Poca gente se anima a realizar una encuesta. A menos que sus clientes vean al instante por qué es importante, es probable que se retiren.

Al mismo tiempo, su empresa necesita esas respuestas. Le ayudan a ayudar a sus clientes.

La mejor manera de obligar a los clientes a realizar sus encuestas es utilizar la psicología para obligarles a actuar. Si entiende lo que motiva a los encuestados potenciales, estará más que equipado para obtener los resultados de la encuesta que necesita.

Norma de Reciprocidad: Crear un intercambio

En 1974, el sociólogo Phillip Kunz de la Universidad Brigham Young envió tarjetas de Navidad escritas a mano a 600 desconocidos. Su teoría: si alguien hace algo por ti, le devolverás el favor. Esto tiene su origen psicológico en la empatía, que proviene de la circunvolución supramarginal de nuestras cortezas cerebrales.

El estudio de Kunz funcionó. Recibió más de 200 respuestas de personas, muchas de las cuales también enviaron su tarjeta de Navidad con notas escritas a mano. Algunas eran incluso cartas, algunas de ellas de tres o cuatro páginas.

Por eso no importaba que los sujetos de Kunz no le conocieran: su empatía entraba en acción una vez que recibían algo, y se sentían obligados a devolver algo.

La misma lógica -de corresponder cuando te dan algo- puede aplicarse a la programación de tus encuestas.

Usa la norma de reciprocidad para programar tus encuestas

Tan pronto como hayas ayudado a tus clientes a hacer algo, activa una encuesta para salir. A través de la norma de reciprocidad, sus clientes se sentirán obligados a hacer algo a cambio (como responder a su encuesta).

Aquí tiene algunos ejemplos de momentos idóneos para encuestar a sus clientes:

• Después de que se hayan incorporado. Una vez que les hayas dado un tutorial sobre cómo usar una parte fundamental de tu producto, hazles una encuesta sobre si fue útil.
• Después de que hayan completado un CTA. Empresas como Uber y Seamless encuestan a los clientes después de que utilicen la función principal del producto.
• Cuando acaban de realizar una compra. Su cliente acaba de trabajar en su sitio para hacer una compra, así que pregúntele qué le gustaría ver mientras está fresco en su mente.

Gracias a la vieja empatía, programar tus encuestas para que salgan después de haber ayudado a tu cliente les obligará a responder.

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Teoría del incentivo de la motivación: Sedúcelos con una promesa

Según la teoría del incentivo de la motivación, los incentivos positivos como «el dinero, las recompensas o el reconocimiento» motivan a las personas a actuar.

Pero la mayoría de las personas tienen un sesgo de presente. Tendemos a preferir pequeñas recompensas antes que grandes recompensas después. Incluso si sus clientes comprenden que responder a una encuesta los ayudará en el futuro, preferirán una pequeña recompensa por sacrificar su tiempo aquí y ahora.

Dado nuestro sesgo de presente, el incentivo positivo de sus clientes debe llegar lo antes posible; de lo contrario, no obtendrán ese pico de dopamina que los llevará a realizar su encuesta. Por eso es imperativo que prometa recompensas a los clientes que realicen su encuesta.

Prometa recompensas por adelantado

Supongamos que acaba de programar esta encuesta para que aparezca (abajo). Esto le demuestra a su cliente que será recompensado ahora mismo por hacerle el favor de completar una encuesta, jugando con su predisposición y motivación actuales a través de incentivos positivos.

Estas recompensas reales pueden diferir, dependiendo de la información que ya hayas recopilado y de cómo los hayas segmentado -como si son clientes por primera vez, su género y rango de edad, etc.

Aquí tienes algunos ejemplos de diferentes tipos de recompensas:

• Descuenta su próxima compra. Si tiene los recursos financieros, puede ayudar a aumentar las tasas de respuesta de su encuesta.
• Ofrezca una actualización de contenido. Ofrezca un contenido extra a los participantes de su encuesta que no esté ya disponible. En función de cómo se ha segmentado a cada cliente en su sistema, puede determinar qué tipo de contenido adicional les resultaría más útil.

Cuanto antes se recompense a sus clientes por su tiempo en este momento, más probable será que rellenen su encuesta.

Teoría de la ventaja-saliencia: Despierte el interés de sus usuarios

Un estudio publicado en la revista Oxford’s Public Opinion Quarterly puso a prueba la teoría del aprovechamiento y la conveniencia de la participación en encuestas. La teoría medía los factores que hacían más probable que las personas respondieran a una encuesta: si el tema les parecía interesante, si confiaban en la organización que les estaba encuestando o si obtendrían resultados positivos específicos.

Los resultados revelaron algo intuitivo: que es más probable que las personas respondan a las encuestas cuando los temas les parecen interesantes.

La teoría de la relevancia muestra que nos interesamos por cosas que creemos que están directamente relacionadas con nosotros. Por lo tanto, para conseguir que la gente se interese por su encuesta, no sólo tiene que dejar muy claro su propósito, sino que tiene que hacerla específica para la experiencia de cada cliente.

Encuadre cada encuesta para que esté centrada en el cliente

Para que los mensajes y las preguntas de su encuesta sean lo más específicos e inmediatamente relevantes posible, utilice la segmentación de Qualaroo para analizar la experiencia de cada cliente en tiempo real.

Así es como se puede personalizar la experiencia de cada cliente:

• Formule los mensajes de su encuesta en torno a la experiencia de cada cliente. En un análisis de un millón de encuestas, Price Intelligently descubrió que el uso de un lenguaje centrado en el cliente aumentó sus índices de respuesta. Por lo tanto, en lugar de decir «ayúdanos a mejorar nuestro producto», haz cambios sutiles para solicitar a tus usuarios que digan «mejora tu experiencia con el producto».
• Personaliza la encuesta de cada cliente. Puedes mantener a cada cliente interesado en tu encuesta haciendo preguntas a través de la lógica de bifurcación, que puede ayudarte a automatizar el proceso de personalización.

Cuanto más específica sea la experiencia de cada cliente en la encuesta, más interesante les parecerá y más probable será que respondan.

Haga que la experiencia de la encuesta sea increíble para cada cliente

La reciprocidad, las recompensas y el interés pueden motivar a sus clientes a completar su encuesta. Cuando se combinan, puede aprovechar esas victorias a corto plazo para obtener ganancias a largo plazo.

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