Tiedätkö, miten vastata negatiivisiin arvosteluihin suuttumatta tai puolustautumatta? Ja tiesitkö, että tapa, jolla vastaat, voi johtaa suuriin hyötyihin (tai tappioihin) yrityksellesi?

Tämänpäiväisessä artikkelissa tarkastelemme joitakin negatiivisiin arvosteluihin vastaamisen esimerkkejä ja malleja. Tarkemmin sanottuna katsomme, miten negatiiviset verkkoarvostelut vaikuttavat liiketoimintaasi. Sitten annamme 13 vinkkiä, joiden avulla voit vastata negatiivisiin arvosteluihin tahdikkaasti.

Viimeiseksi olemme keksineet 6 mahtavaa vastausmallia, joita voit käyttää säästämään aikaa vastatessasi negatiivisiin verkkoarvosteluihin.

Sukelletaanpa asiaan!

Negatiivisten arvostelujen vaikutus yritykseesi

Enegatiivisten verkkoarvostelujen saaminen on rankkaa. Suutut, puolustautuu ja ärsyyntyy aivan kuin joku hyökkäisi henkilökohtaisesti sinua vastaan.

Se johtuu siitä, että olet panostanut niin paljon yritykseesi. Kaikki ne kokoukset, aikaiset aamut ja myöhäiset yöt voivat hetkessä romahtaa vain yhden huonon arvostelun vuoksi.

Lisäksi negatiivisilla arvosteluilla on todellisia seurauksia:

• Vain 13 % kuluttajista harkitsee yritystä, jolla on 1 tai 2 tähteä
• Myös yli neljä negatiivista arvostelua yrityksestä tai tuotteesta voi laskea myyntiä 70 %:lla
• Pienet yritykset, joilla on 1-1.5 -luokitus Googlessa tuottavat 33 % vähemmän liikevaihtoa kuin keskivertoyritys

Ei ihme, että olemme niin puolustuskannalla.

Mutta hyvä uutinen on, että negatiivisilla arvosteluilla ei välttämättä ole negatiivisia seurauksia. Itse asiassa joskus ne lisäävät brändiisi hieman aitoutta.

Ja tässä on paljon järkeä, kun asiaa oikeasti ajattelee.

Jos kaikki arvostelusi ovat positiivisia, ne vaikuttavat väärennetyiltä. Kun siis joukossa on muutama kohtuullisen negatiivinen arvostelu, ihmisillä on taipumus luottaa brändiisi vieläkin enemmän.

Tosiasiassa 52 % kuluttajista luottaa enemmän ohjelmistotuotteeseen, jos sillä on negatiivisia arvosteluja. Ja tilastojen mukaan negatiiviset arvostelut voivat lisätä konversioita jopa 85 %.

Mitä negatiivisessa arvostelussasi sanotaan, sillä ei oikeastaan ole väliä. Tärkeintä on se, miten reagoit. Katsotaanpa siis 13 esimerkkiä negatiivisiin arvosteluihin vastaamisesta ja vinkkejä, joiden avulla voit pikemminkin saada asiakkaita kuin menettää heitä.

Huomautus: Meillä on samankaltainen artikkeli siitä, miten käsitellä negatiivisia arvosteluja tyylikkäästi. Kannattaa ehdottomasti tutustua siihen, sillä siinä ilmaistaan joitakin ainutlaatuisia oivalluksia, joita ei ole tässä postauksessa.

13 esimerkkiä negatiivisten arvostelujen vastausesimerkkejä

Ennen kuin sukellamme negatiivisiin asioihin, halusimme nopeasti käsitellä sitä, mitä sinun pitäisi tehdä saamillesi positiivisille arvosteluille.

Monet markkinoijat jättävät nämä kolmannen osapuolen arvostelusivustoille, mikä on valtava menetetty tilaisuus.

Miksi sen sijaan, miksi et näyttäisi positiivisia arvosteluja sivustollasi TrustPulsen avulla?

TrustPulse on maailman paras sosiaalisen todisteen ohjelmisto. Sen avulla voit luoda nopeasti ja helposti sosiaalisen todisteen ilmoituksia näytettäväksi koko sivustollasi.

Ja koska se integroituu Zapieriin, voit kaapata toimintoja kolmannen osapuolen arvostelusivustoilta, kuten Google My Businessista ja Yelpistä.

Tai voit yksinkertaisesti luoda oletusilmoituksen yhdelle parhaimmin arvioiduista arvosteluistasi. Lisää sitten linkki tuohon ulkoiseen sivustoon, jotta käyttäjät voivat nopeasti käydä katsomassa sen itse.

Mikäli tahansa näytätkin positiiviset arvostelusi, TrustPulse antaa sinulle keinon hyödyntää niitä hienoja asioita, joita ihmiset sanovat brändistäsi myynnin ja konversioiden lisäämiseksi.

Itse asiassa olemme nähneet TrustPulsen käyttäjien lisäävän myyntiä 15 prosentilla pelkän sosiaalisten todisteiden näyttämisen avulla.

Tahdotko tutustua siihen itse käytännössä? Rekisteröidy 100-prosenttisesti riskittömälle TrustPulse-tilillesi jo tänään!

Nyt kun tiedämme, miten käsitellä positiivisia arvosteluja, tarkastellaan erilaisia tapoja, joilla voit puuttua negatiivisiin arvosteluihin.

Vastaa nopeasti

Yksi suurimmista ongelmista, joita yritykset kohtaavat, on se, etteivät ne reagoi negatiiviseen arvosteluun riittävän nopeasti. Ja se on täysin ymmärrettävää.

Sinulla on kokonainen liiketoiminta pyöritettävänä. Sinulla on työntekijöitä, jotka sairastuvat, lähetyksiä, jotka tulevat myöhässä, ja noin miljoona muuta tulipaloa, jotka on sammutettava joka päivä. Yksi huono arvostelu Yelpissä ei ehkä ole tutkasi kärjessä.

Mutta sen pitäisi olla.

Heti kun olet tietoinen negatiivisesta arvostelusta, varaa 5 minuuttia aikaa käsitellä sitä. Jos lykkäät sitä liian kauan, se saa mahdollisen anteeksipyyntösi vaikuttamaan epäaidolta. Koska useimmat verkkoarvostelut leimataan päivämäärällä, asiakkaat näkevät, kuinka kauan kesti, ennen kuin vastasit heille:

Lisäksi, useimmiten vastauksen lykkääminen tarkoittaa sitä, että työ jää tekemättä.

Vastaat aina

Tämä vinkki saattaa olla hieman ristiriitainen. Jotkut yritykset sanovat, että ensimmäiseksi pitäisi päättää, onko vastaaminen edes tarpeen.

Heidän perustelunsa on, että jotkut huonot arvostelijat ovat yksinkertaisesti ”nettikiusaajia”. Ja loppujen lopuksi et voi tehdä mitään parantaaksesi tilannetta.

Tämä on joissakin ääritapauksissa reilu pointti, mutta me suosittelemme toisenlaista lähestymistapaa: pidä pää pystyssä ja vastaa aina.

Muista, ettet yksinkertaisesti vastaa negatiiviselle arvostelijalle. Vastaat tuhansille potentiaalisille asiakkaille, jotka lukevat negatiivisen arvostelun. Useimmiten ihmiset osaavat sanoa, milloin valitus on aiheellinen tai milloin arvostelija on liian aggressiivinen.

Jos valitus on aiheellinen, näytät yritykseltä, joka todella ymmärtää hyvän asiakaspalvelun merkityksen. Jos valitus ei ole aiheellinen, selviät silti voittajana, kun otat yliotteen.

Älä ota negatiivista arvostelua henkilökohtaisesti

Huono asiakasarvostelu tuntuu henkilökohtaiselta hyökkäykseltä. Ja tietyllä tapaa se onkin sitä… varsinkin jos olet yrityksen omistaja.

Se johtuu siitä, että negatiivisella arvostelulla voi olla todellisia kielteisiä seurauksia yrityksesi menestykselle.

Mutta vaikka olisitkin brändisi kasvot, muista, että asiakas ei tunne sinua henkilökohtaisesti. Hän ei tiedä, kuinka mahtava olet, kuinka paljon välität hänen kokemuksestaan tuotteestasi ja kuinka kovasti haluat palvella asiakkaitasi.

Tässä esimerkki negatiivisen arvostelun vastausesimerkistä, jossa yrityksen omistaja todennäköisesti ottaa arvostelun liian henkilökohtaisesti:

Tämän vastauksen lukeminen on hassua puuhaa, jos et ole osallisena tilanteessa tai jos et suunnittele meneväsi kyseiseen ravintolaan.

Mutta on mahdollista, että tämä vastaus karkottaa aktiivisesti potentiaalisia asiakkaita pois.

Käytä sen sijaan negatiivista arvostelua tilaisuutena antaa yleisöllesi välähdys persoonallisuudestasi. Ja anna heidän tutustua ystävällisyyteesi ja empaattisuuteesi tuon vastauksen kautta.

Esittele itsesi ja yhteytesi tiimiin

On aina hienoa nähdä, että yrityksen omistaja käyttää aikaa vastatakseen nöyrään asiakasarvioon. Näin yrittäjä Gary Vaynerchuk vastasi kirjaansa kohdistuneeseen kritiikkiin:

Mutta joskus vastauksen saaminen yrityksen omistajalta ei ole realistista.

Pienyrityksen omistajan on tarpeeksi vaikeaa vastata jokaiseen saamaansa verkkoarvioon. Yrityksen kasvaessa siitä tulee lähes mahdotonta.

Siten joskus saatat joutua vastaamaan negatiiviseen arvosteluun yrityksesi puolesta. Jos näin on, varmista, että esittelet itsesi ja kerrot lukijalle yhteytesi tiimiin.

Siten hänestä ei tunnu siltä, että satunnainen tuntematon henkilö soittaa tasoittaakseen asioita.

Kiitä asiakasta siitä, että hän on käyttänyt aikaa kirjoittamiseen

Totuus on, että aina kun joku kirjoittaa jotain tuotteestasi, hän tuntee vahvasti yrityksesi. Ja tämä pätee sekä positiivisiin että negatiivisiin arvosteluihin.

Yksi markkinoinnin tavoitteista on vain saada ihmiset puhumaan sinusta. Joten vaikka joku sanoisi jotain vähemmän mukavaa, sinun pitäisi kiittää häntä siitä, että hän käyttää aikaa siihen. Tällä saavutetaan muutama asia:

• Se hälventää nopeasti negatiivisuutta
• Saa arvostelijan tuntemaan itsensä kuulluksi ja arvostetuksi
• Näyttää muille lukijoille, ettet ole pikkumainen

Aloittaminen pienellä lauseella, kuten ”Hei, kiitos paljon, että otit aikaa kirjoittaaksesi”, on täydellinen johdanto vastauksellesi negatiiviseen arvosteluun.

Tässä on loistava vastaus, joka näyttää, miten voit kiittää asiakkaita heti alkuun:

Tehdä vastauksestasi autenttisen ja henkilökohtaisen

Tämän artikkelin lopussa annamme sinulle joitain malleja, joita voit käyttää, jotta voit vastata negatiivisiin arvosteluihin. Haluat kuitenkin käyttää näitä malleja perusohjeena.

Ei mitään 100-prosenttisesti sanatarkkaa kopiointia/liittämistä.

Väki huomaa nyt, kun vastaat purkitetulla vastauksella. Koska negatiivisilla arvosteluilla voi olla niin todellinen vaikutus yritykseesi, sinun kannattaa käyttää aikaa siihen, että teet niistä arvostelijalle henkilökohtaisia.

Suosittele arvostelijaa nimeltä ja esittäydy. Tavoitteena on inhimillistää tämä vuorovaikutus mahdollisimman paljon. Tämä hammaslääkäri teki vastauksestaan hyvin henkilökohtaisen, kun jonkun tyttöystävä oli tyytymätön uuden kruunun saamiseen:

Lue siis ennen kuin painat ”lähetä”, lue vastauksesi uudelleen ja kysy itseltäsi, mikä tekee viestistä ainutlaatuisen arvostelijalle. Toisin sanoen, jos kopioisit ja liittäisit tämän vastauksen mihin tahansa muuhun negatiiviseen arvosteluun, toimisiko se silti?

Jos näin on, sinun kannattaa ehdottomasti yrittää saada se kuulostamaan henkilökohtaisemmalta.

Esitä empatiaa ja ymmärrystä

Kun joku kirjoittaa negatiivisen arvostelun tuotteestasi tai yrityksestäsi, ensimmäinen reaktio on yleensä puolustautuminen. Ja nuo tunteet ovat ok! Se on täysin normaalia, ja kaikki tekevät niin.

Mutta se ei tee siitä parasta tapaa käsitellä tilannetta.

Yritä sen sijaan asettua asiakkaasi asemaan. Hän oli tarpeeksi vihainen kirjoittaakseen kokemuksestaan, ja sinun tehtäväsi on selvittää, miksi.

Useimmiten tuo negatiivisuus voidaan liittää huonoon päivään ja siihen, että joku tarvitsee päästää höyryjä ulos.

Muistuta itsellesi, että arvostelun kirjoittaja on ihminen. Ehkä hänellä on ongelmia kotona tai töissä. Tai ehkä hän valvoi koko viikon, koska hänen lapsensa on sairas, ja nyt hän yrittää vain selvitä perjantaihin asti.

Viestiäsi kirjoittaessasi tunne myötätuntoa kirjoittajaa kohtaan ja kuvittele itsesi huonoimpana päivänäsi. Tämä auttaa sinua tuntemaan myötätuntoa heitä kohtaan ja estää sinua puolustautumasta liikaa tai muuttumasta tilanteesta liian tunteelliseksi.

Katso tätä vastausta, joka säteilee nöyryyttä, empatiaa ja ymmärrystä:

Vahvista yrityksesi vakioarvoja

Vastauksessasi kannattaa kertoa arvostelijalle (ja muille lukijoille), että tämä negatiivinen kokemus on poikkeus, ei sääntö.

Tehdäksesi sen mainitse lyhyesti, mitkä ovat nykyiset standardit, joita noudatat asiakaspalvelussa. Kerro, että suhtaudutte asiakkaiden valituksiin hyvin vakavasti ja että asiakaspalvelu on olennainen osa yrityksenne arvoja.

Ei tästäkään tarvitse puhua pitkään ja hartaasti.

Yksinkertainen lause, kuten ”Me täällä meillä olemme erittäin ylpeitä asiakkaidemme menestyksestä, minkä vuoksi…” vahvistaa sitoutumistanne poikkeuksellisen hyvän palvelun tarjoamiseen.

Se taas osoittaa arvostelijalle, että otatte hänen ongelmansa vakavasti. Mutta se osoittaa myös monille muille lukijoille, että yrityksesi on valmis auttamaan heitä tarvittaessa.

Tarjoa alennusta, kampanjaa tai hyvitystä epämukavuuden vuoksi

Tämä on valinnainen, joskin erittäin suositeltava vaihe. Ja eri markkinoijilla on erilaisia tuntemuksia aiheesta. Seuraavassa kerrotaan, miksi:

Alennuksen, erikoiskampanjan tai hyvityksen tarjoaminen negatiivisen arvostelun kirjoittaneille asiakkaille voi lievittää jännitystä. Se on myös hyvä tapa valmistautua pyytämään suosittelua sen jälkeen, kun ongelma on ratkaistu.

Toiset taas ovat huolissaan siitä, että koulutat asiakkaitasi jättämään huonoja arvosteluja, jotta he saisivat ilmaista tavaraa.

Vaikka jälkimmäisen mielipiteessä on luultavasti jonkin verran perää, mielestämme se on hieman liian kyyninen. Ja jos houkuttelet sellaisia asiakkaita, jotka tekisivät niin, houkuttelet luultavasti muutenkin vääränlaisia asiakkaita.

Sen sijaan haluamme ajatella, että useimmat asiakkaat ovat hyviä. Ja jos heillä on huono kokemus brändistäsi, pieni alennus tai kuponki voi auttaa pitkälle elinikäisen asiakkaan takaisin saamisessa.

Tässä esimerkki negatiiviseen arvosteluun vastaamisesta JetBlue Airwaysiltä:

Mutta tunnetuin esimerkki tästä on vaatekaupasta nimeltä Nordstroms. Jo 70-luvun puolivälissä Nordstroms avasi myymälän Alaskaan. Mutta 10 vuotta sitä ennen eräs mies oli ostanut renkaita liikkeestä, joka oli aiemmin ollut Nordstromsin uudessa tilassa.

Ja hän halusi saada hyvityksen noista renkaista.

Hän vei ne avajaispäivänä ilman kuittia (ei sillä, että kuitti olisi auttanut), ja Nordstroms palautti ne hänelle kokonaan. Nordstroms tunnetaan nyt legendaarisesta asiakaspalvelustaan.

Mutta arvaa mitä?

Tänä päivänä kukaan ei jonota palauttamaan renkaitaan. Todelliset asiakkaat rakastavat tuotemerkkiä niin paljon, etteivät he uskalla väärinkäyttää jälleenmyyjän ystävällisyyttä.

Ymmärrä ero ”pyydän anteeksi” ja ”olen pahoillani”

Koomikko Demetri Martin havainnollistaa tämän eron täydellisesti sanoessaan: ”Sanomalla ’olen pahoillani’ ja sanomalla ’pyydän anteeksi’ on sama asia. Paitsi hautajaisissa.”

Kun sanot ”pyydän anteeksi”, otat vastuun jostain, joka oli yrityksesi vika. Ota esimerkiksi tämä yrityksen omistajan vastaus:

Kun sanot: ”Olen pahoillani”, saatat tuntea myötätuntoa asiakastasi kohtaan tunnustamatta, että yrityksesi oli nimenomaan syyllinen. Tässä on esimerkki negatiiviseen arvosteluun vastaamisesta, jossa yritys tekee juuri näin:

Yrityksen omistajana sinulla on velvollisuus tarjota asiakkaillesi parasta mahdollista palvelua. Se ei kuitenkaan tarkoita, että sinun täytyy olla nyrkkeilysäkki jokaiselle arvostelijalle.

Jos negatiivinen arvostelu johtuu jostain, josta olet itse vastuussa, pyydä anteeksi.

Jos negatiivinen arvostelu johtuu jostain, joka ei ole hallinnassasi, sinulla on täysi oikeus omaksua ”Olen pahoillani, että sinulle kävi näin” -lähestymistapa.

Pitäkää se lyhyenä

Taas, kun saamme huonon arvostelun, se voi tuntua henkilökohtaiselta hyökkäykseltä. Sormiamme kihelmöi, ja innostumme kirjoittamaan takaisin itsepuolustukseksi.

Mutta viimeinen asia, mitä haluat tehdä vastauksessasi negatiiviseen arvosteluun, on rönsyillä ja rönsyillä. Muutamista syistä:

• Vähemmistö jättää pidempien vastausten lukemisen yksinkertaisesti huomiotta
• Pitemmät vastaukset vaikuttavat epätoivoisilta tai puolustautuvilta
• Pitkäveteisille selityksille ei yksinkertaisesti ole tarvetta

Lopputulos on se, että asiakkaasi on tyytymätön. Jos se on sinun syytäsi, pyydä anteeksi. Jos se ei ole, osoita empatiaa.

Kummassakaan tapauksessa sinun ei pitäisi vahvistaa negatiivista arvostelua pitkällä vastauksella. Vastaa kohteliaasti jo antamillamme vinkeillä. Tässä esimerkki negatiivisen arvostelun vastausvaihtoehdosta, joka osoittaa, kuinka voimakas lyhyt viesti voi olla:

Jos haluat mennä vielä pidemmälle, vie keskustelu offline-tilaan ja ilmaise itseäsi pidempään. Tästä pääsemmekin seuraavaan vinkkiin…

Vie keskustelu offline

Jos käytät kaikkia edellä kuvaamiamme vinkkejä, sinun pitäisi pystyä rauhoittamaan turhautuneimmatkin asiakkaat.

Mutta kuten sanotaan: ”Kaikkia ei voi miellyttää.”

Niinpä vaikka sinun pitäisi vastata julkisesti kaikkiin negatiivisiin arvosteluihin sillä alustalla, jolla ne julkaistiin, sinun pitäisi myös jatkaa keskustelua omilla ehdoillasi.

Ja se tarkoittaa siirtymistä yksityiselle alustalle.

Olitpa sitten päättänyt työskennellä asiakkaan kanssa puhelinsoitossa, videokeskustelussa tai suorassa viestissä suosimallasi sosiaalisen median alustalla, siirrä keskustelu jonnekin yksityisempään paikkaan.

Tässä on esimerkki negatiiviseen arvosteluun vastaamisesta yritykseltä, joka vastaa henkilölle, joka oli tyytymätön ateriaan:

Huomaa, että se on lyhyt, ytimekäs ja vie keskustelun nopeasti toiselle alustalle.

Käännä negatiivinen arvostelu suositteluksi

Mainitsimme jo, että kaikki negatiiviset arvostelut eivät vahingoita yritystäsi. Itse asiassa joskus ne voivat auttaa.

Mutta jos todella haluat muuttaa sitruuna-arvostelut sitruunamehuksi, sinun kannattaa ottaa yhteyttä negatiivisen arvostelun kirjoittajaan.

Erityisemmin sinun kannattaa kysyä, onko ongelma ratkaistu, ja jos on, voisitko saada julkista palautetta hänen kokemuksestaan.

Nähtäessäsi, kuinka joku muuttuu tarpeeksi vihaisesta kirjoittaakseen huonon arvostelun loistavaksi suositteluksi, puhut yritykseesi liittyvistä arvoista paljon.

Muut lukijat näkevät, että suhtaudut asiakaspalveluun vakavasti ja että välität siitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Itse asiassa suosittelutodistus joltakulta, joka oli aiemmin kirjoittanut huonon arvostelun, on todennäköisesti yksi tehokkaimmista johtolankojen luomisen taktiikoistasi.

Katsokaa tätä esimerkkiä, jossa on mukana autoliike. Omistaja vastasi negatiiviseen arvosteluun näin:

Ja seuranta-arvostelu tuli myöhemmin asiakkaalta:

Tämä pieni kappale on todellinen osoitus yrityksen korkeista asiakaspalvelustandardeista.

Nyt kun olemme selvittäneet 13 tapaa vastata negatiivisiin asiakasarvosteluihin, tässä on 6 mallia, joiden avulla säästät aikaa.

Nämä mallit voi kopioida ja liittää, mutta muista, että sinun kannattaa personoida joitakin seikkoja siihen. Siksi huomaat monia kohtia, joissa ilmoitetaan, että sinun on lisättävä henkilökohtaisia tietoja.

6 negatiivisten arvostelujen vastausmallia

Kun on kyse negatiivisiin arvosteluihin vastaamisesta, sinulla on oikeastaan vain kahdenlaisia vastauksia:

• Olet vastuussa ongelmasta
• Et ole vastuussa ongelmasta

Olemme kirjoittaneet mallivastauksen molempiin, mutta lisänneet vielä toisenkin vastauksen siltä varalta, että haluaisit tarjota myös jonkin alennuksen tai tarjouksen.

Lisäsimme myös mallin, jolla voit pyytää arvostelijalta lisätietoja tilanteesta, jos hänen negatiivinen arvostelunsa oli liian epämääräinen.

Viimeiseksi olemme lisänneet mallin, jolla voit seurata asiakkaita ja pyytää palautetta, toista arvostelua tai suosittelua.

Sukelletaanpa asiaan!

Negatiivisen arvostelun vastausmalli #1:

Kun olet vastuussa ongelmasta

Hei ,

Olen , ja työskentelen . Kiitos, että otit aikaa kirjoittaa. Halusin kertoa, kuinka pahoillamme olemme .

Täällä , olemme ylpeitä erinomaisesta asiakaspalvelustamme. Ja tässä tapauksessa me selvästi pudotimme pallon.

Olemme yhteydessä sinuun henkilökohtaisesti seuraavan 24 tunnin aikana ja otamme yhteyttä. Haluamme lisätietoja tapahtuneesta ja siitä, miten voimme korjata asiat.

Hyvin terveisin,

Negatiivisen arvostelun vastausmalli #2:

Kun olet vastuussa ongelmasta + alennuksen tarjoaminen

Hei,

Olen , ja työskentelen . Kiitos paljon, että otit aikaa kirjoittaa meille. Halusin kertoa, kuinka pahoillamme olemme .

Täällä , olemme ylpeitä erinomaisesta asiakaspalvelustamme. Ja tässä tapauksessa me selvästi pudotimme pallon.

Sen vuoksi haluamme korjata asiat! Ota tämä vastaan vilpittömien anteeksipyyntöjemme merkkinä. Jos voimme mitenkään auttaa sinua edelleen, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä osoitteessa.

Hyvinvoivin terveisin,

Negatiivisen arvostelun vastausmalli #3:

Kun et ole vastuussa ongelmasta

Hei,

Olen , ja työskentelen . Paljon kiitoksia, että otit aikaa kirjoittaa meille. Halusin kertoa, kuinka pahoillamme olemme siitä, että jouduit kokemaan tämän vaikean kokemuksen.

Meille on tärkeää, että meidät tunnetaan asiakaspalvelustamme, joten tämä tilanne yllätti meidät, ja haluaisimme mielellämme tietää lisää siitä, mitä tarkalleen ottaen tapahtui.

Olemme yhteydessä sinuun henkilökohtaisesti seuraavan vuorokauden aikana ottaaksemme yhteyttä. Haluamme tietää lisää tilanteesta ja siitä, miten voimme korjata asiat.

Gratefully yours,

Negatiivisen arvostelun vastausmalli #4:

Kun et ole vastuussa ongelmasta + alennuksen tarjoaminen

Hello ,

Olen ja työskentelen kuin . Kiitos paljon, että otat aikaa kirjoittaa meille. Halusin kertoa, kuinka pahoillamme olemme siitä, että jouduit kokemaan tämän vaikean kokemuksen.

Meille on tärkeää, että meidät tunnetaan asiakaspalvelustamme, joten tämä tilanne yllätti meidät, ja haluaisimme mielellämme tietää lisää siitä, mitä tarkalleen ottaen tapahtui.

Sillä välin nauttikaa tästä sillä aikaa, kun saamme kaiken järjestykseen. Otamme sinuun yhteyttä henkilökohtaisesti seuraavan 24 tunnin aikana ottaaksemme yhteyttä. Haluamme tietää lisää tilanteesta ja siitä, miten voimme korjata asiat.

Gratefully yours,

Negatiivisen arvostelun vastausmalli #5:

Kun tarvitset lisäselvitystä asiasta ennen vastaamista

Hello ,

Olen ja työskentelen kuin . Kiitos paljon, että otit aikaa kirjoittaa meille.

Meille on tärkeää olla tunnettu asiakaspalvelusta, joten tämä tilanne yllätti meidät hieman yllättäen.

Voisitko ottaa yhteyttä minuun osoitteessa saadaksesi lisätietoja tilanteesta? Kaikki lisävalaistus, jonka voisit antaa tapahtuneesta, olisi erittäin tervetullutta ja auttaisi minua löytämään oikean ratkaisun jatkossa.

Kiitos paljon, ja odotan innolla kuulevani sinusta!

Hyvinvoivin terveisin,

Negatiivisen arvostelun vastausmalli #6:

Kun haluat seurata kysyä positiivista arvostelua, palautetta tai suosittelua

Hei,

halusin vain ottaa sinuun yhteyttä varmistaakseni, että tilanne oli 100-prosenttisesti ratkaistu tyytyväisyydeksesi.

Kuten tiedätkin, on tärkeää, että tarjoamme asiakkaillemme erinomaista palvelua. Siksi haluaisimme mielellämme palautettasi siitä, miten käsittelimme negatiivista kokemustasi.

Ja jos ratkaisimme ongelman täysin, haittaako sinua, jos jaamme sanojasi muiden kanssa? Rakastamme antaa asiakkaillemme tietää, että jos ongelma ilmenee, panostamme täysin siihen, että se korjataan heidän puolestaan.

Kiitos paljon, ja odotan innolla, että kuulen sinusta!

Hyvin terveisin,

Loppuajatuksia

Ollaanpa rehellisiä. Huonojen arvostelujen saaminen on syvältä.

Mutta sen ei todellakaan tarvitse olla.

Kunhan vastaat nopeasti, ystävällisesti ja seuraat suosittelua, voit itse asiassa saada negatiiviset arvostelut toimimaan puolestasi (eikä sinua vastaan).

Jos pystyt muuttamaan negatiivisen arvostelun kirjoittajan uskolliseksi asiakkaaksi, sinulla on mahtava sosiaalisen todisteen muoto, joka puhuu puolestasi.

Mutta on myös huomioitava, että verkkoarvostelujen tuottamisen ei pitäisi olla ainoa sosiaalisen todisteen muoto. Sinulla on muitakin vaihtoehtoja.

Yksi sosiaalisen todisteen käyttömuodoksi konversioiden lisäämiseksi ovat positiivisten toimintailmoitusten ponnahdusikkunat.

Me TrustPulssissa olemme valtavia sosiaalisen todisteen ja menetyksen pelon hyödyntämisen kannattajia konversiolukujen maksimoimiseksi. Positiivisten toimintailmoitusten ponnahdusikkunoiden avulla voit näyttää verkkosivustosi kävijöille, kun muut ihmiset tekevät ostoksen tai ilmoittautuvat postituslistallesi.

Olet todennäköisesti nähnyt näitä ilmoituksia ennenkin. Ne näyttävät jotakuinkin tältä:

Lisäksi tämän tietynlaisen sosiaalisen todisteen on todettu lisäävän konversioita jopa 15 %. Riippumatta siitä, käytätkö TrustPulse- tai vastaavaa ohjelmistoa, positiivisten toimintailmoitusten lisääminen sivullesi on siis yksinkertaisesti järkevää.

Pidin tästä artikkelista? Toivomme todella, että nämä esimerkit negatiivisiin arvosteluihin vastaamisesta auttavat sinua kommunikoimaan vähemmän tyytyväisten asiakkaiden kanssa tulevaisuudessa!

Jos pidit tätä tietoa arvokkaana, haluaisimme, että jaat sen Facebookissa tai Twitterissä. Tai voit sukeltaa suoraan sisään ja leikkiä tällä sosiaalisen todisteen ohjelmistolla.

Tee niin vapaasti liittymällä TrustPulse-yhteisöön jo tänään!