Vähän moni innostuu kyselyyn osallistumisesta. Elleivät asiakkaasi näe heti, miksi se on tärkeää, he todennäköisesti hylkäävät kyselyn.

Yrityksesi tarvitsee kuitenkin vastauksia. Ne auttavat sinua auttamaan asiakkaitasi.

Paras tapa pakottaa asiakkaat osallistumaan kyselyihin on käyttää psykologiaa pakottamaan heidät toimintaan. Jos ymmärrät, mikä motivoi potentiaalisia vastaajia, sinulla on paremmat edellytykset saada tarvitsemasi tutkimustulokset.

Norm of Reciprocity: Luo vaihto

Vuonna 1974 Brigham Youngin yliopiston sosiologi Phillip Kunz lähetti käsinkirjoitettuja joulukortteja 600 tuntemattomalle. Hänen teoriansa: jos joku tekee jotain puolestasi, teet vastapalveluksen. Tämä juontaa psykologisesti juurensa empatiaan, joka saa alkunsa aivokuoremme supramarginaalisesta gyrusista.

Kunzin tutkimus toimi. Hän sai yli 200 vastausta ihmisiltä, joista monet lähettivät myös joulukorttinsa käsinkirjoitettujen muistiinpanojen kera. Jotkut olivat jopa kirjeitä – muutamat olivat kolme tai neljä sivua pitkiä.

Sentähden sillä ei ollut väliä, etteivät Kunzin koehenkilöt tunteneet häntä: heidän empatiakykynsä käynnistyi, kun he saivat jotain, ja he tunsivat tarvetta antaa jotain takaisin.

Samaa logiikkaa – vastavuoroisuutta, kun sinulle annetaan jotakin – voidaan soveltaa kyselyiden ajoittamiseen.

Käytä vastavuoroisuuden normia kyselyiden ajoittamiseen

Heti kun olet auttanut asiakkaitasi tekemään jotakin, laukaise kysely lähetettäväksi. Vastavuoroisuusnormin kautta asiakkaasi tuntevat itsensä pakotetuksi tekemään jotain vastapalvelukseksi (kuten osallistumaan kyselyyn).

Tässä on esimerkkejä hyvistä ajankohdista, jolloin voit tehdä kyselyt asiakkaillesi:

• Sen jälkeen, kun asiakkaat on otettu palveluun. Kun olet opastanut heitä käyttämään jotakin tuotteesi keskeistä osaa, tee heille kysely siitä, oliko siitä apua.
• Kun he ovat juuri suorittaneet CTA:n. Uberin ja Seamlessin kaltaiset yritykset tekevät asiakkaille kyselyn sen jälkeen, kun he ovat käyttäneet tuotteen ydintoimintoa.
• Kun he ovat juuri tehneet ostoksen. Asiakkaasi on juuri työskennellyt sivustosi läpi tehdäkseen ostoksen, joten kysy heiltä, mitä he haluaisivat nähdä, kun asia on vielä tuoreessa muistissa.

Hyvän vanhan empatian ansiosta se, että ajoitat kyselyt sen jälkeen, kun olet juuri auttanut asiakasta, pakottaa hänet vastaamaan.

Related Read – Tässä on kattava listamme parhaista asiakaspalautetyökaluista vuodelle 2020.

Motivaation kannustinteoria: Houkuttele heidät lupauksella

Motivaation kannustinteorian mukaan positiiviset kannustimet, kuten ”raha, palkkiot tai tunnustus”, motivoivat ihmisiä toimimaan.

Mutta useimmilla ihmisillä on läsnäoleva ennakkoasenne. Meillä on taipumus suosia pieniä palkkioita aikaisemmin kuin suuria palkkioita myöhemmin. Vaikka asiakkaasi ymmärtäisivätkin, että kyselyyn vastaaminen auttaa heitä myöhemmin, he haluaisivat mieluummin pienen palkkion siitä, että he uhraavat aikaansa tässä ja nyt.

Tässä hetkessä vallitsevan ennakkoluulomme vuoksi asiakkaidesi positiivisen kannustimen on saavuttava heti – muuten he eivät saa sitä dopamiinipiikkiä, joka saisi heidät osallistumaan kyselyyn. Siksi on ehdottoman tärkeää, että lupaat palkintoja asiakkaille, jotka osallistuvat kyselyyn.

Lupaa palkintoja etukäteen

Tapauksessa olet juuri ohjelmoinut tämän kyselyn avautumaan (alla). Tämä osoittaa asiakkaallesi, että hänet palkitaan juuri nyt siitä, että hän tekee sinulle palveluksen täyttämällä kyselyn – pelaamalla hänen nykyiselle ennakkoluulolleen ja motivaatiolleen positiivisten kannustimien avulla.

Nämä varsinaiset palkkiot voivat vaihdella riippuen jo keräämästäsi tiedosta ja siitä, miten olet segmentoinut heidät – kuten siitä, ovatko he ensikertalaisia, heidän sukupuolensa ja ikäluokkansa ja niin edelleen.

Tässä on muutama esimerkki erityyppisistä palkkioista:

• Alennus heidän seuraavasta ostoksestaan. Jos sinulla on taloudellisia resursseja, se voi auttaa kasvattamaan kyselyn vastausprosenttia.
• Tarjoa sisältöpäivitys. Tarjoa kyselyyn osallistujille ylimääräistä bonussisältöä, joka ei ole jo saatavilla. Sen perusteella, miten kukin asiakas on segmentoitu järjestelmässäsi, voit määrittää, millaista lisäsisältöä he pitäisivät hyödyllisimpänä.

Mitä nopeammin asiakkaasi palkitaan heidän ajastaan juuri nyt, sitä todennäköisemmin he täyttävät kyselytutkimuksesi.

Leverage-Salience Theory: Pique Your Users’ Interest

Oxfordin Public Opinion Quarterly -lehdessä julkaistussa tutkimuksessa testattiin Leverage-Salience Theory of Survey Participation. Teoriassa mitattiin, mitkä tekijät saivat ihmiset todennäköisemmin osallistumaan kyselyyn – pitivätkö he aihetta kiinnostavana, luottivatko he kyselyä tekevään organisaatioon tai saavuttaisivatko he tiettyjä myönteisiä tuloksia.

Tutkimuksen tulokset paljastivat jotain intuitiivista – ihmiset vastaavat todennäköisemmin kyselytutkimuksiin, kun aiheet ovat heidän mielestään kiinnostavia.

Leveverage and Recelevance Theory (merkityksellisyysteoria) osoittaa, että kiinnostumme sellaisista asioista, jotka mielestämme liittyvät meihin suoraan. Jotta ihmiset kiinnostuisivat kyselystäsi, sinun on paitsi tehtävä sen tarkoitus täysin selväksi, myös tehtävä siitä kunkin asiakkaan kokemukseen sopiva.

Kehystä jokainen kysely asiakaskeskeiseksi

Tehdäksesi kyselyyn liittyvistä kehotuksista ja kysymyksistä mahdollisimman spesifisiä ja välittömästi merkityksellisiä, käytä Qualaroon segmentointia analysoidaksesi kunkin asiakkaan kokemusta reaaliajassa.

Näin personoit kunkin asiakkaan kokemuksen:

• Muotoile kyselyyn liittyvät kehotukset kunkin asiakkaan kokemuksen mukaan. Miljoonan kyselytutkimuksen analyysissä Price Intelligently havaitsi, että asiakaskeskeisen kielen käyttäminen nosti vastausprosenttia. Sen sijaan, että sanoisit ”auta meitä tekemään tuotteestamme paremman”, tee hienovaraisia muutoksia ja kehota käyttäjiä sanomalla ”paranna tuotekokemustasi.”
• Personoi jokaisen asiakkaan kysely. Voit pitää jokaisen asiakkaan kiinnostuneena kyselystäsi esittämällä kysymyksiä haarautumislogiikan avulla, jonka avulla voit automatisoida personointiprosessin.

Mitä yksilöllisemmäksi voit tehdä jokaisen asiakkaan kyselykokemuksen, sitä kiinnostavammaksi hän kokee sen – ja sitä todennäköisemmin hän vastaa.

Tehdä kyselykokemuksesta hämmästyttävän jokaiselle asiakkaalle

Kunnianosoitus, palkinnot ja kiinnostus voivat kukin motivoida asiakkaitasi vastaamaan kyselyyn. Yhdistettynä voit valjastaa nämä lyhyen aikavälin voitot pitkän aikavälin voitoiksi.

.