Pocos negociadores pueden imaginar escenarios de negociación más estresantes que el tipo de negociaciones de crisis que lleva a cabo el Equipo de Negociación de Rehenes del Departamento de Policía de Nueva York. Pero las técnicas de negociación policial empleadas por el Equipo de Negociación de Rehenes del Departamento de Policía de la Ciudad de Nueva York (HNT) en situaciones de negociación de crisis de alto riesgo y alta presión, descritas en un artículo de Jeff Thompson y Hugh McGowan, Ph.D., son fundamentales para cualquier negociador que se enfrente a conflictos de alta tensión en negociaciones comerciales o diplomáticas.

Thompson, detective de la policía de Nueva York, es investigador de la Facultad de Derecho de la Universidad de Columbia y candidato a doctor en la Facultad de Derecho de la Universidad Griffith de Queensland, Australia. McGowan es un antiguo oficial al mando del Equipo de Negociación de Rehenes de la Policía de Nueva York, al que dirigió durante 13 años. El Equipo de Negociación de Rehenes de la Policía de Nueva York lleva a cabo más negociaciones de crisis en un mes que la mayoría de los departamentos en un año y, solo en 2012, el departamento llevó a cabo 400 negociaciones de este tipo. En un año anterior, un incidente superó ampliamente las 50 horas de duración e incluyó un equipo de 17 negociadores de crisis.

Negociaciones integradoras, negociaciones distributivas y negociaciones de crisis: Cómo influyen las habilidades de negociación en los escenarios de negociación de rehenes

A diferencia de los negociadores integradores que buscan crear valor entre las contrapartes de la negociación, y de los negociadores distributivos que buscan maximizar su reclamo de valor en la negociación en cuestión, los negociadores de rehenes poseen habilidades avanzadas de resolución de conflictos y deben ser capaces de «aplicar un conjunto específico de habilidades de una manera estratégica que se basa en el contexto actual.»

El objetivo de las técnicas de negociación policial es «trabajar con la persona en crisis hacia una solución pacífica que antes parecía imposible» o, en otras palabras, conciliar los problemas de la contraparte con la necesidad de mantener la paz para la sociedad en general.

El uso de técnicas de escucha activa, el mantenimiento de un enfoque de mente abierta y la construcción de una relación para influir en la contraparte son sólo algunas de las «habilidades que los negociadores utilizan para trascender estos incidentes únicos y son aplicables a una variedad de otras situaciones.»

Las importantes técnicas de negociación policial que el Equipo de Negociación de Rehenes del Departamento de Policía de Nueva York ha identificado para los futuros negociadores de rehenes también son aplicables a los tipos de negociaciones integradoras y de creación de valor que los negociadores empresariales llevan a cabo en el transcurso de sus carreras, y deberían incluirse en cualquier formación de negociación de crisis que un negociador realice.

Aquí están las habilidades esenciales de negociación de crisis de un negociador HNT de la policía de Nueva York:

Habilidades de negociación de crisis #1. «Hable conmigo»

El lema del HNT de la policía de Nueva York, «Hable conmigo», hace hincapié en la comunicación como una técnica de negociación policial esencial para sus negociadores de crisis, y por una buena razón. Abrir vías de comunicación con su contraparte indica que usted está dispuesto a escuchar, un primer paso integral para construir una relación entre las contrapartes de la negociación «construyendo confianza… así como mostrando empatía», lo que puede conducir a más ganancias mutuas en la mesa de negociación a medida que la negociación avanza más allá de las etapas iniciales.

Habilidades de negociación de crisis #2. Paciencia

No sólo es importante permitir a su contraparte un foro para expresar sus preocupaciones durante una negociación con rehenes, sino que también es fundamental que el negociador de crisis sea paciente y «evite sacar conclusiones apresuradas y precipitarse hacia una resolución.» El negociador paciente busca construir una relación para influir en las acciones de su contraparte; si ignora este proceso, obstaculiza en gran medida su capacidad para influir en su contraparte y resolver la situación de manera pacífica.

Habilidades de Negociación de Crisis #3. Escuchar activamente

El Equipo de Negociación de Rehenes de la Policía de Nueva York llama a la «escucha activa» una habilidad afectiva y efectiva. La escucha activa es una habilidad afectiva cuando se utiliza para crear confianza y compenetración entre las partes negociadoras con el subproducto efectivo de este proceso que resulta en la recopilación de información, que puede ayudar a mantener un diálogo abierto con su contraparte negociadora.

Habilidades de Negociación de Crisis #4. Respeto

La escucha activa y la paciencia ocupan un lugar destacado en la lista de tácticas de resolución de conflictos del HRT del NYPD. Ambas dan como resultado que su contraparte sienta que es respetada y que sus preocupaciones son escuchadas y atendidas.

Habilidades de Negociación en Crisis #5. Calma

Mostrar calma en medio de una acalorada negociación de crisis es quizás una de las técnicas de negociación policial más críticas que un negociador de rehenes puede dominar, porque «las acciones del negociador son contagiosas y… usar un tono calmado, comprensivo y respetuoso es lo que ayuda al sujeto a darse cuenta de que hay una salida alternativa».

Habilidades de negociación de crisis #6. Conciencia de sí mismo

La conciencia de sí mismo para el HNT del Departamento de Policía de Nueva York implica la doble comprensión de que el negociador de crisis debe establecer una relación con un completo desconocido y, al mismo tiempo, mantener su comunicación de naturaleza estratégica y con propósito.

Habilidades de Negociación de Crisis #7. Adaptabilidad

Una técnica de negociación policial que todos los negociadores hábiles deben poseer en su repertorio de habilidades de negociación es la capacidad de adaptarse a las circunstancias cambiantes y responder a esas circunstancias de una manera que preserve la relación que han construido con su contraparte al tiempo que los acerca a sus objetivos de negociación. Como señala el HNT de la policía de Nueva York, «la negociación de crisis y de rehenes no es un diseño de ‘galletas’ en el que el mismo enfoque y las mismas acciones se utilizan cada vez de forma idéntica» y, de hecho, ningún negociador experto se acercaría a la mesa de negociación con esta mentalidad.

Aunque las negociaciones nunca son uniformes ni universales, las habilidades de construcción de relaciones y de comunicación defendidas por los negociadores integradores se aplican en casi todos los escenarios de negociación que se puedan imaginar.

Aunque no suelen estar cargadas de la complejidad emocional de una negociación con rehenes, las negociaciones comerciales siguen dependiendo de la confianza, la compenetración y el sentido de respeto mutuo para poder llegar a un acuerdo. Del mismo modo, cuando se trata de personas difíciles en la vida diaria, la escucha activa y un comportamiento respetuoso y tranquilo son técnicas probadas para preservar la relación con su contraparte, al tiempo que se abordan sus preocupaciones de una manera reflexiva.

¿Cuál crees que es la técnica de negociación más importante? Háganoslo saber en los comentarios.

Publicado originalmente en 2014.