nuestro afán por la velocidad, nos hemos condicionado a ignorar a nuestros usuarios más vulnerables. Diseñamos para el camino feliz, y la sociedad paga el precio.

Para crear productos digitales, los diseñadores suelen empezar por desarrollar un conjunto de escenarios o casos de uso. Estos escenarios ayudan a determinar las características, las interacciones y la infraestructura tecnológica necesarias en un producto.

Como ejemplo, pensemos en Facebook. Cuando Mark Zuckerberg estaba creando la red social, es posible que tuviera un escenario como éste en su cabeza:

«Una estudiante que quiere compartir las fotos de una fiesta con sus amigos»

Se trata de una afirmación sencilla, pero incluso algo tan simple como esto puede ayudar a un diseñador a conceptualizar el tipo de solución necesaria. En el caso de un producto digital, puede empezar a imaginar las pantallas que podrían necesitarse, los elementos de esas pantallas, etc.

Los escenarios son de dos tipos básicos: la ruta feliz y los casos límite.

La ruta feliz es un escenario en el que todo está perfectamente alineado para que la función/el producto funcione exactamente como el diseñador pretendía:

«Una estudiante benigna va a una fiesta y hace algunas fotos inofensivas. Vuelve a casa a su ordenador con una excelente conexión a Internet, se conecta y sube sus fotos sin problemas, entran en la base de datos y se difunden entre sus amigos»

Este es un camino feliz tal y como lo concebimos hoy en día. Como diría Ricitos de Oro, todo está bien.

Muchos diseñadores comienzan con el camino feliz porque es el camino de menor resistencia. Requiere el menor esfuerzo de conceptualización porque elimina muchas de las complejidades inconvenientes que puedan existir. Eso no significa necesariamente que sea fácil de diseñar; sólo es comparativamente simplificado.

El segundo tipo de escenario es el caso límite. Los casos de borde se desvían del camino feliz y, teóricamente, ocurren con menos frecuencia que el camino feliz. Hay dos tipos de casos de borde.

El primero son los casos de borde técnicos, donde algo va mal en el flujo técnico del escenario. Tal vez hay un error en el proceso de carga de fotos y nunca se realiza. O tal vez un usuario introduce datos incorrectos en un campo del formulario. Este es el tipo de complejidad técnica que una persona de control de calidad puede probar. Muy a menudo, un proceso de diseño abordará este tipo de casos extremos, o al menos abordará los más importantes. Cualquier diseñador o ingeniero decente sabe que es importante manejar los errores y ayudar al usuario a recuperarse de ellos.

Entonces hay lo que yo llamo casos de borde contextuales: desviaciones de comportamiento del camino feliz. En nuestro escenario de subida de fotos, un caso límite contextual podría implicar que el usuario suba una foto ofensiva o pornográfica, o que suba una foto de otra persona que no quiere que esa foto esté en el sitio. Este tipo de caso límite puede tener implicaciones muy importantes en el mundo real. Desgraciadamente, estos son también los casos límite que rara vez se abordan en el proceso de diseño.

El afán por la velocidad

Hoy en día, el éxito en el mundo de la tecnología se define por la velocidad, la escala y el crecimiento: cuán grande puede ser una empresa y cuán rápido puede llegar a serlo. El lema de Facebook es «muévete rápido y rompe cosas», y los equipos de producto de todo el sector se obsesionan con la rapidez con la que pueden «lanzar características». Los inversores incluso escriben libros sobre cómo hacer funcionar las startups a gran velocidad, para poder validar (o invalidar) la idea lo antes posible y hacer perder el mínimo tiempo posible a la gente (es decir, a los inversores). Lo llaman «blitzscaling».

La idea de moverse rápidamente se ha arraigado profundamente en nuestra cultura del diseño, la tecnología y los negocios.

Una de las formas en que logramos la velocidad es centrándonos en el camino feliz. A menudo, la estrategia de un equipo es conseguir el camino feliz hecho primero como un MVP (producto mínimo viable) para que puedan obtener rápidamente a los usuarios antes de poner más esfuerzo en el manejo de los casos de borde. El problema es que los equipos rara vez vuelven a ocuparse de los casos extremos. Inevitablemente, surgen nuevas prioridades y todo el mundo sigue adelante. Lo que antes se consideraba un MVP, ahora se considera un producto final.

Con el tiempo, esta constante descalificación de los casos extremos condiciona a los diseñadores e ingenieros a empezar a ignorarlos. Sobrecargados de trabajo y con plazos imposibles, se hace más fácil fingir que los casos de borde no existen.

El impacto del camino feliz

Hace unas semanas, una startup llamada Superhuman lanzó una nueva función de «recepción de lectura» para su producto de cliente de correo electrónico. Si te envío un correo electrónico utilizando Superhuman y lo abres en cualquier cliente de correo electrónico que utilices (Gmail, Yahoo, etc.), la función de recepción de lectura me envía una notificación diciéndome que lo has abierto. Bastante sencillo. Pero la implementación de Superhuman tiene dos inconvenientes. En primer lugar, la recepción de lectura no sólo me dice que has abierto el mensaje, sino que también me da los datos de localización de dónde estabas cuando lo abriste. Vaya. En segundo lugar, tú, el destinatario, no tenías forma de excluir la función. Independientemente de la configuración de tu cliente de correo electrónico, siempre me enviarías un acuse de recibo. Este tipo de característica tiene enormes implicaciones para las víctimas de acoso, abuso y muchos otros escenarios negativos. Como era de esperar, hubo una protesta y Superhuman modificó la función. Pero la función nunca debería haber salido de la puerta en primer lugar. Cuando se produjo la controversia, Superhuman escribió una entrada en su blog y el director general tuiteó una disculpa:

«No imaginamos el potencial de uso indebido»

Si hay que creer este tuit, parece que la idea de que podría haber desviaciones del camino feliz ni siquiera se planteó en el proceso de diseño. Ni siquiera estaba en su radar. Nuestro afán por la velocidad nos ha condicionado a diseñar como si los casos límite no existieran. No es que decidamos no resolverlos, es que ni siquiera los imaginamos. Se trata de prácticas transmitidas por las empresas y las escuelas de diseño. Muchos de nosotros estamos tan bien entrenados en este punto, que ir más despacio ni siquiera garantiza un mejor resultado; ignorar los casos límite está subconscientemente incorporado a nuestro proceso.

A medida que las empresas impulsan la escala y el crecimiento a un ritmo vertiginoso, están armando la tecnología contra los grupos que se salen de su camino feliz definido.

Estamos viendo el impacto acumulativo de esto en la web todos los días. Plataformas masivas como YouTube, Facebook y Twitter fueron diseñadas con la mentalidad de la ruta feliz en el mejor de los casos: un usuario benigno que comparte lo que ha comido o publica un vídeo de su gato. Los casos extremos de abuso, acoso y desinformación fueron ignorados hasta que alcanzaron una escala en la que el escrutinio público hizo imposible seguir ignorándolos, pero para entonces ya era demasiado tarde. Abordar los casos límite no está en el ADN de estas empresas. Cuando has pasado 15 años fusionando tu modelo de negocio con el camino feliz, tus procesos, estructuras organizativas y mentalidad no están orientados a pensar más allá. Así que estas plataformas son lentas para responder o completamente incapaces de hacerlo.

El diseño del camino feliz no está centrado en el ser humano, está centrado en el negocio. Es bueno para las empresas porque les permite moverse rápido. Pero la velocidad no proporciona ningún beneficio al usuario. A medida que las empresas presionan para escalar y crecer a un ritmo vertiginoso, están armando sistemáticamente la tecnología contra los grupos y casos de uso que caen fuera de su camino feliz definido.

¿Quién está en el camino feliz?

Parte de la justificación del diseño del camino feliz es que los casos de borde son raros. En algunos casos, sólo pueden afectar al 1% de los usuarios de un producto. Mike Monteiro señala la falacia de este pensamiento en su libro Ruined by Design:

Facebook afirma tener dos mil millones de usuarios… el 1% de dos mil millones son veinte millones. Cuando te mueves rápido y rompes cosas el 1% está bien dentro del punto de ruptura aceptable para desplegar un nuevo trabajo. Sin embargo, contiene veinte millones de personas. Tienen nombres. Tienen caras. Las empresas tecnológicas llaman a estas personas casos límite, porque viven en los márgenes. Son, por definición, los marginados.

Encima de esto, el proceso real de diseño de la ruta feliz a menudo implica tener una persona de usuario por defecto que encaja muy bien en sus casos de uso sin complicaciones. Esto agrava el problema del camino feliz porque significa que no sólo estamos viendo una visión artificial del escenario en sí, sino también una porción artificialmente pequeña de usuarios potenciales.

Después de todo, el camino feliz está libre de riesgos y complicaciones. Por definición, las personas con menos riesgos y complicaciones son los usuarios menos vulnerables de un producto.

Todos los demás, como ha señalado Monteiro, se sitúan en los márgenes y casi no se les presta atención hasta que el daño está hecho y hay algún tipo de protesta.

La mayoría de las veces, los humanos que se sientan en los márgenes de nuestros productos son los mismos humanos que se sientan en los márgenes de la sociedad.

Cuando Superhuman diseñó su función de lectura de recibos, no la estaba diseñando para personas con riesgo de acoso y abuso (estadísticamente, lo más probable es que sean mujeres). Lo estaban diseñando para su usuario por defecto, que yo asumiría que es algún VC (estadísticamente, muy probablemente un hombre) enviando un correo electrónico urgente a un fundador (estadísticamente, también muy probablemente un hombre).

Estoy haciendo una suposición aquí – tal vez incluyen a las mujeres en su proceso de diseño – pero aquí está el verdadero problema: Sus personas son irrelevantes. A pesar de lo que decimos sobre tener empatía en el diseño, el usuario por defecto siempre somos nosotros mismos. La idea de la empatía del diseñador es el mayor truco que nos hemos hecho a nosotros mismos. A menos que la persona para la que estás diseñando comparta tu experiencia vital, no puedes ponerte en su lugar de forma significativa. Descubrir los puntos de vista del consumidor no es lo mismo que la empatía, y el diseño centrado en el ser humano no es un escudo mágico contra los prejuicios.

Los seres humanos que se sientan en los márgenes de nuestros productos son los mismos seres humanos que se sientan en los márgenes de la sociedad.

Una rápida lectura de la página web de Superhuman muestra que su equipo de producto e ingeniería está formado por un 83% de hombres. Tal vez alguien se opuso a la función de lectura de recibos, o tal vez no. Pero está casi garantizado que un hombre tomó la decisión final. En general, los tíos no van por ahí con miedo al abuso o al acoso. En general, no es nuestra experiencia de vida.

«No imaginamos el potencial de mal uso»

Diseñar para la velocidad nos ha entrenado para ignorar los casos límite, y la abrumadora prevalencia de equipos homogéneos formados por los menos vulnerables entre nosotros (léase: tíos) nos ha condicionado a centrar su experiencia de vida en nuestro proceso de diseño.

El canario en la mina de carbón

Los mineros solían llevar canarios a la mina de carbón. La idea era que los canarios eran más vulnerables a los gases nocivos que pueden acumularse en una mina. Si el canario estaba bien, todos sabían que las cosas eran seguras. Si algo le ocurría al canario, era una señal para que todos salieran.

Este es un sistema robusto. Si se diseña para el bienestar de los más vulnerables, se diseña para el bienestar de todos. Hoy no diseñamos así. Hoy diseñamos para los menos vulnerables y luego fingimos que nunca pasa nada malo en una mina de carbón.

La amplitud de los escenarios que consideramos determina la resistencia de nuestros productos a las desviaciones del comportamiento previsto. Hoy en día estamos construyendo plataformas masivas, con un alcance e impacto masivos, y sin embargo son masivamente frágiles. Si somos sinceros con nosotros mismos, estas plataformas representan un fallo de diseño. Su éxito depende de un desprecio intencionado por la complejidad humana, y la sociedad paga el precio por ello.

El verdadero camino de la felicidad no es el camino de la menor resistencia; es el camino de la mayor resistencia.

Tenemos que redefinir lo que es un camino de la felicidad y volver a aprender a aceptar la complejidad. En nuestro ejemplo de compartir fotos en Facebook, ¿qué pasaría si nuestro escenario inicial se pareciera a esto:

«Un tipo comparte una foto comprometedora de una mujer con sus amigos, y la mujer es capaz de eliminarla del sitio»

Esto es lo que debería ser un camino feliz. Nos lleva al mismo lugar que la afirmación original, y todavía tenemos que diseñar y construir las interacciones necesarias para que ese tipo comparta su foto. Pero también hace algo crucial: centra al usuario más vulnerable sobre el menos vulnerable. Hace que la idea del mal uso y de los resultados negativos esté en el centro de nuestro proceso de pensamiento y la funde en el ADN de la organización.