L’acheteur en ligne d’aujourd’hui veut des expériences personnalisées. La segmentation du marché, également appelée segmentation de la clientèle, est un excellent moyen de les offrir. Bien qu’il s’agisse d’une stratégie importante pour toute entreprise de commerce électronique, de nombreux propriétaires de magasins et spécialistes du marketing se retrouvent à demander :  » Qu’est-ce que la segmentation du marché ? « 

C’est un moyen pour les propriétaires de magasins de séparer leurs visiteurs en différents groupes. De cette façon, ils peuvent créer une expérience plus personnelle basée sur les traits, les comportements, les besoins et les désirs des clients. De nombreuses marques qui utilisent la segmentation du marché dans leur plan marketing gagnent plus d’argent, ont des clients plus heureux et sont plus performantes face à leurs concurrents.

Une recherche de la DMA a révélé que les spécialistes du marketing qui ont utilisé des campagnes segmentées ont vu une augmentation de 760% des revenus par courriel.

Source : Campaign Monitor

Il existe de nombreux outils et stratégies que vous pouvez utiliser pour segmenter vos clients et créer une expérience d’achat impressionnante. Si vous pouvez maintenir cette expérience cohérente à chaque fois qu’ils font des achats chez vous, vous pouvez construire des clients fidèles. Ce guide expliquera différentes stratégies, des exemples et des conseils pour vous aider à développer votre entreprise grâce à la segmentation du marché.

Qu’est-ce que la segmentation du marché ?

La segmentation du marché consiste à diviser vos visiteurs et vos clients en segments, ou groupes, en fonction des qualités qu’ils ont en commun. Il y a un nombre infini de façons de diviser vos clients en groupes. C’est pourquoi votre propre définition de la segmentation du marché peut – et va probablement – être différente de celle de vos concurrents.

Voici quelques exemples de segmentation de la clientèle pour faire différents groupes de clients :

• VIPs : les clients qui achètent le plus souvent ou qui dépensent le plus d’argent
• Les utilisateurs actifs de longue date qui sont des clients récurrents
• Les clients réactivés, qui ont fait un achat, sont devenus inactifs pendant un certain temps, puis ont fait un autre achat
• La catégorie inférieure, clients récurrents qui achètent moins souvent et dépensent moins d’argent
• Nouveaux clients qui viennent de faire leur premier achat
• Nouveaux visiteurs qui viennent de s’inscrire à votre liste de diffusion sans faire d’achat

Voici un exemple de la façon dont cela pourrait affecter vos revenus :

En divisant tous vos clients en groupes plus petits, vous pouvez mieux cibler vos clients que si vous utilisiez une stratégie de base pour tout le monde. Cela crée une meilleure expérience utilisateur pour chaque type de client, ce qui les pousse à dépenser plus d’argent et les rend heureux.

Le but est de trouver des habitudes d’achat dans certains groupes. Par exemple : vendez-vous plus de bottes d’hiver aux clients qui vivent dans des pays et des régions où il neige ? Vendez-vous plus de vitamines aux personnes âgées de plus de 50 ans ? Les clients dépensent-ils plus de 200 dollars en une seule commande alors qu’ils ont déjà visité votre site une ou deux fois auparavant ? Les membres de votre programme de fidélité favorisent-ils une promotion de livraison gratuite plutôt qu’une vente de 20 % ?

Une fois que vous aurez trouvé les modèles et établi les connexions, vous pourrez utiliser ces groupes dans vos efforts de marketing. Les façons populaires d’utiliser la segmentation du marché sont dans le marketing par courriel, la publicité en ligne comme Facebook Ads et Google AdWords, et les tests A/B pour votre site Web.

Bénéfices de la segmentation du marché

De nos jours, l’acheteur en ligne a accès à une technologie rapide et à des milliers d’options de sites Web pour acheter ce qu’il veut. Au cours de la dernière décennie, cela a créé une énorme demande pour une expérience d’achat personnalisée. En fait, une étude a révélé que 64 % des acheteurs souhaitent des offres personnalisées. Si l’expérience n’est pas personnalisée, 52% disent qu’ils sont susceptibles de faire leurs achats dans un autre magasin.

Et cela porte ses fruits. Selon eMarketer, 48 % des spécialistes du marketing américains ont déclaré que lorsqu’ils ont personnalisé leurs sites Web et leurs applications, cela a fait augmenter leur chiffre d’affaires de 10 % ou plus.

Voici quelques-uns des principaux résultats qui montrent l’importance de la segmentation du marché :

Elle vous fait gagner du temps et de l’argent. Au lieu d’utiliser une stratégie générique pour tous vos clients, la segmentation du marché peut vous aider à adapter vos efforts à des groupes spécifiques de personnes. Cela signifie que vous ne perdrez pas de temps et d’argent dans des campagnes inefficaces, car vos efforts seront ciblés et basés sur les données des clients.

Elle établit de meilleures relations avec vos clients. Le processus de segmentation du marché implique d’en apprendre constamment plus sur vos clients. Plus vous en apprenez sur eux, mieux vous pouvez les servir et créer une expérience d’achat parfaite.

Elle vous aide à identifier les forces, les faiblesses et les opportunités de votre marque. La segmentation des clients peut vous montrer les performances de votre marque et de vos campagnes. Vous pouvez voir les performances jusqu’à la popularité d’un article dans un segment de clientèle. Vous apprendrez quelles parties de votre stratégie sont fortes, lesquelles doivent être améliorées et comment vous pouvez mieux rivaliser avec vos concurrents.

4 types de segmentation du marché et exemples de segmentation du marché

Il existe 4 principaux types de segmentation du marché : démographique, géographique, comportementale et psychographique. Concentrez-vous sur eux lorsque vous essayez d’améliorer l’expérience client de vos acheteurs.

Source : Pillars of Segmentation – Jordie van Rijn

Demographic

La segmentation démographique du marché consiste à diviser vos clients en groupes en fonction de leurs informations démographiques, telles que l’âge, le revenu, le sexe, le niveau d’éducation, célibataire ou marié, la taille de la famille, la race, la fonction, la religion, et plus encore.

La segmentation démographique est le type le plus populaire car c’est le moyen le plus facile et le plus fiable de diviser les clients.

Dormify est une entreprise de décoration de dortoirs et d’appartements qui se concentre sur les étudiants universitaires qui décorent leurs dortoirs et leurs maisons. L’entreprise voulait commercialiser une collection spéciale d’accessoires et de vêtements pour les femmes membres de sororités – un groupe démographique plus spécifique que les simples femmes à l’université.

L’équipe marketing a examiné les données de l’entreprise pour voir qui interagissait avec les courriels et les publicités sur les sororités et la « vie grecque ». Ils ont ensuite utilisé ces informations pour créer une liste de personnes qui recevraient les courriels de produits de sororité.

Grâce à cet effort de segmentation et à d’autres, Dormify a augmenté ses revenus de marketing par courriel de 92 %.

Géographique

La segmentation géographique consiste à séparer les clients en fonction de l’endroit où ils se trouvent. Si vous êtes un magasin international, cela peut être par continent ou par pays. Vous pouvez également les segmenter par région, état, ville, et même par quartier ou zone à l’intérieur d’une ville. Par exemple, Brooklyn, Manhattan et Queens sont des quartiers de clients qui vivent à New York.

Patagonia, une entreprise de vêtements et d’équipements de plein air, est connue pour organiser des événements locaux dans les villes ayant une forte base de clients. L’entreprise a organisé un événement dans l’Upper West Side, à Manhattan, dans l’un de ses magasins. Elle a invité les clients à parcourir une galerie de photos, à boire une bière d’un brasseur local et même à rencontrer l’artiste. Bien que Patagonia ait des magasins dans tous les États-Unis, cet e-mail a été envoyé aux abonnés de l’entreprise qui vivent dans la région et qui étaient à distance de déplacement pour y assister.

Source : MailCharts

Comportemental

Cette méthode fait des groupes basés sur le comportement d’un client en ligne, comme:

• Comment ils utilisent votre site Web (quelles pages ils ont visitées, quels liens ils ont cliqués, à quelle heure ils font leurs achats, à quand remonte leur dernier achat, etc.)
• Ce qu’ils savent de vos produits (sont-ils encore en train d’apprendre ou prêts à faire un achat ?)
• Comment ils utilisent vos produits (reviennent-ils souvent pour se réapprovisionner ou en obtenir davantage ?)
• Comment ils prennent leurs décisions (sont-ils impulsifs ou lents à acheter ?)

Par exemple, certains clients passent des mois à se renseigner sur un produit avant de l’acheter, tandis que d’autres sont des  » acheteurs impulsifs  » qui l’achètent dès qu’ils le voient. Certaines personnes veulent se rendre dans un magasin physique pour voir le produit en personne, tandis que d’autres achètent toujours en ligne. Lorsque vous savez comment vos clients se comportent, il est plus facile de leur donner ce qu’ils veulent.

Echo Club House (anciennement SwayChic) a réalisé 12 campagnes d’e-mails ciblés. Ils ont notamment regardé à quelles heures leurs clients faisaient leurs achats. Ils ont donc créé une campagne basée sur le temps qui envoyait des e-mails à 5 heures, 10 heures et 17 heures pour les heures d’achat les plus populaires. Un autre segment était basé sur l’engagement. Il comprenait les acheteurs qui ont acheté une fois, les clients réguliers qui ont acheté trois fois ou plus, les clients qui ont fait un achat il y a plus de 6 mois, et plus encore.

Avec cette nouvelle stratégie, Echo Club house a augmenté son taux d’ouverture des emails de 40%. Ils ont également obtenu le double du taux de clics à l’intérieur des emails et ont gagné le triple de revenus par rapport à leurs campagnes précédentes.

Psychographique

Cette stratégie concerne les croyances, les valeurs, la personnalité et le style de vie d’un client. Tous ces traits peuvent affecter leurs décisions d’achat. Les groupes psychographiques peuvent être un mélange d’autres types de segmentation, comme leur âge ou leur religion (démographique) ou leur localisation (démographique). Ces détails jouent souvent un rôle dans les attitudes et le mode de vie d’une personne.

Par exemple, vous pourriez constater que les clients du millénaire, ou les clients qui sont nés entre 1981 et 1997, sont plus susceptibles d’acheter des produits biologiques,  » tout naturel  » ou écologiques.

Le détaillant de vêtements pour femmes Intermix a utilisé ses données clients pour faire 3 segments liés aux habitudes d’achat des clients. Ces segments étaient :

• Les clients VIP, qui gagnaient plus d’argent et aimaient acheter les dernières tendances. Ces clients recevaient des invitations exclusives à des événements spéciaux.
• Les acheteurs en solde, qui faisaient plus d’achats lorsqu’il y avait une réduction. Ces clients recevaient des remises de 30%.
• Les acheteurs de marque, qui étaient fidèles à certaines marques et sont prêts à dépenser un peu plus pour elles. Ces clients ont reçu des réductions de 10 à 15 % sur leurs marques préférées.

Intermix a augmenté ses revenus annuels de 15 % avec ces segments dans son plan de marketing par courriel.

Comment maîtriser la segmentation des clients dans le marketing par courriel

Regardons une approche en 5 étapes :

Étape 1 : Examinez vos données

L’analyse des données est le cœur de votre plan. Les données dont vous avez besoin dépendront des segments que vous voulez créer. Vous pouvez trouver des tas d’informations utiles dans Shopify Analytics et Google Analytics. Ces informations peuvent couvrir tous les sujets que nous avons abordés précédemment, comme les informations démographiques de chaque utilisateur et la façon dont ils ont interagi avec votre site Web.

Étape 2 : Choisissez vos segments

Prenez le temps de réfléchir à vos principaux objectifs commerciaux. Pensez à vos articles les plus vendus, à vos emplacements avec le plus de commandes, et aux personnes qui achètent le plus de produits dans votre magasin. Comment pouvez-vous les diviser en groupes distincts ?

Étape 3 : Utilisez votre outil de marketing par e-mail

Un outil de marketing par e-mail peut être votre meilleur ami. Essayez d’intégrer votre fournisseur de messagerie à votre boutique Shopify.

Une fois qu’il est connecté, vous pouvez configurer des segments basés sur les données de votre magasin. Cela peut inclure des segments de clients préconstruits comme les clients potentiels, les clients récents des 30 derniers jours et les clients inactifs qui n’ont pas effectué d’achat depuis 8 mois.

Vous pouvez également construire des segments personnalisés basés sur des critères tels que :

• Nombre total de commandes (combien de fois un client a commandé dans votre boutique)
• Nombre moyen de produits dans chaque commande
• Vendeur acheté (pour des catégories spécifiques d’articles – utile si vous voulez promouvoir des articles liés…. articles)
• Achats antérieurs (pour suivre les articles spécifiques qu’ils ont achetés – utile pour promouvoir des articles connexes)

• Nombre total de produits commandés
• Montant dépensé pour une seule commande

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• Montant moyen dépensé sur chaque commande (s’ils ont effectué plusieurs achats)
• Montant total dépensé sur l’ensemble des commandes
• Clients ayant effectué un achat ou n’ayant pas effectué d’achat (utile si vous souhaitez cibler les clients qui n’ont rien acheté encore)

• Date d’achat
• Code postal de l’adresse du client
• Une combinaison de tous les critères ci-dessus

Étape 4 : Créez votre contenu

Maintenant que vous avez une idée de la façon dont vous voulez diviser vos segments, vous pouvez commencer à créer du contenu à envoyer dans vos emails. Soyez créatif – il n’y a aucune limite à la façon dont vous pouvez utiliser la segmentation des clients.

Utilisez des photos et des visuels accrocheurs pour attirer l’attention de vos clients. Cela peut les aider à visualiser votre offre, ce qui les rend plus susceptibles de cliquer dessus s’ils sont intéressés. Les promotions et les rabais spéciaux sont une autre façon réussie d’adoucir l’affaire.

Voyez cet email pour des vêtements pour femmes envoyé aux abonnés féminins de Rita Ora.

Source : Kissmetrics

Le magasin de literie de luxe Brooklinen a envoyé un e-mail offrant la livraison gratuite. Il montrait des produits que les clients avaient regardés sur leur site Web mais n’avaient pas achetés. L’offre d’expédition ajoutée est un moyen parfait pour convaincre l’utilisateur de finalement faire l’achat.

Source : Campaign Monitor

Smart Bargains a envoyé cet email intelligent pour faire revenir les anciens clients inactifs qui n’ont pas fait d’achat depuis un moment. Le titre de l’email dit « Désolé, ça fait si longtemps ». Ensuite, l’entreprise offre un rabais supplémentaire de 25 % sur l’ensemble du site Web pendant deux jours seulement. Cela crée un sentiment d’urgence pour que le client achète maintenant.

Source : Remarkety

Etape 5 : Commencez à envoyer des emails et à suivre les résultats

Quand vous avez segmenté vos clients et conçu vos emails, vous êtes prêt à envoyer. Il est important de continuer à suivre vos résultats et vos données afin de pouvoir recommencer tout le processus. Regardez qui ouvre quoi, quels e-mails conduisent à des achats, et d’autres modèles que vous pouvez repérer.

Par exemple, si vous constatez que les images améliorent les taux de clics, vous savez qu’il faut en utiliser davantage. Si votre clientèle VIP dépense 25 % de plus, vous savez qu’il faut accorder une attention particulière à ces relations.

En envoyant des e-mails, vous ajoutez plus de données à votre base de données. En retour, vous disposez d’informations plus à jour et plus précises pour continuer à développer et à affiner votre plan de segmentation du marché.

Comment trouver vos segments de clientèle dans les publicités Facebook

La publicité sur Facebook est une puissance pour les entreprises de commerce électronique. En fait, elle est responsable de 85 % des commandes de commerce électronique sur les médias sociaux. C’est donc une bonne nouvelle que les publicités Facebook offrent des options impressionnantes pour la segmentation des clients.

Il existe 3 options de segmentation : les audiences de base, les audiences personnalisées et les audiences lookalike.

Les audiences de base

Les audiences de base vous permettent de segmenter les utilisateurs de Facebook manuellement. Vous pouvez trouver des critères pour les 4 types de segmentation de marché dont nous avons parlé précédemment.

Vous pouvez mélanger les options que vous voulez. Cela vous donne un pouvoir incroyable pour trouver des segments très spécifiques.

Choisissez parmi des options comme :

• Localisation (géographique) : Ciblez par pays, état, code postal, ou même une zone autour d’un magasin physique (par exemple, un cercle de 30 miles autour de celui-ci).
• Données démographiques : Les détails discutés précédemment, comme l’âge, le sexe, l’éducation, le titre de l’emploi, la taille de la famille et la langue qu’ils parlent.

• Intérêts (psychographiques) : Les choses que chaque utilisateur a « aimées », « suivies » ou listées comme un intérêt dans son profil. Cela inclut le shopping, la nourriture, le fitness, les films, la musique, les sports, les jeux, et bien d’autres choses encore.
• Comportements (comportementaux) : Ce qu’ils font sur Facebook, notamment comment ils font leurs achats, ce qu’ils ont acheté récemment, s’ils se connectent depuis leur téléphone ou leur ordinateur de bureau, s’ils voyagent, s’ils regardent la télévision ou écoutent la radio par satellite, et bien plus encore.
• Connexions : Vous pouvez segmenter les personnes qui aiment votre page (ainsi que leurs amis Facebook), les personnes qui utilisent votre application et les personnes qui ont participé à l’un de vos événements.

Custom Audiences

Custom Audiences vous permet de télécharger les données clients de votre magasin dans Facebook. Cela vous donne un moyen supplémentaire de cibler vos clients et prospects, ce qui augmente les chances qu’ils fassent un achat.

Vous pouvez utiliser :

• Listes de contacts : Téléchargez une liste de contacts qui comprend des détails comme des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Facebook essaiera de trouver leur profil afin que vous puissiez les cibler avec vos publicités.
• Visiteurs de sites web : Créez une audience personnalisée de personnes qui visitent votre boutique et utilisez leurs données de navigation pour leur montrer des publicités pertinentes sur Facebook. Pour ce faire, installez le pixel Facebook sur votre site.
• Utilisateurs d’applications : Si vous avez une application mobile, installez le SDK Facebook dans votre application pour connecter vos utilisateurs à votre compte Facebook Ads.

Pour créer une audience personnalisée, accédez à l’onglet « Audiences » dans le gestionnaire de publicités et cliquez sur « Créer une audience » → « Audience personnalisée » → « Liste de clients ». Téléchargez ensuite un fichier CSV ou TXT qui répertorie vos contacts. Veillez à sélectionner les points de données client que votre fichier contient, comme le prénom, le nom et l’e-mail.

Lookalike Audiences

Lookalike audiences sont créées à l’aide de votre audience principale ou des données de votre audience personnalisée. Facebook trouvera d’autres utilisateurs qui sont similaires et affichera vos publicités auprès d’eux également.

Pour créer une audience similaire, accédez à l’onglet « Audiences » dans le gestionnaire de publicités et cliquez sur « Créer une audience » → « Audience similaire ». Choisissez la source que vous souhaitez imiter, comme une audience personnalisée ou une page Facebook. Vous pouvez également choisir des pays ou des régions à cibler.

Choisissez à quel point vous voulez que l’audience corresponde : 1 à 10% de la population totale des pays que vous choisissez. Si vous choisissez 1%, le nombre total d’utilisateurs disponibles sera plus petit, mais une correspondance plus proche. Si vous choisissez 10%, vous aurez plus d’utilisateurs disponibles, mais ils auront moins de points communs avec votre public initial.

Conclusion

Lorsque les entreprises exploitent la puissance de la segmentation du marché, elles peuvent transformer leur activité. Les entreprises peuvent cesser de gaspiller de l’argent sur des publicités inefficaces, tout en obtenant plus de revenus que jamais. L’expérience client sera meilleure, ce qui fera des clients plus heureux qui continueront à revenir.

Si vous n’utilisez pas la segmentation du marché, commencez dès aujourd’hui en utilisant les conseils et les étapes dont nous avons parlé. Il n’y a pas une seule façon de le faire – une fois que vous créez votre propre définition de la segmentation du marché, les possibilités ne se terminent jamais.