Dans notre course à la vitesse, nous nous sommes conditionnés à ignorer nos utilisateurs les plus vulnérables. Nous concevons pour le chemin heureux, et la société en paie le prix.

Pour créer des produits numériques, les concepteurs commencent souvent par élaborer un ensemble de scénarios ou de cas d’utilisation. Ces scénarios permettent de déterminer les fonctionnalités, les interactions et l’infrastructure technologique requises dans un produit.

À titre d’exemple, pensons à Facebook. Lorsque Mark Zuckerberg créait initialement le réseau social, il avait peut-être un scénario comme celui-ci en tête :

« Une étudiante de premier cycle qui veut partager les photos d’une fête avec ses amis. »

C’est une déclaration directe, mais même quelque chose d’aussi simple que cela peut aider un concepteur à conceptualiser le type de solution nécessaire. Dans le cas d’un produit numérique, il peut commencer à imaginer les écrans qui pourraient être nécessaires, les éléments sur ces écrans, et ainsi de suite.

Les scénarios ont deux saveurs de base : le chemin heureux et les cas limites.

Le chemin heureux est un scénario où tout est parfaitement aligné pour que la fonctionnalité/le produit fonctionne exactement comme le concepteur l’a prévu :

« Une étudiante bénigne se rend à une fête et prend quelques photos inoffensives. Elle rentre chez elle sur son ordinateur avec une excellente connexion internet, elle se connecte et télécharge ses photos sans problème, elles vont dans la base de données et sont diffusées à ses amis. »

C’est un chemin heureux tel que nous le concevons aujourd’hui. Comme Boucles d’or pourrait le dire, tout est juste bien.

De nombreux concepteurs commencent par le chemin heureux parce que c’est le chemin de moindre résistance. Il faut le moins d’effort pour conceptualiser parce qu’il élimine beaucoup de complexités gênantes qui pourraient exister. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il est facile à concevoir ; il est simplement comparativement simplifié.

Le deuxième type de scénario est le cas limite. Les cas limites s’écartent du chemin heureux et, théoriquement, ils se produisent moins fréquemment que le chemin heureux. Il existe deux types de cas limites.

Les premiers sont des cas limites techniques, où quelque chose ne va pas dans le flux technique du scénario. Peut-être qu’il y a une erreur dans le processus de téléchargement de la photo et qu’elle ne passe jamais. Ou peut-être qu’un utilisateur saisit des données incorrectes dans un champ de formulaire. C’est le genre de complexité technique qu’une personne chargée de l’assurance qualité peut tester. Très souvent, un processus de conception tient compte de ce type de cas limites, ou au moins des principaux. Tout concepteur ou ingénieur décent sait qu’il est important de gérer les erreurs et d’aider l’utilisateur à s’en remettre.

Puis il y a ce que j’appelle les cas limites contextuels : les déviations comportementales du chemin heureux. Dans notre scénario de téléchargement de photos, un cas limite contextuel pourrait impliquer que l’utilisateur télécharge une photo offensante ou pornographique, ou télécharge la photo de quelqu’un d’autre qui ne veut pas que cette photo vive sur le site. Ce type de cas limite peut avoir des implications très importantes dans le monde réel. Malheureusement, ce sont aussi les cas limites qui sont rarement abordés dans le processus de conception.

La recherche de la vitesse

Aujourd’hui, le succès dans le monde de la technologie est défini par la vitesse, l’échelle et la croissance – quelle taille une entreprise peut-elle atteindre et à quelle vitesse peut-elle y arriver. La devise de Facebook est  » move fast and break things  » (aller vite et casser des choses), et les équipes de produits de toute l’industrie sont obsédées par la rapidité avec laquelle elles peuvent  » expédier des fonctionnalités « . Les sociétés de capital-risque écrivent même des livres sur la façon de diriger des startups à l’hypervitesse, afin de valider (ou d’invalider) votre idée aussi vite que possible et de faire perdre le moins de temps possible aux gens (lire : aux sociétés de capital-risque). Ils appellent cela le « blitzscaling ».

L’idée d’aller vite est devenue profondément ancrée dans notre culture de la conception, de la technologie et des affaires.

L’une des façons d’atteindre la vitesse est de se concentrer sur le chemin heureux. Souvent, la stratégie d’une équipe consiste à réaliser d’abord le chemin heureux sous la forme d’un MVP (produit minimum viable) afin de pouvoir le proposer rapidement aux utilisateurs avant de déployer plus d’efforts pour gérer les cas limites. Le problème est que les équipes reviennent rarement pour traiter les cas limites. Inévitablement, de nouvelles priorités apparaissent et tout le monde passe à autre chose. Ce qui était autrefois considéré comme un MVP est maintenant considéré comme un produit final.

Au fil du temps, cette dépréciation constante des cas limites conditionne les concepteurs et les ingénieurs à simplement commencer à les ignorer. Surchargé de travail et de délais impossibles, il devient plus facile de simplement prétendre que les cas limites n’existent pas.

L’impact du chemin heureux

Il y a quelques semaines, une startup appelée Superhuman a publié une nouvelle fonctionnalité de « réception de lecture » pour son produit client de messagerie. Si je vous envoie un courriel en utilisant Superhuman et que vous l’ouvrez dans le client de messagerie que vous utilisez (Gmail, Yahoo, etc.), la fonction d’accusé de réception de lecture m’envoie une notification me disant que vous l’avez ouvert. C’est assez simple. Mais l’implémentation de Superhuman présentait deux inconvénients. Tout d’abord, l’accusé de réception ne se contente pas de m’indiquer que vous avez ouvert le message, il me donne également les données de localisation de l’endroit où vous vous trouviez lorsque vous l’avez ouvert. Oups. Deuxièmement, vous, le destinataire, n’aviez aucun moyen de refuser cette fonction. Quels que soient les paramètres de votre client de messagerie, vous m’envoyiez toujours un accusé de réception de lecture. Doublement apeuré.

Ce genre de fonctionnalité a d’énormes implications pour les victimes de harcèlement, d’abus et de tant d’autres scénarios négatifs. Sans surprise, il y a eu un tollé, et Superhuman a modifié la fonctionnalité. Mais cette fonctionnalité n’aurait jamais dû quitter le portail en premier lieu. Lorsque la controverse a eu lieu, Superhuman a écrit un billet de blog et le PDG a tweeté des excuses :

« Nous n’avons pas imaginé le potentiel d’utilisation abusive. »

Si l’on en croit ce tweet, il semble que l’idée qu’il puisse y avoir des déviations du chemin heureux n’a même pas été évoquée dans le processus de conception. Ce n’était même pas sur leur radar. Notre course à la vitesse nous a conditionnés à concevoir comme si les cas limites n’existaient pas. Ce n’est pas que nous décidions simplement de ne pas les résoudre, c’est que nous ne les imaginons même pas. Ces pratiques sont transmises par les entreprises et les écoles de design. Beaucoup d’entre nous sont si bien formés à ce stade que ralentir ne garantit même pas un meilleur résultat ; ignorer les cas limites est inconsciemment intégré dans notre processus.

Alors que les entreprises poussent à l’échelle et à la croissance à un rythme effréné, elles arment la technologie contre les groupes qui sortent de leur chemin heureux défini.

Nous observons l’impact cumulatif de cela jouer sur le web tous les jours. Des plateformes massives comme YouTube, Facebook et Twitter ont toutes été conçues dans le meilleur des cas, avec une mentalité de chemin heureux – un utilisateur inoffensif partageant ce qu’il a mangé au déjeuner ou postant une vidéo de son chat. Les cas limites d’abus, de harcèlement et de désinformation ont été pratiquement ignorés jusqu’à ce qu’ils atteignent une ampleur telle que l’examen public rendait impossible de continuer à les ignorer, mais il était alors trop tard. S’attaquer aux cas limites n’est pas dans l’ADN de ces entreprises. Lorsque vous avez passé 15 ans à fusionner votre modèle d’entreprise avec la voie heureuse, vos processus, vos structures organisationnelles et votre mentalité ne sont pas adaptés pour penser au-delà. Ces plateformes sont donc soit lentes à réagir, soit totalement incapables de le faire.

La conception de la voie heureuse n’est pas centrée sur l’humain, elle est centrée sur l’entreprise. C’est bon pour les entreprises car cela leur permet d’aller vite. Mais la vitesse n’apporte aucun avantage à l’utilisateur. Comme les entreprises poussent à l’échelle et à la croissance à un rythme effréné, elles arment systématiquement la technologie contre les groupes et les cas d’utilisation qui se situent en dehors de leur chemin heureux défini.

Qui est dans le chemin heureux ?

Une partie de la justification de la conception du chemin heureux est que les cas limites sont rares. Dans certains cas, ils pourraient ne concerner que 1% des utilisateurs d’un produit. Mike Monteiro souligne la faille de cette pensée dans son livre Ruined by Design :

Facebook prétend avoir deux milliards d’utilisateurs… 1% de deux milliards, c’est vingt millions. Lorsque vous avancez rapidement et que vous brisez des choses, 1% est bien dans le point de rupture acceptable pour déployer un nouveau travail. Pourtant, il contient vingt millions de personnes. Elles ont des noms. Elles ont des visages. Les entreprises technologiques appellent ces personnes des cas limites, parce qu’elles vivent en marge de la société. Ils sont, par définition, les marginaux.

En plus de cela, le processus réel de conception de la voie heureuse implique souvent d’avoir un persona utilisateur par défaut qui s’adapte parfaitement à vos cas d’utilisation sans complication. Cela aggrave le problème du chemin heureux car cela signifie que nous ne regardons pas seulement une vue artificielle du scénario lui-même, mais aussi une tranche artificiellement petite d’utilisateurs potentiels.

Après tout, le chemin heureux est exempt de risque et de complication. Par définition, les personnes présentant le moins de risques et de complications sont les utilisateurs les moins vulnérables d’un produit.

Tout le reste, comme l’a souligné Monteiro, s’assoit à la marge et ne fait l’objet de presque aucune réflexion jusqu’à ce que le dommage soit fait et qu’il y ait une sorte de tollé.