PONER EN ESCENA: EL DESARROLLO DEL SISTEMA SABRE DE AMERICAN AIRLINES

American Airlines es una división de AMR Corporation, que emplea a más de 128.000 personas en todo el mundo y cuyos ingresos netos en 2000 fueron de 19.000 millones de dólares.7 mil millones de dólares. Una de las mayores aerolíneas del mundo, AMR Corp. opera American Airlines, TWA y American Eagle. En agosto de 2001, American Airlines anunció una alianza competitiva con British Airways, que les permite compartir códigos (realizar un programa de vuelos conjuntamente, para una determinada ruta) en toda la amplitud de sus respectivas redes mundiales y abrir una gama completamente nueva de destinos a sus clientes.

SABRE (Semi-Automated Business Research Environment) fue desarrollado por American Airlines junto con IBM. Lanzado a principios de la década de 1960, SABRE fue el primer sistema informatizado de reservas de líneas aéreas, que servía a los mostradores de reservas de American Airlines de costa a costa en Estados Unidos y de Canadá a México en 1964. El desarrollo de SABRE fue costoso y, cuando entró en funcionamiento, los competidores presentaron demandas alegando que daba a American Airlines (AA) una ventaja injusta (principalmente porque los vuelos de AA aparecían primero en el sistema). Otras aerolíneas se apresuraron a desarrollar sus propios sistemas de reserva: El sistema de United Airlines creó el sistema Apollo, TWA desarrolló PARS (TWA es ahora propiedad de American Airlines) y Delta desarrolló DATAS.

Más del 90% de las más de 40.000 agencias de viajes de EE.UU. se conectan ahora a varios sistemas de reserva directa, pero como la curva de aprendizaje es alta para un nuevo sistema y el espacio es limitado, cada agente tiende a estar conectado a un solo sistema. En el Apéndice 1 figura la titularidad de los principales sistemas de reserva directa (ahora llamados Sistemas de Distribución Global, o GDS) y de las principales agencias de viajes online. Los sistemas de reserva de las distintas compañías aéreas se comunican entre sí en tiempo real. Un agente puede acceder y reservar vuelos de otras compañías a través de su sistema principal, lo que permite a un agente de viajes, por ejemplo, reservar un vuelo de American Airline a través de Amadeus (el sistema de reservas directas propiedad de Air France, Iberia y Lufthansa) o reservar un vuelo de Lufthansa a través de SABRE (el sistema de American Airlines). El consorcio de aerolíneas propietario del sistema de reservas recibe una comisión por cada reserva realizada para una aerolínea de la competencia y la aerolínea que proporciona el sistema de reservas del agente tiene más posibilidades de recibir reservas en sus vuelos. Por ello, cada aerolínea intenta maximizar el número de agencias de viajes conectadas directamente a su propio sistema y minimiza las reservas para sus vuelos a través de otros sistemas.

La ventaja competitiva inicial proporcionada por el sistema SABRE ha seguido funcionando hasta nuestros días: aproximadamente tres de cada cinco billetes de avión se reservan a través de SABRE (Hopper, 1990; SABRE, 2002). Así pues, SABRE dio a American Airlines una ventaja competitiva de primer orden que persistió, incluso después de que otras aerolíneas hubieran desarrollado sus propios sistemas de reserva informatizados. American Airlines ganó más dinero con SABRE que con los pasajeros que volaban: los ingresos del sistema de reservas SABRE representaban sistemáticamente más del 50% de los ingresos totales de la compañía (Hopper, 1990; SABRE, 2002). En 1992, hablando de la legislación que obligaría a American a desprenderse de SABRE, el presidente de American Airlines, Robert Crandall, dijo «Si me dijeran que tenía que vender la aerolínea o el sistema, probablemente vendería la aerolínea». Sin embargo, en el año 2000, American Airlines completó el proceso que convirtió al grupo tecnológico Sabre en su propia empresa. Sabre es ahora una empresa S&P 500 y tiene una participación del 70 por ciento en Travelocity, la agencia de viajes en línea (SABRE, 2002).

Podría argumentarse que la ventaja competitiva conferida por el sistema SABRE ha persistido, pero sólo debido a la continua innovación técnica y de productos:

• Al principio (en los años 60), SABRE sólo servía al personal de billetes y reservas de American Airlines.

• En 1976, se ofreció por primera vez a las agencias de viajes un servicio directo de acceso remoto; a finales de año, el sistema estaba instalado en 130 lugares, dando servicio al 86% de las 100 principales cuentas de las agencias (AMR, 2002; SABRE, 2002).

• En 1985, SABRE fue el primer sistema que permitió a los consumidores acceder directamente a las reservas de líneas aéreas, hoteles y alquiler de coches, utilizando un PC IBM (el primer ordenador personal orientado a los negocios del mundo) (AMR, 2002; SABRE, 2002).

• En 1986, el sistema SABRE se extendió al Reino Unido, allanando el camino para una amplia expansión internacional. En ese año, SABRE también instaló el primer sistema automatizado de gestión del rendimiento de la industria aérea: este sistema fija los precios de los asientos de las aerolíneas para obtener los máximos ingresos por cada vuelo (SABRE, 2002).

• En 1987, SABRE se había convertido en el mayor sistema privado de procesamiento de datos en tiempo real del mundo, prestando servicio a más de 10.000 agencias de viajes de todo el mundo (AMR, 2002).

• En 1990, SABRE tenía el 40% del mercado de reservas de viajes aéreos. Citando a Hopper (1990), «Si SABRE no hace el trabajo, otro sistema lo hará». La cuota de mercado de SABRE, líder en el sector, del 40%, significa que los sistemas de la competencia realizan tres de cada cinco reservas aéreas».

• En 1996, el Grupo Tecnológico SABRE aprovechó la creciente popularidad de Internet para lanzar http://Travelocity.com, un sitio líder de viajes en línea de empresa a consumidor (B2C).

• En 2001, SABRE conecta a más de 59.000 agentes de viajes de todo el mundo, proporcionando contenidos de 450 aerolíneas, 53.000 hoteles, 54 empresas de alquiler de coches, ocho líneas de cruceros, 33 ferrocarriles y 228 operadores turísticos (SABRE, 2002), lo que lo convierte en el mayor Sistema de Distribución Global (GDS) de servicios de viajes.

• Las nuevas innovaciones incluyen la conectividad inalámbrica a través de dispositivos móviles de consumo y el uso de un dispositivo de mano por parte del personal de la puerta de embarque de American Airlines, para realizar la asignación de asientos e imprimir las tarjetas de embarque, lo que facilita a las aerolíneas la acomodación de los pasajeros que han perdido los vuelos de conexión.

Por lo tanto, SABRE puede considerarse un conjunto de sistemas en evolución, desarrollado en respuesta a las necesidades empresariales y a las oportunidades técnicas. La evolución continua en sí misma no es el factor de éxito, sino la evolución continua en combinación con la explotación oportunista de las oportunidades que ofrece el entorno del sector. Sin embargo, mientras las compañías aéreas desarrollaban sistemas de información para aprovechar las nuevas tecnologías y los cambios estructurales del entorno competitivo, las agencias de viajes no estaban en condiciones de hacerlo.