Nopeuden tavoittelussa olemme ehdollistaneet itsemme sivuuttamaan haavoittuvimmat käyttäjämme. Suunnittelemme onnellista polkua varten, ja yhteiskunta maksaa siitä hinnan.

Digitaalisten tuotteiden luomiseksi suunnittelijat aloittavat usein kehittämällä joukon skenaarioita tai käyttötapauksia. Nämä skenaariot auttavat määrittämään tuotteessa tarvittavat ominaisuudet, vuorovaikutukset ja teknologisen infrastruktuurin.

Ajatellaanpa esimerkkinä Facebookia. Kun Mark Zuckerberg oli alun perin luomassa sosiaalista verkostoa, hänellä saattoi olla päässään tällainen skenaario:

”Ylioppilas, joka haluaa jakaa kuvia juhlista ystäviensä kanssa.”

Tämä on suoraviivainen toteamus, mutta jo jokin näin yksinkertainen asia voi auttaa suunnittelijaa hahmottamaan, millaista ratkaisua tarvitaan. Digitaalisen tuotteen tapauksessa hän voi alkaa kuvitella tarvittavia näyttöjä, näillä näytöillä olevia elementtejä ja niin edelleen.

Skenaarioita on kahta perusmakua: onnellinen polku (happy path) ja ääritapaukset (edge cases).

Hyvinvoiva polku (happy path) on skenaario, jossa kaikki on täydellisesti kohdillaan, jotta ominaisuus/tuote toimisi juuri niin kuin suunnittelija on tarkoittanut:

”Hyväntahtoinen opiskelijatytön lähtee bileisiin, ja hän ottaa joitakin harmittoman näköisiä kuvia. Hän palaa kotiin tietokoneensa ääreen, jossa on erinomainen internetyhteys, hän kirjautuu sisään ja lataa kuvansa ongelmitta, ne menevät tietokantaan ja levitetään hänen ystävilleen.”

Tämä on onnellinen polku sellaisena kuin me sen nykyään ajattelemme. Kuten Kultakutri saattaisi sanoa, kaikki on juuri oikein.

Monet suunnittelijat aloittavat onnellisesta polusta, koska se on pienimmän vastuksen polku. Sen käsitteellistäminen vaatii vähiten vaivaa, koska se poistaa monia mahdollisia hankalia monimutkaisuuksia. Se ei välttämättä tarkoita, että se on helppo suunnitella; se on vain verrattain yksinkertaistettu.

Toinen skenaariotyyppi on ääritapaus. Reunatapaukset poikkeavat onnellisesta polusta, ja teoriassa niitä tapahtuu harvemmin kuin onnellista polkua. Reunatapauksia on kahdenlaisia.

Ensimmäiset ovat teknisiä reunatapauksia, joissa skenaarion teknisessä kulussa menee jotain pieleen. Ehkä valokuvan latausprosessissa on virhe, eikä se koskaan mene läpi. Tai ehkä käyttäjä syöttää virheellisiä tietoja lomakekenttään. Tällaista teknistä monimutkaisuutta QA-henkilö voi testata. Hyvin usein suunnitteluprosessissa käsitellään tällaisia ääritapauksia tai ainakin tärkeimpiä niistä. Jokainen kunnollinen suunnittelija tai insinööri tietää, että on tärkeää käsitellä virheitä ja auttaa käyttäjää toipumaan niistä.

Sitten on olemassa niin sanottuja kontekstuaalisia ääritapauksia: käyttäytymispoikkeamia onnellisesta polusta. Valokuvien latausskenaariossamme kontekstisidonnainen ääritapaus voi olla se, että käyttäjä lataa kuvan, joka on loukkaava tai pornografinen, tai lataa kuvan jostakusta toisesta, joka ei halua, että tämä kuva on sivustolla. Tällaisilla ääritapauksilla voi olla hyvin merkittäviä seurauksia todellisessa maailmassa. Valitettavasti nämä ovat myös niitä ääritapauksia, joita harvoin käsitellään suunnitteluprosessissa.

Nopeuden tavoittelu

Tänä päivänä menestystä teknologiamaailmassa määrittelevät nopeus, mittakaava ja kasvu – kuinka suureksi yritys voi kasvaa ja kuinka nopeasti se voi kasvaa. Facebookin motto on ”move fast and break things” (liiku nopeasti ja riko asioita), ja koko alan tuotetiimit pohtivat pakkomielteisesti, kuinka nopeasti ne pystyvät ”toimittamaan ominaisuuksia”. Pääomasijoittajat kirjoittavat jopa kirjoja siitä, miten startup-yrityksiä kannattaa pyörittää hypernopeasti, jotta ideasi voidaan validoida (tai mitätöidä) mahdollisimman nopeasti ja tuhlaa mahdollisimman vähän ihmisten (lue: pääomasijoittajien) aikaa. He kutsuvat sitä ”blitzscalingiksi.”

Ajatus nopeasta etenemisestä on juurtunut syvälle suunnittelu-, teknologia- ja liiketoimintakulttuuriimme.

Yksi keino, jolla saavutamme nopeuden, on keskittyminen onnelliseen polkuun. Usein tiimin strategiana on saada onnellinen polku ensin valmiiksi MVP:nä (minimum viable product), jotta se saadaan nopeasti käyttäjille, ennen kuin he panostavat enemmän ääritapausten käsittelyyn. Ongelmana on, että tiimit palaavat harvoin käsittelemään reunatapauksia. Väistämättä tulee uusia prioriteetteja, ja kaikki siirtyvät eteenpäin. Se, mitä ennen pidettiin MVP:nä, pidetään nyt lopullisena tuotteena.

Ajan myötä tämä jatkuva reunapaikkojen priorisointi johtaa siihen, että suunnittelijat ja insinöörit alkavat jättää ne huomiotta. Työn ja mahdottomien määräaikojen ylikuormittamana on helpompaa vain teeskennellä, ettei ääritapauksia ole olemassakaan.

Onnellisen polun vaikutus

Joitakin viikkoja sitten Superhuman-niminen startup-yritys julkaisi uuden ”lukukuitti”-ominaisuuden sähköpostiohjelmatuotteeseensa. Jos lähetän sinulle sähköpostin Superhumanin avulla ja avaat sen käyttämässäsi sähköpostiohjelmassa (Gmail, Yahoo jne.), lukukuittiominaisuus lähettää minulle ilmoituksen, jossa kerrotaan, että avasit sen. Tarpeeksi yksinkertaista. Superhumanin toteutuksessa oli kuitenkin kaksi mutkaa. Ensinnäkin lukukuitti ei vain kertonut, että avasit viestin, vaan se antoi myös sijaintitiedot siitä, missä olit, kun avasit viestin. Voi hitsi. Toiseksi, vastaanottaja ei voinut mitenkään kieltäytyä tästä ominaisuudesta. Riippumatta sähköpostiohjelmasi asetuksista, lähetit minulle aina lukukuitin. Tuplasti hyi.

Tällaisella ominaisuudella on valtavia vaikutuksia ahdistelun, hyväksikäytön ja monien muiden kielteisten skenaarioiden uhreille. Ei ole yllättävää, että asiasta nousi paheksunta, ja Superhuman muutti ominaisuutta. Mutta ominaisuuden ei olisi pitänyt koskaan lähteä portista alunperinkään. Kun kiista tapahtui, Superhuman kirjoitti blogikirjoituksen ja toimitusjohtaja twiittasi anteeksipyynnön:

”Emme osanneet kuvitella väärinkäytön mahdollisuutta.”

Jos tätä twiittiä on uskominen, näyttää siltä, että ajatus siitä, että onnelliselta polulta voisi poiketa, ei tullut edes esille suunnitteluprosessissa. Se ei ollut edes heidän tutkassaan. Pyrkimyksemme nopeuteen on ehdollistanut meidät suunnittelemaan ikään kuin ääritapauksia ei olisi olemassa. Kyse ei ole siitä, että päätämme olla ratkaisematta niitä, vaan siitä, ettemme edes kuvittele niitä. Nämä käytännöt ovat periytyneet yrityksissä ja suunnittelukouluissa. Monet meistä ovat tässä vaiheessa niin hyvin koulutettuja, että hidastaminen ei edes takaa parempaa lopputulosta; ääritapausten huomiotta jättäminen on alitajuisesti sisäänrakennettu prosessiimme.

Yritykset pyrkivät skaalautumaan ja kasvamaan huimaa vauhtia, ja ne käyttävät teknologiaa aseena ryhmiä vastaan, jotka eivät kuulu niiden määrittelemän onnellisen polun piiriin.

Katselemme tämän kumulatiivisen vaikutuksen ilmenemistä webissä joka päivä. YouTuben, Facebookin ja Twitterin kaltaiset massiiviset alustat suunniteltiin parhaan mahdollisen skenaarion ja onnellisen polun ajattelutavan mukaisesti – hyväntahtoinen käyttäjä, joka kertoo, mitä söi lounaaksi, tai lähettää videon kissastaan. Väärinkäytösten, häirinnän ja väärän tiedon ääritapaukset jätettiin lähes huomiotta, kunnes ne saavuttivat sellaisen mittakaavan, että niiden huomiotta jättäminen ei enää ollut mahdollista julkisen tarkastelun vuoksi, mutta silloin oli jo liian myöhäistä. Ääritapauksiin puuttuminen ei kuulu näiden yritysten DNA:han. Kun olet viettänyt 15 vuotta sulauttamalla liiketoimintamallisi onnelliseen polkuun, prosessisi, organisaatiorakenteesi ja mentaliteettisi eivät ole valmiita ajattelemaan sitä pidemmälle. Niinpä nämä alustat ovat joko hitaita reagoimaan tai täysin kykenemättömiä siihen.

Happy path -suunnittelu ei ole ihmiskeskeistä, vaan liiketoimintakeskeistä. Se on hyvä yrityksille, koska se antaa niille mahdollisuuden liikkua nopeasti. Mutta nopeudesta ei ole mitään hyötyä käyttäjälle. Kun yritykset pyrkivät skaalautumaan ja kasvamaan huimaa vauhtia, ne systemaattisesti aseistavat teknologiaa sellaisia ryhmiä ja käyttötapauksia vastaan, jotka jäävät niiden määrittelemän onnellisen polun ulkopuolelle.

Kuka on onnellisella polulla?

Osa onnellisen polun suunnittelun perustelusta on se, että ääritapaukset ovat harvinaisia. Joissakin tapauksissa ne saattavat vaikuttaa vain yhteen prosenttiin tuotteen käyttäjistä. Mike Monteiro huomauttaa tämän ajattelutavan virheellisyydestä kirjassaan Ruined by Design:

Facebook väittää, että sillä on kaksi miljardia käyttäjää… 1 % kahdesta miljardista on kaksikymmentä miljoonaa. Kun etenet nopeasti ja rikot asioita, 1 % on hyvinkin hyväksyttävän rikkoutumispisteen sisällä uuden työn käyttöönotossa. Silti siinä on kaksikymmentä miljoonaa ihmistä. Heillä on nimet. Heillä on kasvot. Teknologiayritykset kutsuvat näitä ihmisiä ääritapauksiksi, koska he elävät marginaalissa. He ovat määritelmällisesti syrjäytyneitä.

Tämän lisäksi varsinaiseen onnellisten polkujen suunnitteluprosessiin kuuluu usein se, että on olemassa oletuskäyttäjäpersoona, joka sopii mukavasti komplikaatiovapaisiin käyttötapauksiin. Tämä pahentaa happy path -ongelmaa, koska se tarkoittaa, että tarkastelemme paitsi keinotekoista näkemystä itse skenaariosta myös keinotekoisen pientä siivua potentiaalisista käyttäjistä.

Loppujen lopuksi happy path on riskitön ja mutkaton. Määritelmän mukaan ihmiset, joilla on vähiten riskejä ja komplikaatioita, ovat tuotteen heikoimmin haavoittuvia käyttäjiä.

Kaikki muut, kuten Monteiro huomautti, istuvat marginaalissa, eikä heihin kiinnitetä juuri lainkaan huomiota ennen kuin vahinko on jo tapahtunut ja on syntynyt jonkinlainen paheksunta.

Useimmiten ihmiset, jotka istuvat tuotteidemme marginaalissa, ovat samoja ihmisiä, jotka istuvat yhteiskunnan marginaalissa.

Kun Superhuman suunnitteli lukukuittiominaisuuttaan, he eivät suunnitelleet sitä ihmisille, jotka ovat vaarassa joutua ahdistelun ja hyväksikäytön kohteeksi (tilastollisesti todennäköisimmin naisille). He suunnittelivat sen oletuskäyttäjälleen, jonka oletan olevan joku pääomasijoittaja (tilastollisesti todennäköisimmin mies), joka lähettää kiireellistä sähköpostia perustajalleen (tilastollisesti myös todennäköisimmin mies).

Teen tässä olettamuksen – ehkä he sisällyttävät suunnitteluprosessiinsa naishenkilöitä – mutta tässä on todellinen ongelma: heidän henkilöidensä henkilöllisyydet ovat merkityksettömiä. Huolimatta siitä, mitä sanomme empatiasta suunnittelussa, oletuskäyttäjä on aina me itse. Ajatus suunnittelijan empatiasta on suurin temppu, jonka olemme koskaan tehneet itsellemme. Ellei henkilö, jolle suunnittelet, jaa elämänkokemustasi, et voi asettua hänen asemaansa millään merkityksellisellä tavalla. Kuluttajaymmärryksen paljastaminen ei ole sama asia kuin empatia, eikä ihmiskeskeinen suunnittelu ole taikasuoja ennakkoluuloja vastaan.

Tuotteidemme marginaalissa istuvat ihmiset ovat samoja ihmisiä, jotka istuvat yhteiskunnan marginaalissa.

Pikaisesta Superhumanin verkkosivujen läpikäynnistä käy ilmi, että heidän tuote- ja insinööritiimissään on 83 prosenttia miehiä. Ehkä joku painosti lukukuittiominaisuutta, ehkä ei. Mutta on lähes varmaa, että jätkä teki lopullisen päätöksen. Yleisesti ottaen miehet eivät kävele ympäriinsä peläten hyväksikäyttöä tai ahdistelua. Se ei yleisesti ottaen ole elämänkokemuksemme.

”Emme kuvitelleet väärinkäytön mahdollisuutta.”

Suunnittelu nopeutta varten on opettanut meidät jättämään huomiotta ääritapaukset, ja homogeenisten tiimien, jotka koostuvat vähiten haavoittuvaisista keskuudestamme (lue: hemmoista), ylivoimainen yleisyys on ehdollistanut meidät keskittämään heidän elämänkokemuksensa suunnitteluprosessissamme.

Kanarialintu hiilikaivoksessa

Kaivostyöläisillä oli tapana ottaa kanarialintuja mukaansa hiilikaivokseen. Ajatuksena oli, että kanarialinnut olivat alttiimpia haitallisille kaasuille, joita kaivokseen voi kertyä. Jos kanarialintu oli kunnossa, kaikki tiesivät asioiden olevan turvassa. Jos kanarialinnulle tapahtui jotain, se oli merkki siitä, että kaikkien oli lähdettävä pois.

Tämä on vankka järjestelmä. Jos suunnittelet kaikkein haavoittuvimpien hyvinvointia varten, suunnittelet kaikkien hyvinvointia varten. Me emme suunnittele nykyään niin. Nykyään suunnittelemme kaikkein heikoimmassa asemassa olevia varten ja sitten teeskentelemme, ettei hiilikaivoksessa koskaan tapahdu mitään pahaa.

Harkitsemiemme skenaarioiden laajuus määrittää sen, kuinka kestäviä tuotteemme ovat poikkeamien suhteen suunnitellussa käyttäytymisessä. Nykyään rakennamme massiivisia alustoja, joilla on valtava ulottuvuus ja vaikutus, mutta ne ovat silti massiivisen herkkiä. Jos olemme rehellisiä itsellemme, nämä alustat edustavat suunnittelun epäonnistumista. Niiden menestys on riippuvainen siitä, että inhimillistä monimutkaisuutta ei oteta tarkoituksellisesti huomioon, ja yhteiskunta maksaa siitä hinnan.

Todellinen onnellinen polku ei ole pienimmän vastuksen polku, vaan se on suurimman joustavuuden polku.

Meidän on määriteltävä uudelleen, mitä onnellinen polku on, ja opeteltava uudelleen, miten monimutkaisuus voidaan ottaa vastaan. Mitä jos Facebook-kuvanjakoesimerkissämme alkuperäinen skenaariomme näyttäisi sen sijaan jotakuinkin tältä:

”Kaveri jakaa kavereidensa kanssa naisesta paljastavan kuvan, ja nainen pystyy poistamaan sen sivustolta.”

Sellainen onnellisen polun pitäisi olla. Se vie meidät samaan paikkaan kuin alkuperäinen väite, ja meidän on vielä suunniteltava ja rakennettava vuorovaikutussuhteet, joita tarvitaan, jotta tuo kaveri voi jakaa kuvansa. Mutta se tekee myös jotakin ratkaisevaa: se keskittää haavoittuvimman käyttäjän vähiten haavoittuvaan käyttäjään nähden. Se sisällyttää ajatuksen väärinkäytöstä ja kielteisistä seurauksista ajatteluprosessimme ytimeen ja sulauttaa sen organisaation DNA:han.