestionnaires ont accès à un écran de suivi avec des avertissements (visuels, sonores, SMS ou e-mails) qui permettent un suivi et un contrôle global du système d’accueil. Néanmoins, le système positionne les renforts automatiquement, afin de garantir le respect des objectifs d’attente par service, en fonction de l’affectation des vendeurs/personnel aux services et des prévisions et arrivées réelles des clients/visiteurs.

Dans le déploiement centralisé en solution de gestion de file d’attente de niveau entreprise, la console de gestion permet de configurer tout le paramètre pour faire fonctionner le distributeur de jetons, un clavier pour le service desk, les affichages, l’Annonce et la gestion des utilisateurs.

Des rapports statistiques complets permettent d’interconnecter et de présenter des tableaux et des graphiques des paramètres et variables suivants : périodes de temps, temps d’attente, temps de traitement, temps de présence, services fournis, raisons des visites, etc. Ces rapports sont des documents temporels configurables pour différents besoins, affichant des fonctions avec 1 ou 2 variables. Ils peuvent être consultés ou personnalisés et envoyés directement aux responsables par e-mail.

Prévision et rendez-vousEdit

Pouvoir estimer les flux de visiteurs futurs et les besoins en ressources par service et par période, en fonction des données statistiques et de la désignation des jours passés et futurs. Cela permet d’optimiser la programmation des ressources d’accueil. Pouvoir prendre des rendez-vous ou anticiper l’arrivée des flux, par contact direct, téléphone ou Internet, et mixer les rendez-vous avec les visites sans rendez-vous en utilisant les mêmes ressources, en s’assurant que les rendez-vous sont automatiquement traités à l’heure prévue.

La gestion traditionnelle des files d’attente a toujours utilisé des bornes à écran tactile coûteuses cependant, des solutions technologiques plus récentes utilisent le téléphone mobile des clients. L’utilisation du téléphone mobile du client pour interagir avec lui garantit que les clients sont libres de faire ce qu’ils veulent et n’ont pas à attendre dans une zone d’attente. Le client reçoit des notifications sur son téléphone mobile et lorsqu’il est prêt, il est appelé en avant pour le service.

• Règle d’évaluation