Conseils de gestion de cas pour les hôpitaux ou les systèmes de santé

Les hôpitaux et les fournisseurs de soins de santé subissent une pression croissante pour améliorer les résultats et la satisfaction des patients. La pression peut être exercée par le remboursement basé sur la valeur ou par les patients qui sont de plus en plus informés et qui cherchent délibérément à se faire traiter dans des hôpitaux ou des groupes médicaux ayant une réputation de soins supérieurs et de meilleurs résultats.

Les soins basés sur la valeur sont apparus comme un remplacement potentiel du remboursement à l’acte, et ils mesurent la qualité des soins qu’un patient reçoit, plutôt que la quantité. Aujourd’hui, les Centers for Medicare and Medicaid Services considèrent les soins fondés sur la valeur comme une clé pour améliorer la qualité des soins de santé et freiner les coûts.

Cela signifie que les gestionnaires de soins et les fournisseurs de soins de santé ont besoin d’un arsenal de stratégies pour améliorer l’expérience des patients, améliorer les résultats et réduire les réadmissions évitables.

Diriger avec un langage que votre patient comprend

Les compétences de communication efficaces sont une compétence importante dans votre boîte à outils. La communication a toujours été une composante essentielle du service de santé et un moyen fondamental d’améliorer la qualité des soins. Vous êtes d’abord et avant tout responsable de vos propres compétences en communication et de l’amélioration de celles-ci afin d’établir une relation de confiance avec vos patients, car la communication efficace d’informations sur la santé et la planification améliorent la satisfaction des patients.

Une communication claire permet également d’obtenir de meilleurs résultats en matière de santé pour certaines maladies chroniques, notamment une réduction significative de la mortalité due aux maladies cardiaques, une amélioration du contrôle du diabète et une meilleure observance des médicaments pour l’hypertension artérielle. Ces trois conditions représentent une grande partie des maladies chroniques aux États-Unis.

Les données démontrent que de nombreux prestataires de soins de santé ne parlent pas avec leurs patients en utilisant un vocabulaire que ces derniers comprennent. Les soins médicaux sont remplis de jargon, que les patients ne reconnaissent pas pour la plupart. D’autres facteurs peuvent interférer avec la capacité à communiquer clairement, notamment votre propre perception du monde, les préjugés du client et l’incapacité à mettre de côté vos réactions personnelles.

Les résultats négatifs d’une communication inefficace comprennent l’augmentation des taux de réadmission et l’aggravation de la maladie en raison d’un mauvais suivi. Les réclamations pour faute professionnelle sont également plus fréquentes lorsque les patients perçoivent la communication avec leur prestataire comme étant humiliante ou dégradante.

Aider les patients, les prestataires à établir des directives et des attentes claires

Comme pour toute autre relation, les résultats s’améliorent lorsque des directives et des attentes claires sont comprises par les deux parties. Pour améliorer la perception du patient d’un résultat positif et réduire la responsabilité juridique parfois déclenchée lorsque les patients ont une idée différente de ce qui est attendu dans leur condition médicale, il est important de fixer une idée claire de la définition de ce qu’est un résultat positif.

Lorsque vous comprenez les attentes de vos patients, vous pouvez améliorer leur niveau de satisfaction, ce qui augmente la possibilité qu’ils suivent leur plan de soins de santé et obtiennent des résultats positifs. L’établissement d’attentes fondées sur les capacités et les circonstances de vie de vos patients dès le début de votre relation améliore les résultats et réduit les taux d’admission.

Les patients comptent sur vous pour les aider à établir des attentes avant, pendant et après l’admission dans le système hospitalier ou les changements de plans de traitement dans la communauté. Les attentes déterminent souvent la capacité d’un client à intégrer l’information avec succès et à suivre un plan de soins.

Identifier et travailler avec les défenseurs des patients

Les soins centrés sur le patient ne sont pas seulement meilleurs pour le patient, mais ils sont également cruciaux pour le succès du système de santé. L’engagement d’un défenseur des patients dans le milieu hospitalier permet de s’assurer que le patient se sent entendu et qu’il reçoit les soins qu’il souhaite et dont il a besoin.

Un défenseur des patients peut être employé par l’hôpital ou le système de santé, peut être engagé en tant que professionnel indépendant, ou peut simplement être un ami proche ou un membre de la famille du patient. Dans tous les cas, le défenseur agit comme un navigateur, aidant le patient à comprendre le processus et les options qu’il peut avoir.

Travailler en étroite collaboration avec un défenseur augmente votre perspicacité dans les opinions et les sentiments de votre patient que vous n’auriez pas pu connaître autrement. Vous disposez désormais d’une base plus solide pour planifier et exécuter des stratégies positives.

Ne laissez pas les soins s’arrêter à la porte de l’hôpital

Les chercheurs constatent que la continuité des soins améliore la qualité des soins tout en réduisant les hospitalisations et les visites aux urgences évitables, et en améliorant la participation d’un patient aux services préventifs.

Dans un examen systématique des articles, les chercheurs ont analysé les données de 18 études et ont constaté qu’il n’y en avait aucune qui documentait des effets négatifs de l’augmentation de la continuité soutenue des soins.

En fait, le maintien de la continuité des soins a augmenté la satisfaction des patients et les résultats. Les chercheurs ont conclu que cette amélioration des soins était plus constante chez les clients qui souffrent de conditions médicales chroniques, comme le diabète ou les maladies cardiaques, et que les ressources peuvent être maximisées en se concentrant sur ces populations.

Encourager la transparence

Les résultats des patients sont considérablement influencés par la qualité du diagnostic médical, des décisions de traitement et du suivi continu des soins. Les mauvaises décisions ou les protocoles de soins ne changent pas à moins que les résultats ne soient analysés et publiés pour s’assurer que les mêmes erreurs ne sont pas commises deux fois.

Pour autant, la transparence est plus facile à dire qu’à faire. Les hôpitaux et les systèmes de santé peuvent comprendre la nécessité de la transparence et de la communication des résultats, mais craignent l’examen public qui accompagne la publication de ces informations. De nombreuses mesures n’évaluent pas la qualité mais sont plutôt des paramètres utilisés pour capturer la conformité aux directives de soins de santé.

Dans un livre blanc de 2010, l’American College of Physicians a déclaré que la transparence est d’une importance vitale et peut « améliorer la qualité, la sécurité et l’efficacité dans l’ensemble du système de soins de santé en raison de la concurrence et/ou de la disponibilité de repères cliniques. »

SOURCES

CMS Value Based Programs, Centers for Medicare and Medicaid Services

Cabana, M., Jee, S., (2004) La continuité des soins améliore-t-elle les résultats des patients ? The Journal of Family Practice, 53(12)

Chou, C., (28 mars 2018) Il est temps d’utiliser des approches fondées sur des preuves pour l’engagement des patients. Catalyseur du New England Journal of Medicine

Lateef, F., (2011) Les attentes des patients et le changement de paradigme des soins en médecine d’urgence. Journal of Emergencies, Trauma and Shock, 42(2):163

Collège américain des médecins, (2010) Transparence des soins de santé – se concentrer sur les informations relatives aux prix et aux performances cliniques.