Il est impératif que vous fournissiez un excellent service à vos clients. Avec une concurrence foisonnante, les entreprises qui ne rivalisent pas sur l’expérience client perdront des clients au profit de celles qui ne cessent de ravir et de fournir une qualité de service élevée.

Cependant, même les entreprises qui comprennent la nécessité de fournir des expériences exemplaires ont du mal à mesurer leur qualité de service. Comme il s’agit d’une mesure qualitative, plutôt que quantitative, elle peut être difficile à évaluer. Même certains chercheurs ont lutté avec la question de savoir comment mesurer la qualité de service et comprendre comment vous avez un impact sur vos clients.

Dans cet article, nous allons énumérer les moyens d’évaluer la qualité de service et fournir des idées concrètes sur la façon d’améliorer vos résultats.

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Comment mesurer la qualité du service

D’une manière générale, la mesure de la qualité du service dépend entièrement du contexte et de la promesse de la marque, et les dimensions de la qualité du service varient en fonction du secteur. Cependant, la norme de l’industrie et la mesure la plus largement utilisée est SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL est basé sur un ensemble de cinq dimensions qui ont été constamment classées par les clients comme étant les plus importantes pour la qualité du service, indépendamment de l’industrie du service. Ces dimensions définies par l’instrument de mesure SERVQUAL sont les suivantes :

• Tangibles : apparence des installations physiques, de l’équipement, du personnel et des supports de communication.
• Fiabilité : capacité à exécuter le service promis de manière fiable et précise.
• Réactivité : volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide.
• Assurance : connaissance et courtoisie des employés et leur capacité à transmettre la confiance.
• Empathie : attention bienveillante et individualisée que l’entreprise accorde à ses clients.

Ces cinq dimensions de SERVQUAL sont utilisées pour mesurer l’écart entre les attentes des clients en matière d’excellence et leur perception du service réellement fourni. L’instrument SERVQUAL, lorsqu’il est appliqué au fil du temps, peut vous aider à comprendre à la fois les attentes des clients, les perceptions de services spécifiques et les domaines dans lesquels des améliorations de la qualité sont nécessaires.

Le SERVQUAL a été utilisé de nombreuses façons, notamment pour identifier les éléments de service spécifiques qui doivent être améliorés et pour cibler les possibilités de formation du personnel de service.

Un développement approprié des éléments utilisés dans l’instrument SERVQUAL fournit des informations riches au niveau des éléments qui conduisent à des implications pratiques pour un gestionnaire de services.

Les dimensions de la qualité de service évaluées par SERVQUAL devraient être ajustées pour une performance optimale dans différentes industries, y compris les applications du secteur public et privé.

Les scores SERVQUAL sont très fiables, mais lorsqu’ils sont utilisés dans différentes industries, ils peuvent ne pas produire une délimitation claire des cinq dimensions de base. D’autres mesures, telles que le modèle Six Sigma, devraient être considérées pour leur applicabilité dans la quantification de l’écart entre les attentes et les perceptions en matière de service.

Questionnaires sur la qualité du service

Pour améliorer le service, vous devez comprendre la satisfaction et les attentes des clients. Pour ce faire, vous pouvez demander un retour d’information à vos clients en utilisant des questionnaires sur la qualité du service. Ceux-ci sont généralement remplis après le service avec un courriel de suivi ou une enquête papier. Faire un suivi immédiat est le meilleur moyen de réparer les erreurs ou de dissiper les malentendus avant que vos clients ne deviennent des détracteurs.

Questions sur la qualité du service

Il existe de nombreux types de questions qui peuvent être posées dans un questionnaire sur la qualité du service. Elles doivent se concentrer sur l’interaction du client avec le représentant du service client (positive et négative), le service et l’expérience dans son ensemble, et si le client utiliserait à nouveau votre service. Il est également bon d’avoir quelques questions à texte ouvert pour que vos clients puissent écrire leurs propres commentaires.

Les exemples de questions comprennent :

• • Le représentant du service était utile (tout à fait d’accord à pas du tout d’accord)
  • Quelles sont les qualités du service que vous avez appréciées (inclure une liste patient, amical, attentif, prêt à aider, empathique, etc)
  • Y a-t-il quelque chose dans notre service qui vous a marqué ? (réponse en texte libre)
  • Au cours des 12 prochains mois, quelle est la probabilité que vous utilisiez à nouveau notre produit ou service (fortement d’accord à fortement en désaccord)

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Exemples de l’industrie

Comme mentionné précédemment, la mesure de la qualité du service dépend entièrement du contexte et de la promesse de la marque, et cela varie selon l’industrie. Pour comprendre si vous fournissez un bon service, vous devez savoir exactement ce que vos clients recherchent en termes de qualité de service.

Vous trouverez ci-dessous des exemples de la façon dont la qualité de service est mesurée dans différentes industries.

Restaurants

Dans les restaurants, la qualité du service a tendance à se concentrer sur le service opportun (ni trop pressé ni trop lent), l’attention du serveur et l’amabilité.

Dans les restaurants gastronomiques offrant une expérience assez engageante, une partie attendue de la qualité du service est la capacité à faire des recommandations pertinentes. Cela peut être facilement mesuré par un manager qui pose des questions au client à la fin du repas, telles que « dans quelle mesure avez-vous été satisfait des recommandations du serveur ? » Le manager peut également demander si la commande passée a été influencée par la ou les recommandations.

Cependant, ce n’est clairement pas une mesure qui serait pertinente dans un restaurant à service rapide, ce qui montre l’importance du contexte. Dans les restaurants à service rapide, des choses comme la précision de la commande et la rapidité de la livraison sont des mesures plus précises. Pour recueillir ces données, vous pouvez mettre un lien vers un sondage sur un reçu et donner un article de menu gratuit à l’achèvement.

Automobile

La qualité du service est particulièrement importante dans l’automobile parce que la voiture du client doit être réparée et terminée à temps. On se concentre surtout sur le service lui-même, et moins sur les interactions avec le technicien ou le préposé à l’accueil, sauf lorsqu’il s’agit de confiance (car ils doivent se fier aux recommandations des professionnels).

Vous pouvez poser des questions comme « comment évaluez-vous la qualité du service que vous avez reçu » ou « votre voiture fonctionne-t-elle maintenant comme vous l’attendiez après avoir été réparée ? ». Vous pouvez également poser une question NPS comme « quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou à un collègue ? »

Vente au détail

Dans la vente au détail, vous posez généralement des questions sur la connaissance des produits du personnel (pensez à Adidas et au fait de savoir quel type de chaussure de course convient le mieux à votre utilisation) et les recommandations. Vous pouvez également évaluer la connaissance des marchandises (ce qui va avec quoi), l’amabilité et la disponibilité (les membres de l’équipe dans le magasin étaient-ils faciles à engager).

Bien qu’il s’agisse de questions très simples à poser, elles peuvent être conditionnées en fonction des commentaires textuels ou du score fourni sur cet élément.

Ces questions permettent d’identifier à la fois la fréquence à laquelle cela se produit et la satisfaction du client par rapport à l’expérience.

Vous pouvez ensuite régresser cela par rapport à la mesure du résultat et voir l’importance de l’impact que cela a sur l’expérience globale. Cela donne des indications sur ce sur quoi il faut se concentrer dans votre magasin (ou restaurant), et sur les mesures à prendre. Par exemple, si les recommandations de chaussures constituent une partie importante de l’expérience et que les clients ne sont pas satisfaits – vous pouvez fournir une meilleure formation sur les marchandises, et s’ils sont bien informés mais ne font pas de suggestions pertinentes, faites une nouvelle formation pour mieux lire les intérêts des clients.

Comment agir sur vos résultats

Après avoir défini et mesuré votre qualité de service, il est temps d’agir et de créer une meilleure expérience de service. Cela peut être fait au niveau individuel ou au niveau de l’équipe.

Analyser les données à l’échelle de l’équipe

En analysant les données à l’échelle de votre équipe, vous aurez une vue d’ensemble de ce que sont les lacunes en matière de connaissances dans leur ensemble. Par exemple, peut-être que l’équipe manque de connaissances sur les produits ou que les clients ne les trouvent pas amicaux et serviables. Une fois que vous aurez compris le feedback collectif, vous pourrez mettre en place des programmes de formation dans ces domaines spécifiques. Cela permettra également de s’assurer que les nouveaux employés ne font pas les mêmes erreurs.

Analyser les données individuelles

Chaque représentant du service a sa faiblesse et le développement d’un plan d’amélioration du service individualisé peut aider à renforcer chaque représentant du service. Il est important de passer en revue les commentaires de manière positive et de souligner les qualités positives, mais vous pouvez également souligner les domaines d’amélioration. Les représentants de service individuels peuvent être à une qualité près exceptionnelle, et c’est l’objectif du manager de les y amener.

Créer un excellent service client demande du temps et des efforts. Vous devez être intentionnel dans la collecte de commentaires, la mise en œuvre de ces commentaires et la création d’expériences exceptionnelles pour vos clients.

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