Vähempiäkään neuvottelijoita ei voi kuvitella stressaavammiksi kuin sellaisia kriisineuvotteluja, joita New Yorkin poliisilaitoksen panttivankineuvotteluryhmä käy. Mutta New Yorkin poliisin panttivankineuvotteluryhmän (Hostage Negotiations Team, HNT) käyttämät poliisineuvottelutekniikat korkean panostuksen ja paineen alaisissa kriisineuvottelutilanteissa, joita Jeff Thompson ja Hugh McGowan, Ph.D., hahmottelevat artikkelissaan, ovat ratkaisevan tärkeitä kaikille neuvottelijoille, jotka joutuvat kohtaamaan jännitteisiä konflikteja liike-elämän tai diplomaattisten neuvottelujen yhteydessä.

Thompson, NYPD:n etsivä, on tutkijana Columbian yliopiston oikeustieteellisessä tiedekunnassa ja tohtorikokelaana Griffithin yliopiston oikeustieteellisessä tiedekunnassa Queenslandissa, Australiassa. McGowan on NYPD:n panttivankineuvotteluryhmän entinen komentaja, joka johti HNT:tä 13 vuotta. NYPD:n panttivankineuvotteluryhmä käy kuukaudessa enemmän kriisineuvotteluja kuin useimmat poliisilaitokset vuodessa, ja pelkästään vuonna 2012 se kävi 400 tällaista neuvottelua. Edellisenä vuonna yksi välikohtaus kesti reilusti yli 50 tuntia, ja siihen osallistui 17 kriisineuvottelijan tiimi.

Integrative Negotiations, Distributive Negotiations, and Crisis Negotiations: How Bargaining Skills Impact Hostage Negotiation Scenarios

Niin kuin integratiivisilla neuvottelijoilla, jotka pyrkivät luomaan arvoa neuvottelukumppaneiden välille, ja distributiivisilla neuvottelijoilla, jotka pyrkivät maksimoimaan arvovaatimuksensa kulloisessakin neuvottelussa, panttivankineuvottelijoilla on edistyneet konfliktinratkaisutaidot, ja heidän on kyettävä ”soveltamaan tiettyjä taitoja strategisesti kulloinkin vallitsevaan asiayhteyteen nähden”.”

Poliisien neuvottelutekniikoiden tavoitteena on ”työskennellä kriisissä olevan henkilön kanssa kohti rauhanomaista ratkaisua, joka aiemmin näytti mahdottomalta”, tai toisin sanoen sovittaa vastapuolen ongelmat yhteen yhteiskuntarauhan säilyttämisen tarpeen kanssa.

Aktiivisen kuuntelemisen tekniikoiden käyttäminen, ennakkoluulottoman lähestymistavan ylläpitäminen ja yhteisymmärryksen luominen vastapuolen vaikuttamiseksi ovat vain muutamia niistä ”taidoista, joita neuvottelijat käyttävät näiden ainutlaatuisten tapausten ylittämiseksi ja joita voidaan soveltaa moniin muihin tilanteisiin”.”

Tärkeitä poliisineuvottelutekniikoita, jotka NYPD:n panttivankineuvotteluryhmä on yksilöinyt tulevia panttivankineuvottelijoita varten, voidaan soveltaa myös sellaisiin arvoa luoviin, integroiviin neuvotteluihin, joita liike-elämän neuvottelijat käyvät uransa aikana, ja ne olisi sisällytettävä mihin tahansa kriisineuvottelukoulutukseen, johon neuvottelija osallistuu.

Tässä ovat NYPD:n HNT-neuvottelijan keskeiset kriisineuvottelutaidot:

Kriisineuvottelutaidot #1. ”Puhu minulle”

NYPD HNT:n tunnuslause ”Puhu minulle” korostaa viestintää olennaisena poliisineuvottelutekniikkana heidän kriisineuvottelijoilleen, ja hyvästä syystä. Kommunikaatioväylien avaaminen vastapuolelle viestii siitä, että olet valmis kuuntelemaan, mikä on olennainen ensiaskel neuvottelukumppaneiden välisen yhteisymmärryksen luomisessa ”rakentamalla luottamusta … sekä osoittamalla empatiaa”, mikä voi johtaa molemminpuolisiin hyötyihin neuvottelupöydässä, kun neuvottelut etenevät alkuvaihetta pidemmälle.

Kriisineuvottelutaidot #2. Kärsivällisyys

Ei ole pelkästään tärkeää antaa vastapuolelle foorumi ilmaista huolenaiheita panttivankineuvottelujen aikana, vaan kriisineuvottelijan on myös ratkaisevan tärkeää olla kärsivällinen ja ”välttää tekemästä hätiköityjä johtopäätöksiä ja kiirehtimästä nopeasti kohti ratkaisua”. Kärsivällinen neuvottelija pyrkii rakentamaan yhteisymmärrystä voidakseen vaikuttaa vastapuolensa toimiin; jos hän jättää tämän prosessin huomiotta, hän vaikeuttaa suuresti kykyään vaikuttaa vastapuoleseensa ja ratkaista tilanne rauhanomaisesti.

Kriisineuvottelutaidot #3. Aktiivinen kuuntelu

NYPD:n panttivankineuvotteluryhmä kutsuu ”aktiivista kuuntelua” vaikuttavaksi ja tehokkaaksi taidoksi. Aktiivinen kuuntelu on affektiivinen taito, kun sitä käytetään luottamuksen ja yhteisymmärryksen rakentamiseen neuvotteluosapuolten välille, ja tämän prosessin tehokkaana sivutuotteena saadaan kerättyä tietoa, joka voi auttaa ylläpitämään avointa vuoropuhelua neuvottelukumppanisi kanssa.

Kriisineuvottelutaidot #4. Kunnioitus

Aktiivinen kuuntelu ja kärsivällisyys ovat korkealla sijalla NYPD HRT:n konfliktinratkaisutaktiikoissa. Molemmat johtavat siihen, että vastapuolesi tuntee, että häntä kunnioitetaan ja että hänen huolenaiheitaan kuunnellaan ja käsitellään.

Kriisineuvottelutaidot #5. Rauhallinen

Rauhallisuuden osoittaminen kiihkeän kriisineuvottelun keskellä on ehkä yksi kriittisimmistä poliisineuvottelutekniikoista, jotka panttivankineuvottelija voi hallita, koska ”neuvottelijan toiminta on tarttuvaa ja … rauhallisen, ymmärtävän ja kunnioittavan sävyn käyttäminen auttaa kohdehenkilöä ymmärtämään, että on olemassa vaihtoehtoinen ulospääsytie.”

Kriisineuvottelutaidot #6. Itsetuntemus

NYPD HNT:n itsetuntemukseen kuuluu kaksitahoinen oivallus siitä, että kriisineuvottelijan on luotava suhde täysin tuntemattomaan henkilöön ja samalla pidettävä viestintänsä luonteeltaan strategisena ja tarkoituksenmukaisena.

Kriisineuvottelutaidot #7. Sopeutumiskyky

Poliisineuvottelutekniikka, joka kaikilla ammattitaitoisilla neuvottelijoilla tulisi olla neuvottelutaitojen repertuaarissaan, on kyky sopeutua muuttuviin olosuhteisiin ja reagoida näihin olosuhteisiin tavalla, joka säilyttää suhteet, jotka he ovat rakentaneet vastapuolensa kanssa, ja tuo heidät samalla lähemmäs neuvottelutavoitteitaan. Kuten NYPD:n HNT huomauttaa, ”kriisi- ja panttivankineuvottelut eivät ole mitään ”evästeiden leikkaamista”, jossa samaa lähestymistapaa ja toimia käytetään joka kerta samalla tavalla”, eikä yksikään taitava neuvottelija lähestyisi neuvottelupöytää tällä ajattelutavalla.

Vaikka neuvottelut eivät koskaan ole yhdenmukaisia tai yleispäteviä, integratiivisten neuvottelijoiden kannattamat suhteiden rakentamisen ja viestinnän taidot soveltuvat lähes kaikkiin kuviteltavissa oleviin neuvotteluskenaarioihin.

Vaikka neuvotteluissa ei useinkaan ole panttivankineuvottelujen emotionaalista monimutkaisuutta, liikeneuvottelut nojautuvat silti luottamukseen, yhteisymmärrykseen ja molemminpuoliseen kunnioituksen tunteeseen, jotta kaupat saadaan aikaan. Samoin kun olet tekemisissä vaikeiden ihmisten kanssa jokapäiväisessä elämässäsi, aktiivinen kuuntelu ja kunnioittava, rauhallinen käytös ovat todistettuja tekniikoita, joiden avulla voit säilyttää suhteesi vastapuoliisi ja samalla käsitellä hänen huolenaiheitaan harkitulla tavalla.

Mikä on mielestäsi tärkein neuvottelutekniikka? Kerro meille kommenteissa.

Original published in 2014.