Según RetailMeNot, aproximadamente el 80 por ciento de los clientes son más fieles a las marcas que ofrecen programas de recompensas y el 70 por ciento son más propensos a participar en un programa de fidelización si pueden acceder a él a través de su dispositivo móvil. Teniendo en cuenta esto, el 88% de los minoristas tiene previsto invertir más en marketing móvil que en cualquier otro canal.

Los clientes esperan ahora ganar puntos y conseguir hitos por las compras realizadas a través de las aplicaciones. Especialmente en el caso de las marcas de alimentos y bebidas de gran volumen que ofrecen la posibilidad de pedir y pagar a través del móvil, la incorporación de un programa de fidelización dentro de la aplicación es absolutamente imprescindible.

Por qué funcionan los programas de recompensa

Es de dominio público en el mundo del comercio minorista que los programas de fidelización y recompensa hacen maravillas para que los clientes vuelvan una y otra vez. Si observa casi cualquier minorista importante, encontrará un programa de recompensas o de fidelización vinculado a su estrategia de crecimiento.

Entonces, ¿por qué? Los programas de recompensas funcionan porque:

1. retienen y comprometen mejor a los clientes: La gamificación mediante puntos y logros hace que la gente vuelva a la aplicación una y otra vez. En última instancia, cuando la gente está más comprometida más allá del punto de compra, es más probable que se quede.
2. Ahorra dinero y recursos: A las empresas les cuesta mucho más adquirir nuevos clientes que vender a uno ya existente. Las marcas ahorran dinero aumentando la retención y activando a sus clientes actuales para que repitan sus compras.
3. Aumentar el número de referencias: Matando dos pájaros de un tiro, las empresas pueden recompensar a los clientes por referir a sus amigos. Esto mantiene al cliente actual contento y comprometido mientras las marcas ganan un nuevo cliente a un coste mucho menor.

Las experiencias de fidelización a través del móvil tienen más éxito

Las aplicaciones móviles han cambiado por completo el funcionamiento de los programas de recompensa. Son más fáciles de usar, completamente personalizables, cómodas y, en general, proporcionan una experiencia más sólida al cliente. Además, los teléfonos móviles están constantemente unidos a sus clientes, fácilmente accesibles en cualquier momento. Las marcas están a un toque de distancia en todo momento.

Utilizar una cuenta de recompensas móvil es mucho más rápido que las tradicionales tarjetas de recompensa de plástico o proporcionar manualmente una dirección de correo electrónico en cada punto de compra. La mayoría de las aplicaciones de los comercios también ofrecen la posibilidad de hacer pedidos y pagar con el móvil, por lo que integrar esa experiencia con los programas de fidelización es una obviedad. Al combinar su experiencia de fidelización con el sistema de pago móvil, está eliminando la fricción del proceso de compra y, por tanto, fomentando la repetición de la compra.

Los clientes también pueden ver al instante su estado de fidelidad o sus puntos en cualquier momento con los programas de recompensas móviles. Pueden ver cómo cambian estas métricas en tiempo real, proporcionando una gratificación instantánea con cada compra. La gamificación de ganar puntos y alcanzar hitos hace que los clientes vuelvan a comprobar su estado una y otra vez. Añadir un poco de competencia a su experiencia móvil atraerá a los clientes e impulsará la retención.

Con las aplicaciones móviles, las empresas también tienen la flexibilidad de personalizar completamente la experiencia del cliente. Pueden ofrecer ofertas personalizadas, regalos en los cumpleaños y reconocimiento en los aniversarios. También pueden actualizar la experiencia visual en cualquier momento, mejorando aún más el reconocimiento de la marca y la conexión. Cada uno de estos componentes, que se pueden personalizar rápidamente, hace que la experiencia con su empresa sea mejor y más personal. Interactuar con los clientes de forma regular y personalizada crea una conexión emocional con la marca. Y todos sabemos que la emoción es importante para impulsar las decisiones de compra.

Por último, añadir un programa de fidelización a su aplicación móvil le ayudará a adquirir datos valiosos sobre la experiencia de sus clientes. La interacción con los miembros de las recompensas a través del móvil le ayudará a informar sobre la hoja de ruta de su producto. Entender mejor cómo utilizan su aplicación y recopilar constantemente los comentarios le ayudará a iterar y mejorar continuamente su CX. Al pedir la opinión de los miembros de la fidelidad en el momento y lugar adecuados, les está mostrando que le importa su opinión y les da una plataforma para que su voz sea escuchada. Dado que los miembros de la recompensa tienden a gastar más, es fundamental fomentar las relaciones con este selecto grupo de clientes. Los comentarios de los clientes son la clave para hacerlo con eficacia.

Cómo utilizan las grandes marcas minoristas los programas de fidelización a través del móvil

Starbucks

No sería una entrada del blog sobre programas de recompensas si no mencionáramos a Starbucks. Starbucks, líder indiscutible en este ámbito, es el ejemplo de éxito de un programa de recompensas para móviles. Desde que llaman a todos los clientes del programa de recompensas «miembros» hasta que proporcionan puntos por cada dólar gastado, Starbucks acumula miles de clientes leales, activos y satisfechos con la aplicación.

Uno de los mayores atractivos de la aplicación de Starbucks es la posibilidad de pedir con antelación y saltarse la cola. Esto está relacionado con una de las razones por las que los programas de recompensas son tan atractivos. Cuando la gente siente que forma parte de la «multitud» o tiene una sensación de exclusividad, superioridad, etc., se engancha.

La interfaz de usuario de la aplicación de Starbucks es otra de las razones por las que su programa de fidelización ha tenido tanto éxito. El bonito diseño de la aplicación permite a los usuarios ver claramente sus puntos, sus recompensas y su estado de afiliación. Incluso puede ver lo lejos que está de conseguir su próxima recompensa, lo que le motiva aún más a gastar más. Cuando una aplicación es tan fácil de usar, elimina la fricción y acelera el proceso de compra.

Chick-fil-A

El programa de fidelización basado en la aplicación de Chick-fil-A, Chick-fil-A One, permite a los clientes ganar puntos por cada dólar gastado. La consecución de diferentes niveles proporciona un elemento de competencia. Los clientes pueden incluso regalar recompensas con facilidad directamente desde sus dispositivos móviles. Incentivar a las personas con comida gratis para que se unan al programa de fidelidad y descarguen la aplicación ha funcionado de maravilla para la marca. La prueba está en el pudín: Un director de productos móviles de Chick-fil-A informó recientemente de que los miembros de las recompensas tienden a gastar más dinero y a visitar la cadena con más frecuencia.

Domino’s

A todo el mundo le gusta la pizza gratis. De hecho, a más de 20 millones de personas les gusta tanto que se han unido al programa Piece of the Pie Rewards de Domino’s Pizza. Esta asombrosa cifra es la prueba de que un programa de fidelización sólido y una aplicación móvil de calidad pueden escalar rápidamente cuando se ejecutan correctamente. En la actualidad, aproximadamente el 65% de los pedidos de Domino’s se realizan de forma digital.

Domino’s ha dado un paso más este año con su campaña «Points for Pies» (puntos por tartas). Esta estrategia de marketing móvil, que al principio parecía un truco de relaciones públicas, aumentó significativamente la fidelidad, impulsó las ventas e incrementó las afiliaciones a las recompensas.

Dunkin’

El programa de fidelidad DD Perks creció un 33% el año pasado, superando los ocho millones de miembros. Además, se ha informado de que el 80% de esos clientes utilizaron el sistema de pedidos por móvil al menos una vez. Esto significa que aproximadamente 6,4 millones de personas muy comprometidas utilizaron la aplicación móvil de Dunkin’. Si esto no es una prueba de que las aplicaciones móviles pueden impulsar un crecimiento significativo de los programas de fidelización, no sabemos qué lo es.

Está claro que los programas de recompensas en la aplicación pueden mejorar significativamente el compromiso de los clientes. La gamificación y la gratificación instantánea de las recompensas móviles animan a los clientes a volver una y otra vez a su aplicación. Su marca minorista también puede impulsar las ventas con su aplicación móvil mediante la construcción de relaciones y la creación de ofertas altamente personalizadas y dirigidas.

Tal vez la razón más importante por la que las marcas deben incorporar su programa de recompensas en su aplicación móvil es la capacidad de recopilar valiosos análisis de los clientes. Al animar a un mayor número de clientes a participar en su aplicación móvil, podrá seguir y comprender mejor su experiencia. Una vez que estén activos dentro de su aplicación, puede empezar a recopilar comentarios que le ayudarán a informar sobre su estrategia de marketing móvil y la hoja de ruta del producto.

Con todo, incorporar un programa de fidelización en la aplicación a su estrategia móvil es absolutamente imprescindible para aumentar la retención de la aplicación, atraer a los clientes e impulsar las ventas móviles.

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