On ehdottoman tärkeää, että tarjoat asiakkaillesi erinomaista palvelua. Kun kilpailua on runsaasti, yritykset, jotka eivät kilpaile asiakaskokemuksella, menettävät asiakkaita niille, jotka jatkuvasti ilahduttavat ja tarjoavat laadukasta palvelua.

Jopa yrityksillä, jotka ymmärtävät tarpeen tarjota esimerkillisiä kokemuksia, on kuitenkin vaikeuksia mitata palvelun laatuaan. Koska kyseessä on pikemminkin laadullinen kuin määrällinen mittaus, sen arviointi voi olla haastavaa. Jopa jotkut tutkijat ovat kamppailleet sen kanssa, miten palvelun laatua voidaan mitata ja ymmärtää, miten vaikutat asiakkaisiisi.

Tässä artikkelissa luettelemme tapoja palvelun laadun arvioimiseksi ja tarjoamme käyttökelpoisia oivalluksia siitä, miten voit parantaa havaintojasi.

Aloita palvelun laadun mittaaminen jo tänään ilmaisella asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysmallilla

Miten palvelun laatua mitataan

Yleisesti ottaen palvelun laadun mittaaminen riippuu täysin kontekstista ja brändilupauksesta, ja palvelun laadun ulottuvuudet vaihtelevat toimialoittain. Alan standardi ja yleisimmin käytetty mittari on kuitenkin SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL perustuu viiteen ulottuvuuteen, jotka asiakkaat ovat johdonmukaisesti arvioineet tärkeimmiksi palvelun laadun kannalta palvelualasta riippumatta. Nämä SERVQUAL-mittariston määrittelemät ulottuvuudet ovat seuraavat:

• Tangibles: fyysisten tilojen, laitteiden, henkilökunnan ja viestintämateriaalin ulkonäkö.
• Reliability: kyky suorittaa luvattu palvelu luotettavasti ja tarkasti.
• Responsiveness: halu auttaa asiakkaita ja tarjota nopeaa palvelua.
• Varmuus: työntekijöiden tietämys ja kohteliaisuus sekä heidän kykynsä välittää luottamusta.
• Empatia: välittämätön, yksilöllinen huomio, jonka yritys tarjoaa asiakkailleen.

Näitä viittä SERVQUAL-ulottuvuutta käytetään mittaamaan kuilua, joka vallitsee asiakkaiden huippuosaamista koskevien odotusten ja heidän käsityksensä tosiasiallisesti toimitetusta palvelusta välillä. Kun SERVQUAL-välinettä sovelletaan ajan mittaan, se voi auttaa ymmärtämään sekä asiakkaiden odotuksia, käsityksiä tietyistä palveluista että alueita, joilla tarvitaan laadun parantamista.

SERVQUAL-välinettä on käytetty monin tavoin, kuten tunnistamaan tiettyjä parannusta kaipaavia palvelun osatekijöitä ja kohdentamaan palveluhenkilöstön koulutusmahdollisuuksia.

SERVQUAL-välineessä käytettävien kohteiden asianmukainen kehittäminen tuottaa runsaasti kohdetason tietoa, joka johtaa käytännön seurauksiin palvelujohtajan kannalta.

SERVQUALin arvioimia palvelun laadun ulottuvuuksia tulisi mukauttaa optimaalisen suorituskyvyn saavuttamiseksi eri toimialoilla, mukaan lukien julkisen ja yksityisen sektorin sovellukset.

SERVQUAL-pisteet ovat erittäin luotettavia, mutta eri toimialoilla käytettäessä ne eivät välttämättä tuota selkeää viiden perusulottuvuuden rajausta. Muiden mittareiden, kuten Six Sigma -mallin, soveltuvuutta palvelun odotusten ja käsitysten välisen kuilun kvantifiointiin olisi harkittava.

Palvelun laatukyselylomakkeet

Palvelun parantamiseksi on ymmärrettävä asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden odotuksia. Tämä voidaan tehdä pyytämällä palautetta asiakkailta palvelun laatukyselylomakkeiden avulla. Ne täytetään tyypillisesti palvelun jälkeen sähköpostitse tai paperikyselyllä tehtävällä seurantakyselyllä. Välitön seuranta on paras tapa korjata mahdolliset virheet tai selvittää väärinkäsitykset ennen kuin asiakkaistasi tulee epäluuloisia.

Palvelun laatukysymykset

Palvelun laatukyselylomakkeessa voidaan esittää monenlaisia kysymyksiä. Niiden tulisi keskittyä asiakkaan vuorovaikutukseen asiakaspalvelijan kanssa (positiiviseen ja negatiiviseen), palveluun ja kokemukseen kokonaisuudessaan sekä siihen, käyttäisikö asiakas palveluitasi uudelleen. On myös hyvä olla pari avointa tekstikysymystä, jotta asiakkaat voivat kirjoittaa oman palautteensa.

Esimerkkikysymyksiä ovat:

• • Palveluvastaava oli avulias (täysin samaa mieltä tai täysin eri mieltä)
  • Mistä palvelun ominaisuuksista pidit (sisällytä luettelo kärsivällinen, ystävällinen, huomaavainen, auttamishaluinen, empaattinen jne.)
  • Pitititkö jostain palvelumme ominaisuudesta, joka oli mielestäsi erikoista? (avoin tekstivastaus)
  • Miten todennäköisesti käytätte tuotetta tai palvelua seuraavan 12 kuukauden aikana uudelleen (täysin samaa mieltä tai täysin eri mieltä)

Hanki ilmainen asiakastyytyväisyyskyselyn kysymysmallimme

Toimialaesimerkkejä

Kuten edellä mainittiin, palvelun laadun mittaaminen riippuu täysin asiayhteydestä ja tuotemerkin lupauksesta, ja se vaihtelee toimialoittain. Ymmärtääksesi, tarjoatko hyvää palvelua, sinun on tiedettävä tarkalleen, mitä asiakkaasi odottavat palvelun laadulta.

Alhaalla on esimerkkejä siitä, miten palvelun laatua mitataan eri toimialoilla.

Ravintolat

Ravintoloissa palvelun laatu keskittyy yleensä oikea-aikaiseen palveluun (ei liian kiireiseen tai liian hitaaseen), tarjoilijan huomaavaisuuteen ja ystävällisyyteen.

Hienoissa ravintoloissa, joissa on melko mukaansatempaavia kokemuksia, odotettu osa palvelun laatua on kyky antaa asianmukaisia suosituksia. Tätä voidaan helposti mitata siten, että esimies kysyy asiakkaalta aterian päätteeksi kysymyksiä, kuten ”kuinka tyytyväinen olit palvelijan suosituksiin?”. Johtaja voi myös kysyä, vaikuttivatko suositukset tehtyyn tilaukseen.

Tämä mittari ei kuitenkaan selvästikään ole relevantti pikaruokaravintolassa, mikä osoittaa kontekstin merkityksen. Pikapalveluravintoloissa esimerkiksi tilauksen tarkkuus ja toimituksen nopeus ovat tarkempia mittareita. Näiden tietojen keräämiseksi voit laittaa linkin kyselyyn kuittiin ja antaa ilmaisen ruokalajin täytettyään sen.

Autoteollisuus

Palvelun laatu on erityisen tärkeää autoteollisuudessa, koska asiakkaan auto on korjattava ja saatava valmiiksi ajallaan. Tässä keskitytään enimmäkseen itse palveluun ja vähemmän vuorovaikutukseen teknikon tai vastaanottovirkailijan kanssa, paitsi kun kyse on luottamuksesta (koska heidän on luotettava ammattilaisten suosituksiin).

Voidaan kysyä kysymyksiä, kuten ”miten arvioisitte saamanne palvelun laatua” tai ”kulkeeko autonne nyt odotustenne mukaisesti huollon jälkeen?”. Voit myös esittää NPS-kysymyksen, kuten ”kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme ystävälle tai kollegalle?”

Jälleenmyynti

Vähittäiskaupassa kysytään tyypillisesti asioita henkilökunnan tuotetuntemuksesta (ajattele Adidasta ja siitä, että se tietää, minkälainen juoksukenkä sopii parhaiten käyttötarkoitukseesi) ja suosituksista. Voit myös arvioida tavaroiden tuntemusta (mikä sopii minkäkin kanssa), ystävällisyyttä ja saatavuutta (oliko tiimin jäseniä myymälässä helppo sitouttaa).

Kaikki nämä kysymykset ovat hyvin suoraviivaisia, mutta ne voivat olla ehdollisia kyseisestä elementistä annettujen tekstikommenttien tai pisteytyksen perusteella.

Nämä kysymykset auttavat tunnistamaan sekä tapahtumien tiheyden että asiakkaan tyytyväisyyden kokemukseen.

Voit sitten regressoida tämän suhteessa lopputulosmittariin ja nähdä, kuinka suuri vaikutus sillä on kokonaiskokemukseen. Tämä antaa suuntaa sille, mihin asioihin myymälässäsi (tai ravintolassasi) kannattaa keskittyä ja mihin toimiin sinun tulisi ryhtyä. Jos esimerkiksi kenkäsuositukset ovat merkittävä osa kokemusta ja vieraat eivät ole tyytyväisiä – voit tarjota parempaa kauppakoulutusta, ja jos työntekijät ovat asiantuntevia, mutta eivät tee asiaankuuluvia ehdotuksia, kouluttaudu uudelleen lukemaan paremmin vieraiden mielenkiinnon kohteita.

Miten ryhtyä toimenpiteisiin havaintojen perusteella

Kun olet määrittänyt ja mitannut palvelunlaatusi, on aika ryhtyä toimenpiteisiin ja luoda parempi palvelukokemus. Tämä voidaan tehdä yksilö- tai tiimitasolla.

Analysoi tiimin laajuisia tietoja

Analysoimalla tiimisi laajuisia tietoja saat kokonaiskuvan siitä, missä osaamisvajeet ovat kokonaisuutena. Ehkä tiimiltä puuttuu esimerkiksi tuotetuntemusta tai asiakkaat eivät pidä heitä ystävällisinä ja avuliaina. Kun ymmärrät kollektiivisen palautteen, voit toteuttaa koulutusohjelmia näillä erityisalueilla. Näin varmistetaan myös, etteivät uudet työntekijät tee samoja virheitä.

Analysoi yksilölliset tiedot

Jokaiseen palveluvastaavaan liittyy heikkouksia, ja yksilöllisen palvelunparannussuunnitelman kehittäminen voi auttaa vahvistamaan jokaista palveluvastaavaa. On tärkeää käydä palaute läpi positiivisella tavalla ja korostaa myönteisiä ominaisuuksia, mutta voit myös korostaa parannusalueita. Yksittäiset palveluvastaavat saattavat olla yhden ominaisuuden päässä poikkeuksellisuudesta, ja esimiehen tavoitteena on saada heidät sinne.

Hyvän asiakaspalvelun luominen vaatii aikaa ja vaivaa. Sinun on kerättävä palautetta tarkoituksellisesti, pantava palaute täytäntöön ja luotava asiakkaille poikkeuksellisia kokemuksia.

Tahdotko oppia lisää loistavien asiakaskokemusten luomisesta?

Qualtrics on koonnut CX-johtajien suosituksiin perustuvan lukulistan, jonka voit ladata täältä.