Selon RetailMeNot, environ 80 % des clients sont plus fidèles aux marques qui proposent des programmes de récompenses et 70 % sont plus susceptibles de participer à un programme de fidélisation s’ils peuvent y accéder via leur appareil mobile. Compte tenu de cela, 88 % des détaillants prévoient d’investir davantage dans le marketing mobile que dans tout autre canal.

Les clients s’attendent désormais à gagner des points et à franchir des étapes pour les achats effectués via des applications. En particulier avec les marques d’aliments et de boissons à fort volume qui offrent la commande et le paiement mobiles, l’intégration d’un programme de fidélisation dans l’application est absolument impérative.

Voici pourquoi les programmes de récompense fonctionnent

C’est bien connu dans le monde du commerce de détail que les programmes de fidélisation et de récompense font des merveilles pour que les clients reviennent encore et encore. Si vous regardez presque tous les grands détaillants, vous trouverez un programme de récompense ou de fidélité lié à leur stratégie de croissance.

Alors, pourquoi ? Les programmes de récompense fonctionnent parce qu’ils :

1. fidélisent et engagent mieux les clients : La gamification par le biais de points et de réalisations incite les gens à revenir à l’application encore et encore. En fin de compte, lorsque les gens sont plus engagés au-delà du point d’achat, ils sont plus susceptibles de rester.
2. Économiser de l’argent et des ressources : Il coûte beaucoup plus cher aux entreprises d’acquérir de nouveaux clients que de vendre à un client existant. Les marques économisent de l’argent en augmentant la rétention et en activant leurs clients actuels pour des achats répétés.
3. Augmenter le nombre de références : Faisant d’une pierre deux coups, les entreprises peuvent récompenser les clients qui recommandent leurs amis. Cela permet de garder le client actuel heureux et engagé tandis que les marques gagnent un nouveau client à un coût beaucoup plus faible.

Les expériences de fidélisation mobiles sont plus réussies

Les applications mobiles ont complètement changé la façon dont les programmes de récompense fonctionnent. Elles sont plus faciles à utiliser, entièrement personnalisables, pratiques, et offrent globalement une expérience client plus robuste. En plus de cela, les téléphones mobiles sont constamment attachés à vos clients, facilement accessibles à tout moment. Les marques ne sont qu’à une touche à tout moment.

L’utilisation d’un compte de récompenses mobile est tellement plus rapide que les cartes de récompenses en plastique traditionnelles ou la fourniture manuelle d’une adresse e-mail à chaque point d’achat. La plupart des applications de vente au détail offrent également la possibilité de commander et de payer sur mobile, de sorte que l’intégration de cette expérience aux programmes de fidélité est une évidence. En combinant votre expérience de fidélisation avec le système de paiement mobile, vous supprimez les frictions du processus d’achat et encouragez donc la répétition des achats.

Les clients peuvent également voir instantanément leur statut de fidélité ou leurs points à tout moment avec les programmes de récompense mobiles. Ils peuvent voir ces métriques changer en temps réel, offrant une gratification instantanée à chaque achat. Le fait de gagner des points et de franchir des étapes importantes incite les clients à revenir vérifier leur statut encore et encore. Ajouter un peu de compétition à votre expérience mobile engage les clients et favorise la rétention.

Avec les applications mobiles, les entreprises ont également la flexibilité de personnaliser complètement l’expérience client. Elles peuvent proposer des offres personnalisées, des friandises pour les anniversaires, et de la reconnaissance pour les anniversaires. Elles peuvent également mettre à jour l’expérience visuelle à tout moment, ce qui renforce encore la reconnaissance de la marque et la connexion. Chacun de ces éléments, rapidement personnalisables, permet d’offrir une expérience plus personnalisée de votre entreprise. Le fait d’interagir régulièrement avec les clients de manière personnalisée crée un lien émotionnel avec la marque. Et nous savons tous que l’émotion est importante pour guider les décisions d’achat.

Enfin, l’ajout d’un programme de fidélité dans votre application mobile vous aidera à acquérir des données précieuses sur l’expérience de vos clients. L’engagement avec les membres du programme de récompense via le mobile contribuera à informer votre feuille de route produit. Une meilleure compréhension de la façon dont ils utilisent votre application et la collecte constante de commentaires vous aideront à itérer et à améliorer continuellement votre CX. En demandant aux membres de votre programme de fidélité de vous faire part de leurs commentaires au bon moment et au bon endroit, vous leur montrez que vous vous intéressez à leur opinion et vous leur donnez une plateforme pour qu’ils puissent se faire entendre. Étant donné que les membres fidélisés ont tendance à dépenser davantage, il est essentiel d’entretenir les relations avec ce groupe de clients privilégiés. Le feedback des clients est la clé pour y parvenir efficacement.

Comment les grandes marques de détail utilisent les programmes de fidélisation mobiles

Starbucks

Ce ne serait pas un article de blog sur les programmes de récompenses si nous ne mentionnions pas Starbucks. À jamais leader dans ce domaine, Starbucks est l’exemple à suivre pour un programme de récompenses mobile réussi. En appelant tous les clients du programme de récompenses « membres » et en offrant des points pour chaque dollar dépensé, Starbucks accumule des milliers de clients fidèles, actifs et satisfaits de l’application.

L’un des plus grands attraits de l’application Starbucks est la possibilité de commander à l’avance et de sauter la file d’attente. Cela rejoint l’une des raisons pour lesquelles les programmes de récompense sont si convaincants. Lorsque les gens ont l’impression de faire partie de la « foule » ou d’avoir un certain sentiment d’exclusivité, de supériorité, etc. ils deviennent accros.

L’interface utilisateur de l’application Starbucks est une autre raison pour laquelle leur programme de fidélité a connu un tel succès. La belle conception de l’application permet aux utilisateurs de voir clairement leurs points, leurs récompenses et leur statut de membre. Vous pouvez même voir la distance qui vous sépare de votre prochaine récompense, ce qui vous incite à dépenser davantage. Lorsqu’une appli est facile à utiliser comme celle-ci, elle élimine les frictions et accélère le processus d’achat.

Chick-fil-A

Le programme de fidélité de Chick-fil-A basé sur l’appli, Chick-fil-A One, permet aux clients de gagner des points pour chaque dollar dépensé. L’obtention de différents paliers fournit un élément de compétition. Les clients peuvent même offrir facilement des récompenses directement à partir de leurs appareils mobiles. Inciter les gens à adhérer au programme de fidélité et à télécharger l’application en leur offrant de la nourriture gratuite a fait des merveilles pour la marque. La preuve est faite : Un responsable des produits mobiles chez Chick-fil-A a récemment signalé que les membres récompensés ont tendance à dépenser plus d’argent et à visiter la chaîne plus fréquemment.

Domino’s

Tout le monde aime la pizza gratuite. En fait, plus de 20 millions de personnes l’aiment tellement qu’elles ont rejoint le programme de récompenses Piece of the Pie de Domino’s Pizza. Ce chiffre stupéfiant est la preuve qu’un programme de fidélité solide et une application mobile de qualité peuvent évoluer rapidement lorsqu’ils sont exécutés correctement. Aujourd’hui, environ 65 % des commandes de Domino’s sont passées par voie numérique.

Domino’s a franchi une étape supplémentaire cette année avec sa campagne Points for Pies, uniquement sur mobile. Un peu comme un gadget de relations publiques au début, cette stratégie de marketing mobile a en fait considérablement stimulé la fidélité, stimulé les ventes et augmenté les adhésions aux récompenses.

Dunkin’

Le programme de fidélité DD Perks a augmenté de 33 % l’année dernière, dépassant les huit millions de membres. En plus de cela, il est rapporté que 80 pour cent de ces clients ont utilisé la commande mobile au moins une fois. Cela signifie qu’environ 6,4 millions de personnes très engagées ont utilisé l’application mobile de Dunkin’. Si ce n’est pas une preuve que les applications mobiles peuvent générer une croissance significative pour les programmes de fidélisation, nous ne savons pas ce que c’est.

Il est clair que les programmes de récompense in-app peuvent améliorer considérablement l’engagement des clients. La gamification et la gratification instantanée des récompenses mobiles encouragent les clients à revenir encore et encore sur votre appli. Votre marque de vente au détail peut également stimuler les ventes avec votre application mobile en établissant des relations et en créant des offres hautement personnalisées et ciblées.

La raison la plus importante pour laquelle les marques devraient intégrer leur programme de récompenses dans leur application mobile est peut-être la possibilité de recueillir de précieuses analyses de la clientèle. En encourageant une plus grande partie des clients à s’engager dans votre application mobile, vous serez en mesure de suivre et de mieux comprendre leur expérience. Une fois qu’ils sont actifs dans votre application, vous pouvez commencer à recueillir des commentaires qui vous aideront à informer votre stratégie de marketing mobile et votre feuille de route produit.

En somme, l’intégration d’un programme de fidélisation dans l’application à votre stratégie mobile est absolument impérative pour augmenter la rétention de l’application, engager les clients et stimuler les ventes mobiles.

Prêt à passer à l’étape suivante pour améliorer l’expérience de vos clients mobiles ? Vous pouvez commencer à recueillir des commentaires perspicaces dès aujourd’hui avec une démonstration d’Apptentive.