Las soluciones de gestión de la recepción permiten gestionar los flujos y las finalidades de las visitas desde el contacto inicial hasta el servicio prestado.
Estos sistemas de gestión inteligente permiten aumentar la productividad y las ventas y reducir los costes de explotación al garantizar que el cliente sea atendido por el personal más cualificado según la solicitud.Las soluciones de gestión de la recepción son, sobre todo, una forma de aumentar la satisfacción de los clientes reduciendo el tiempo de espera percibido y real, creando un entorno agradable y una recepción justa.Estas innovadoras soluciones de gestión de la recepción también contribuyen a la satisfacción de los equipos de trabajo reduciendo la cantidad de estrés y optimizando el procesamiento de las solicitudes.Las soluciones de gestión de la recepción también permiten generar datos sobre cómo esperan los clientes y cómo el personal puede atenderlos mejor. Este tipo de información ayuda a mejorar los procesos de la organización y a aumentar la calidad del servicio al cliente.

Las soluciones de gestión de la recepción cubren 6 etapas:

• Información (también puede hacerse por vídeo, SMS, Internet…)
• Dirección de la asignación & (también puede hacerse por vídeo, SMS, Internet…))
• Esperando &comunicación (también se puede hacer por vídeo, SMS, Internet …)
• Llamada (también se puede hacer por vídeo, SMS, Internet …)
• Recepción
• Gestión

Además de estas etapas, para una solución completa de recepción, es útil y eficiente incluir la gestión de citas, la planificación de la agenda y la previsión de flujos y recursos futuros. Estas soluciones modulares, adaptables a diversos sectores (comercio minorista, sanidad, telecomunicaciones, finanzas, transportes, sector público…), pueden adaptarse a la gestión de una simple cola de espera hasta la organización centralizada de múltiples centros.

Información / llegada de clientesEditar

• Informar a los clientes del tiempo de espera previsto (Vídeo, SMS, Internet…)
• Anunciar la llegada del cliente si tiene una cita
• Proveer el reconocimiento del cliente por nombre, número, código de barras, documento de identidad, etc., por un terminal o recepcionista.

Asignación y direcciónEditar

• Terminales dedicados en un área de autoservicio o recepción que permite a los clientes tomar su lugar en la cola para un servicio
• El registro también puede hacerse usando Internet, SmartPhone…
• Orientación en la cola virtual correspondiente a su solicitud

Tiempo de espera y comunicaciónEditar

• Ajustar el tiempo de espera en función de la importancia del servicio a prestar
• Hacer la espera activa e interactiva para que se vea lo más agradable posible (Vídeo, Comunicación interactiva, Publicidad…) y eliminar la espera con herramientas de movilidad (teléfono, Smartphone).
• Permitir a los visitantes la libertad de movimiento al tiempo que se les mantiene informados sobre el tiempo de espera previsto o se les da un «tiempo de recepción garantizado».
• Proporcionar una interfaz de cliente móvil que sea accesible a través de un navegador móvil. La URL de dicha interfaz se recibe a través de un SMS de bienvenida. Con esta función, los clientes pueden seguir el progreso de la cola en todo momento y, por lo tanto, no es necesario estar físicamente en la tienda todo el tiempo. Los clientes son informados de los cambios críticos en la cola (por ejemplo, el cliente está en la tercera posición) a través de SMS y de la interfaz móvil para que el cliente vuelva a la tienda en caso de que esté fuera. La recogida de opiniones también puede realizarse a través de dicha Interfaz Móvil.

Llamada/recepciónEditar

Proporcionar varias opciones para establecer contacto:

• El vendedor/miembro del personal llama a los clientes y los reconoce por una foto, nombre, símbolo o número de secuencia, etc.
• Los clientes/visitantes son llamados por su nombre, número, código, etc., en una pantalla de vídeo, pantalla, síntesis de voz, etc. y se dirigen a la ventanilla o mostrador indicado.
• La llamada puede realizarse a un teléfono móvil mediante un mensaje de texto, un teléfono inteligente o mediante un avisador acústico.

En el caso de una guía de cola común para varias ventanillas de llamada (caja, mostradores), una pantalla LED o de vídeo en la cabeza de la cola muestra el número llamado con una flecha de dirección.El número al que se llama también debe poder mostrarse mediante un número, una flecha, un plano de la planta, etc. Cuando los tiempos de espera pueden ser largos, una posible primera etapa es utilizar un avisador acústico o un mensaje de texto o de Smartphone* para enviar a los clientes a una zona de espera final, donde son libres de moverse por la tienda o la zona.Si el procedimiento de recepción dura varias etapas, o si es necesario un tiempo de espera adicional antes de poder concluir la prestación del servicio, debería ser posible poner a los visitantes en espera para un tratamiento posterior.

Gestión en tiempo real y recogida de datos para el análisis estadísticoEditar

Los gestores tienen acceso a una pantalla de seguimiento con avisos (visuales, sonoros, mensajes de texto o correos electrónicos) que permiten el seguimiento y control global del sistema de recepción. No obstante, el sistema posiciona los refuerzos de forma automática, para garantizar que se respetan los niveles de espera objetivo por servicio, en función de la asignación de vendedores/personal a los servicios y de las previsiones y llegadas reales de clientes/visitantes.

En el despliegue centralizado en la solución de gestión de colas a nivel empresarial, la consola de gestión permite configurar todos los parámetros para el funcionamiento del dispensador de fichas, un teclado para el mostrador de atención, pantallas, anuncios y la gestión de usuarios.

Los completos informes estadísticos permiten interrelacionar y presentar tablas y gráficos de los siguientes parámetros y variables: periodos de tiempo, tiempos de espera, tiempos de atención, tiempos de presencia, servicios prestados, motivos de visita, etc. Estos informes son documentos temporales configurables para diferentes necesidades, mostrando funciones con 1 o 2 variables. Pueden ser consultados o personalizados y enviados directamente a los gestores por correo electrónico.

Previsión y citasEditar

Para poder estimar los futuros flujos de visitantes y las necesidades de recursos por departamento y periodo de tiempo, en función de los datos estadísticos y la designación de días pasados y futuros. Esto permite optimizar la programación de los recursos de recepción. Poder concertar citas o anticipar la llegada de flujos, por contacto directo, teléfono o Internet, y mezclar las citas con las visitas sin cita previa utilizando los mismos recursos, asegurando que las citas se gestionen automáticamente a la hora prevista.

La gestión de colas tradicional siempre ha utilizado costosos quioscos con pantalla táctil, sin embargo, las soluciones tecnológicas más recientes utilizan el teléfono móvil de los clientes. El uso del teléfono móvil del cliente para interactuar con él garantiza que los clientes sean libres de hacer lo que quieran y no tengan que esperar en una zona de espera. El cliente recibirá notificaciones en su teléfono móvil y, cuando esté listo, se le llamará para que le atiendan.

• Regla general de la cola