Vastaanotonhallintaratkaisut mahdollistavat virtojen ja vierailujen tarkoitusten hallinnan ensimmäisestä yhteydenotosta annettavaan palveluun.
Näillä älykkäillä hallintajärjestelmillä voidaan lisätä tuottavuutta ja myyntiä sekä vähentää käyttökustannuksia varmistamalla, että asiakasta palvelee pyynnön mukaan pätevin henkilökunta.Vastaanoton hallintaratkaisut ovat ennen kaikkea keino lisätä asiakastyytyväisyyttä vähentämällä koettua ja todellista odotusaikaa, luomalla miellyttävän ympäristön ja oikeudenmukaisen vastaanoton.Nämä innovatiiviset vastaanoton hallintaratkaisut edistävät myös työryhmien tyytyväisyyttä vähentämällä stressiä ja optimoimalla pyyntöjen käsittelyä.Vastaanoton hallintaratkaisut mahdollistavat myös tietojen tuottamisen siitä, miten asiakkaat odottavat ja miten henkilökunta voi parhaiten palvella heitä. Tämäntyyppiset tiedot auttavat parantamaan organisaation prosesseja ja parantamaan asiakaspalvelun laatua.

Vastaanotonhallintaratkaisut kattavat 6 vaihetta:

• Tiedottaminen (voidaan tehdä myös videon, tekstiviestin, Internetin …)
• Allokaatio &ohjaus (voidaan tehdä myös videon, tekstiviestin, Internetin …).)
• Waiting & communication (voidaan tehdä myös videon, tekstiviestin, Internetin …)
• Call (voidaan tehdä myös videon, tekstiviestin, Internetin …)
• Reception
• Management

Kokonaisvaltaisen vastaanottoratkaisun kannalta on hyödyllistä ja tehokasta sisällyttää näihin vaiheisiin myös tapaamisten hallinnointi, esityslistan suunnittelu sekä tulevien virtojen ja resurssien ennakointi. Nämä modulaariset ratkaisut, jotka voidaan mukauttaa eri aloille (vähittäiskauppa, terveydenhuolto, televiestintä, rahoitus, liikenne, julkinen sektori…), soveltuvat yksinkertaisen jonon hallintaan tai keskitettyyn usean toimipisteen organisaatioon.

Tiedottaminen / asiakkaan saapuminen Muokkaa

• Informoi asiakkaita odotettavissa olevasta odotusajasta (video, tekstiviesti, Internet…)
• Ilmoita asiakkaan saapumisesta, jos hänellä on tapaaminen
• Tunnista asiakas nimellä, numerolla, viivakoodilla, henkilökortilla jne, päätelaitteen tai vastaanottovirkailijan toimesta.

Jakaminen ja ohjaaminenEdit

• Ohjautetut päätelaitteet itsepalvelualueella tai vastaanotossa, joiden avulla asiakkaat voivat ottaa paikkansa jonossa palvelua varten
• Ohjautuminen voi tapahtua myös internetin, älypuhelimen…
• Pyyntöään vastaava sijoitus virtuaalisessa jonossa

Odotusaika ja viestintäMuokkaa

• Säätää odotusaikaa tarjottavan palvelun tärkeyden mukaan
• Tehdä odottelusta sekä aktiivista että vuorovaikutteista, jotta odottaminen koetaan mahdollisimman miellyttäväksi (Video, vuorovaikutteinen viestintä, mainonta…) ja poista odottaminen liikkuvilla välineillä (puhelin, älypuhelin).
• Salli kävijöille liikkumisvapaus ja pidä heidät samalla ajan tasalla odotettavissa olevasta odotusajasta tai anna heille ”taattu vastaanottoaika”.
• Tarjoa mobiilikäyttöliittymä asiakkaalle, johon pääsee käsiksi mobiiliselaimen kautta. Tällaisen käyttöliittymän URL-osoite saadaan tervetuliaistekstiviestillä. Kun tällainen ominaisuus on käytössä, asiakkaat voivat seurata jonon etenemistä koko ajan, joten heidän ei tarvitse olla koko ajan fyysisesti myymälässä. Asiakkaille ilmoitetaan kriittisistä muutoksista jonossa (esim. asiakas on kolmannella sijalla) tekstiviestillä ja mobiilikäyttöliittymällä, jotta asiakas palaa myymälään, jos hän on poissa. Palautteen kerääminen voidaan tehdä myös tällaisen mobiilikäyttöliittymän kautta.

Soita/vastaanottoEdit

Tarjoaa erilaisia vaihtoehtoja yhteydenottoa varten:

• Myyjä/henkilökunnan jäsen soittaa asiakkaalle ja tunnistaa hänet valokuvasta, nimestä, symbolista tai järjestysnumerosta jne.
• Asiakkaat/vierailijat soitetaan nimellä, numerolla, tunnusluvulla jne, videonäytöllä, näytöllä, äänisynteesillä jne. ja menevät ilmoitetulle ikkunalle tai tiskille.
• Kutsu voidaan soittaa matkapuhelimeen tekstiviestillä, älypuhelimella tai piippaimella.

Jos kyseessä on useiden soitonsiirtoikkunoiden (kassa, tiskit) yhteinen jono-opastus, jonon kärjessä oleva LED- tai videonäyttö näyttää kutsutun numeron suunnan osoittavalla nuolella.Kutsuttu numero olisi voitava näyttää myös numerolla, nuolella, pohjapiirroksella tms. Kun odotusaika voi olla pitkä, mahdollinen ensimmäinen vaihe on lähettää asiakkaat äänimerkin tai tekstiviestin tai älypuhelimen viestin* avulla lopulliselle odotusalueelle, jossa he voivat liikkua vapaasti myymälässä tai alueella.Jos vastaanottomenettely kestää useita vaiheita tai jos tarvitaan ylimääräistä odotusaikaa, ennen kuin palvelun tarjoaminen voidaan päättää, kävijät olisi voitava asettaa odottamaan myöhempää käsittelyä varten.

Reaaliaikainen hallinta ja tietojen kerääminen tilastollista analyysia vartenEdit

Hallinnoijilla on käytössään seurantanäyttö, jossa on varoituksia (visuaalisia, ääni- tai tekstiviestejä, sähköpostiviestejä tai sähköpostiviestejä), jotka mahdollistavat vastaanottojärjestelmän kokonaisvaltaisen tarkkailun ja valvonnan. Järjestelmä sijoittaa kuitenkin automaattisesti varmuuskopiot, jotta voidaan varmistaa, että palvelukohtaisia odotustasoja noudatetaan sen mukaan, miten myyjät/henkilöstö on jaettu palveluihin ja miten asiakkaat/vierailijat ovat saapuneet ennusteiden ja toteutuneiden saapumisten mukaan.

Yritysluokan jononhallintaratkaisun keskitetyssä käyttöönotossa hallintakonsolin avulla voidaan määrittää kaikki parametrit, joiden avulla voidaan käyttää kuponkiautomaattia, palvelutiskin näppäimistöä, näyttöjä, ilmoitusta ja käyttäjähallintaa.

Täydelliset tilastoraportit mahdollistavat taulukoiden ja kaavioiden yhdistämisen ja esittämisen seuraavista parametreista ja muuttujista: aikajaksot, odotusajat, käsittelyajat, läsnäolotunnit, tarjotut palvelut, käyntien syyt jne. Nämä raportit ovat konfiguroitavia ajallisia asiakirjoja erilaisia tarpeita varten, ja niissä näytetään toimintoja, joissa on 1 tai 2 muuttujaa. Niitä voidaan tarkastella tai personoida ja lähettää suoraan esimiehille sähköpostitse.

Ennustaminen ja tapaamisetMuokkaa

Voidakseen arvioida tulevia kävijävirtoja ja resurssitarpeita osastoittain ja ajanjaksoittain tilastotietojen sekä menneiden ja tulevien päivien nimeämisen funktiona. Näin voidaan optimoida vastaanottoresurssien aikataulutus. Voidaan tehdä tapaamisia tai ennakoida virtojen saapumista suoralla yhteydenotolla, puhelimitse tai Internetin välityksellä ja sekoittaa tapaamisia ja käveleviä käyntejä samoilla resursseilla varmistamalla, että tapaamiset käsitellään automaattisesti suunniteltuna ajankohtana.

Perinteinen jononhallinta on aina käyttänyt kalliita kosketusnäytöllisiä kioskeja, mutta uudemmissa teknologiaratkaisuissa hyödynnetään asiakkaiden matkapuhelimia. Käyttämällä asiakkaan matkapuhelinta vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa varmistetaan, että asiakkaat voivat tehdä mitä haluavat eikä heidän tarvitse odottaa odotustilassa. Asiakas saa ilmoituksia matkapuhelimeensa, ja kun hän on valmis, hänet kutsutaan eteenpäin palvelua varten.

• Queuing Rule of Thumb