Peu de gens sont excités à l’idée de répondre à une enquête. À moins que vos clients ne voient instantanément pourquoi c’est important, ils risquent de rebondir.

Dans le même temps, votre entreprise a besoin de ces réponses. Elles vous aident à aider vos clients.

La meilleure façon de contraindre les clients à répondre à vos enquêtes est d’utiliser la psychologie pour les pousser à l’action. Si vous comprenez ce qui motive les répondants potentiels, vous serez plus qu’équipé pour obtenir les résultats d’enquête dont vous avez besoin.

Norme de réciprocité : Créer un échange

En 1974, le sociologue Phillip Kunz de l’université Brigham Young a envoyé des cartes de Noël manuscrites à 600 inconnus. Sa théorie : si quelqu’un fait quelque chose pour vous, vous lui rendrez la pareille. Cela s’enracine psychologiquement dans l’empathie, qui provient du gyrus supramarginal de nos cortex cérébraux.

L’étude de Kunz a fonctionné. Il a reçu plus de 200 réponses de personnes, dont beaucoup ont également envoyé leur carte de Noël avec des notes manuscrites. Certains étaient même des lettres – quelques-unes faisaient trois ou quatre pages.

C’est pourquoi le fait que les sujets de Kunz ne le connaissaient pas n’avait aucune importance : leur empathie s’est déclenchée dès qu’ils ont reçu quelque chose, et ils se sont sentis obligés de donner quelque chose en retour.

La même logique – rendre la pareille lorsqu’on vous donne quelque chose – peut s’appliquer au timing de vos enquêtes.

Utilisez la norme de réciprocité pour chronométrer vos enquêtes

Dès que vous avez aidé vos clients à faire quelque chose, déclenchez l’envoi d’une enquête. Par le biais de la norme de réciprocité, vos clients se sentiront obligés de faire quelque chose en retour (comme répondre à votre enquête).

Voici quelques exemples d’excellents moments pour sonder vos clients :

• Après qu’ils aient été embarqués. Une fois que vous leur avez donné un tutoriel sur la façon d’utiliser une partie essentielle de votre produit, sondez-les pour savoir si cela a été utile.
• Après qu’ils viennent de compléter un CTA. Des entreprises comme Uber et Seamless sondent les clients après qu’ils ont utilisé la fonction centrale du produit.
• Quand ils viennent de faire un achat. Votre client vient de se frayer un chemin sur votre site pour effectuer un achat, alors demandez-lui ce qu’il aimerait voir pendant que c’est frais dans sa tête.

Grâce à la bonne vieille empathie, le fait de programmer vos enquêtes pour qu’elles soient envoyées après que vous venez d’aider votre client l’obligera à répondre.

Lecture connexe – Voici notre liste complète des meilleurs outils de feedback client pour 2020.

Théorie incitative de la motivation : Attirez-les avec une promesse

Selon la théorie de la motivation, les incitations positives comme « l’argent, les récompenses ou la reconnaissance » motivent les gens à agir.

Mais la plupart des gens ont un biais de présent. Nous avons tendance à préférer de petites récompenses plus tôt que de grandes récompenses plus tard. Même si vos clients comprennent que répondre à une enquête les aidera à terme, ils préféreront avoir une petite récompense pour avoir sacrifié leur temps ici et maintenant.

Compte tenu de notre biais présent, l’incitation positive de vos clients doit arriver AU PLUS VITE – sinon ils ne recevront pas ce pic de dopamine qui les incitera à répondre à votre enquête. C’est pourquoi il est impératif de promettre des récompenses aux clients qui répondent à votre enquête.

Promettre des récompenses dès le départ

Disons que vous venez de programmer cette enquête pour qu’elle apparaisse (ci-dessous). Cela prouve à votre client qu’il sera récompensé dès maintenant pour vous avoir fait la faveur de répondre à un sondage – jouant sur ses préjugés et sa motivation actuels via des incitations positives.

Ces récompenses réelles peuvent différer, selon les informations que vous avez déjà collectées et la façon dont vous les avez segmentées – par exemple, s’il s’agit d’un premier client, son sexe et sa tranche d’âge, etc.

Voici quelques exemples de différents types de récompenses :

• Remise sur leur prochain achat. Si vous avez les ressources financières, cela peut aider à faire croître les taux de réponse à votre enquête.
• Offrir une mise à niveau du contenu. Fournissez un contenu supplémentaire en prime pour les participants à votre enquête qui n’est pas déjà disponible. En fonction de la façon dont chaque client a été segmenté dans votre système, vous pouvez déterminer le type de contenu supplémentaire qu’il trouverait le plus utile.

Plus vos clients sont récompensés pour leur temps dès maintenant, plus ils seront susceptibles de répondre à votre enquête.

Théorie de l’agrément et du plaisir : Piquez l’intérêt de vos utilisateurs

Une étude publiée dans le Public Opinion Quarterly d’Oxford a testé la théorie du levier et de la commodité de la participation aux enquêtes. La théorie a mesuré quels facteurs rendaient les gens plus susceptibles de répondre à une enquête – s’ils trouvaient le sujet intéressant, s’ils faisaient confiance à l’organisation qui les interrogeait, ou s’ils obtiendraient des résultats positifs spécifiques.

Leurs résultats ont révélé quelque chose d’intuitif – que les gens sont plus susceptibles de répondre aux enquêtes lorsqu’ils trouvent les sujets intéressants.

La théorie de la pertinence montre que nous nous intéressons aux choses qui, selon nous, nous concernent directement. Donc, pour que les gens s’intéressent à votre enquête, non seulement vous devez rendre son objectif très clair – mais vous devez aussi le rendre spécifique à l’expérience de chaque client.

Recadrez chaque enquête pour qu’elle soit centrée sur le client

Pour rendre vos invites et questions d’enquête aussi spécifiques et immédiatement pertinentes que possible, utilisez la segmentation de Qualaroo pour analyser l’expérience de chaque client en temps réel.

Voici comment personnaliser l’expérience de chaque client :

• Formulez vos invites d’enquête autour de l’expérience de chaque client. Dans une analyse d’un million d’enquêtes, Price Intelligently a découvert que l’utilisation d’un langage centré sur le client faisait grimper les taux de réponse. Ainsi, au lieu de dire  » aidez-nous à améliorer notre produit « , apportez des changements subtils pour inciter vos utilisateurs en disant  » améliorez votre expérience du produit « .
• Personnalisez l’enquête de chaque client. Vous pouvez garder chaque client intéressé par votre enquête en posant des questions via une logique de branchement, ce qui peut vous aider à automatiser le processus de personnalisation.

Plus vous pouvez rendre l’expérience d’enquête de chaque client spécifique, plus il la trouvera intéressante – et plus il sera susceptible de répondre.

Faites en sorte que l’expérience d’enquête soit incroyable pour chaque client

La réciprocité, les récompenses et l’intérêt peuvent chacun motiver vos clients à répondre à votre enquête. Lorsqu’ils sont combinés, vous pouvez exploiter ces gains à court terme pour des gains à long terme.

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