¿Sabes cómo responder a las críticas negativas sin enfadarte o ponerte a la defensiva? Y ¿sabías que la forma en la que respondes puede suponer grandes beneficios (o caídas) para tu negocio?

En el artículo de hoy, vamos a ver algunos ejemplos y plantillas de respuesta a reseñas negativas. Más concretamente, veremos cómo las reseñas negativas en línea afectan a su negocio. A continuación, le daremos 13 consejos para responder a las críticas negativas con tacto.

Por último, hemos elaborado 6 impresionantes plantillas de respuesta que puede utilizar para ahorrar tiempo al responder a las críticas negativas en línea.

¡Comencemos!

El impacto de las críticas negativas para su negocio

Recibir críticas negativas en línea es duro. Te enfadas, te pones a la defensiva y te molestas como si alguien te estuviera atacando personalmente.

Eso es porque has invertido mucho en tu negocio. Todas esas reuniones, madrugadas y trasnochadas pueden desinflarse instantáneamente por una sola mala crítica.

Además, las críticas negativas tienen consecuencias reales:

• Sólo el 13% de los consumidores considerará un negocio con 1 o 2 estrellas
• Más de cuatro críticas negativas sobre una empresa o producto pueden disminuir las ventas en un 70%
• Las pequeñas empresas con una calificación de 1-1.5 en Google generan un 33% menos de ingresos que la media de los negocios

No es de extrañar que nos pongamos a la defensiva.

Pero la buena noticia es que las reseñas negativas no tienen necesariamente consecuencias negativas. De hecho, a veces añaden un poco de autenticidad a tu marca.

Y esto tiene mucho sentido cuando lo piensas realmente.

Si todas tus reseñas son positivas, parecen falsas. Así que cuando tienes unas pocas reseñas razonablemente negativas, la gente tiende a confiar aún más en tu marca.

De hecho, el 52% de los consumidores confía más en un producto de software si tiene reseñas negativas. Y, según las estadísticas, las reseñas negativas pueden aumentar las conversiones hasta en un 85%.

Lo que diga tu reseña negativa no importa realmente. Lo que realmente importa es cómo respondes. Así que veamos 13 ejemplos de respuestas a críticas negativas y consejos para ganar clientes en lugar de perderlos.

Nota: Tenemos un artículo similar sobre cómo lidiar con las críticas negativas con gracia. Definitivamente deberías echarle un vistazo ya que expresa algunas ideas únicas que no están en este post.

13 ejemplos de respuesta a las reseñas negativas

Antes de sumergirnos en las cosas negativas, rápidamente queríamos abordar lo que deberías hacer con las reseñas positivas que recibes.

Muchos vendedores las dejan en sitios de reseñas de terceros, lo cual es una gran oportunidad perdida.

En su lugar, ¿por qué no mostrar las reseñas positivas en su sitio con TrustPulse?

TrustPulse es el mejor software de prueba social del mundo. Te permite crear rápida y fácilmente notificaciones de prueba social para mostrarlas en todo tu sitio.

Y como se integra con Zapier, puedes capturar actividades de sitios de reseñas de terceros como Google My Business y Yelp.

O simplemente puedes crear una notificación por defecto para una de tus reseñas mejor valoradas. Luego agrega un enlace a ese sitio externo, para que los usuarios puedan ir a verlo por sí mismos.

No importa cómo muestres tus reseñas positivas, TrustPulse te da una manera de aprovechar las cosas buenas que la gente está diciendo sobre tu marca para aumentar las ventas y las conversiones.

De hecho, hemos visto a los usuarios de TrustPulse aumentar las ventas en un 15% simplemente mostrando notificaciones de prueba social.

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Ahora que sabemos cómo manejar las reseñas positivas, revisemos las diferentes maneras en que puede abordar las negativas.

Responda rápidamente

Uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas es no responder a una reseña negativa lo suficientemente rápido. Y es totalmente comprensible.

Tienes todo un negocio que dirigir. Tienes empleados que se enferman, envíos que llegan tarde, y alrededor de un millón de otros incendios que necesitan ser apagados cada día. Una mala crítica en Yelp puede que no esté en lo más alto de su radar.

Pero debería estarlo.

Tan pronto como sea consciente de una crítica negativa, reserve 5 minutos para abordarla. Si lo pospone demasiado, su eventual disculpa parecerá poco sincera. Dado que la mayoría de las reseñas en línea tienen fecha, los clientes pueden ver el tiempo que tardaste en responderles:

Además, la mayoría de las veces, posponer una respuesta significa que el trabajo no se hace en absoluto.

Responde siempre

Este consejo puede ser un poco controvertido. Algunas empresas le dirán que lo primero que debe hacer es decidir si una respuesta es siquiera necesaria.

Su argumento es que algunos malos críticos son simplemente «matones en línea». Y al final del día, no hay nada que puedas hacer para mejorar la situación.

Ese es un punto justo en algunos casos extremos, pero recomendamos un enfoque diferente: mantén la cabeza alta y responde siempre.

Recuerda, no estás simplemente respondiendo al crítico negativo. Está respondiendo a los miles de clientes potenciales que leen la reseña negativa. La mayoría de las veces, la gente puede saber cuándo una queja es válida, o el revisor está siendo demasiado agresivo.

Si la queja es válida, usted parece una empresa que realmente entiende la importancia de un buen servicio al cliente. Si la queja no es válida, usted saldrá ganando si toma el camino correcto.

No se tome la crítica negativa como algo personal

Una mala crítica del cliente se siente como un ataque personal. Y en cierto modo, lo es… especialmente cuando usted es el propietario del negocio.

Eso es porque la crítica negativa puede tener consecuencias negativas reales para el éxito de su negocio.

Pero incluso si usted es la cara de su marca, recuerde que el cliente no le conoce personalmente. No saben lo bueno que eres, lo mucho que te preocupas por su experiencia con tu producto y lo mucho que quieres servir a tus clientes.

Aquí tienes un ejemplo de respuesta a una reseña negativa de un propietario de negocio que probablemente se toma una reseña demasiado personal:

Esta es una respuesta divertida de leer si no estás involucrado en la situación o planeas ir a ese restaurante en particular.

Pero lo más probable es que esta respuesta esté repeliendo activamente a los clientes potenciales.

En su lugar, utilice una crítica negativa como una oportunidad para dar a su público un vistazo a su personalidad. Y deja que conozcan tu amabilidad y empatía a través de esa respuesta.

Preséntese y su conexión con el equipo

Siempre es genial ver que el propietario de una empresa se toma el tiempo de responder a una humilde crítica de un cliente. Esto es lo que respondió el empresario Gary Vaynerchuk a las críticas de su libro:

Pero a veces, obtener una respuesta del propietario de la empresa no es realista.

Ya es bastante difícil para el propietario de una pequeña empresa responder a cada reseña online que recibe. A medida que un negocio crece, se vuelve casi imposible.

Así que a veces puede encontrarse respondiendo a una crítica negativa en nombre de su empresa. Si ese es el caso, asegúrese de presentarse y de que el lector conozca su conexión con el equipo.

De este modo, no sentirán que un extraño al azar está interviniendo para suavizar las cosas.

Agradezca al cliente por tomarse el tiempo de escribir

La verdad es que siempre que alguien escribe algo sobre su producto, se siente fuertemente sobre su negocio. Y eso vale tanto para las reseñas positivas como para las negativas.

Uno de los objetivos del marketing es simplemente conseguir que la gente hable de ti. Así que incluso cuando alguien dice algo no tan agradable, usted debe agradecerles por tomarse el tiempo para hacerlo. Esto logra algunas cosas:

• Disminuye rápidamente la negatividad
• Hace que tu revisor se sienta escuchado y valorado
• Demuestra a otros lectores que no eres mezquino

Empezar con una pequeña frase como: «Oye, muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir» es la introducción perfecta para tu respuesta a una crítica negativa.

Aquí tienes una gran respuesta que muestra cómo agradecer a los clientes desde el principio:

Haz que tu respuesta sea auténtica y personal

Al final de este artículo, te daremos algunas plantillas para que puedas responder a las críticas negativas. Sin embargo, querrá usar esas plantillas como una guía básica.

No es algo para copiar/pegar 100% al pie de la letra.

La gente puede darse cuenta ahora cuando respondes con una respuesta enlatada. Dado que las reseñas negativas pueden tener un impacto tan real en su negocio, debe tomarse el tiempo de hacerlas personales para el revisor.

Diríjase a ellos por su nombre y preséntese. El objetivo es humanizar esta interacción tanto como sea posible. Este dentista hizo su respuesta muy personal cuando la novia de alguien no estaba satisfecha con la obtención de una nueva corona:

Así que antes de pulsar «enviar», relea su respuesta y pregúntese qué hace que el mensaje sea único para el revisor. En otras palabras, si copiara y pegara esta respuesta para cualquier otra reseña negativa, ¿seguiría funcionando?

Si es así, definitivamente debe intentar que suene más personal.

Muestre empatía y comprensión

Cuando alguien escribe una reseña negativa sobre su producto o empresa, la primera respuesta suele ser ponerse a la defensiva. ¡Y esos sentimientos están bien! Es totalmente normal, y todo el mundo lo hace.

Pero eso no hace que sea la mejor manera de manejar la situación.

En su lugar, trate de ponerse en el lugar de su cliente. Se han enfadado lo suficiente como para escribir sobre su experiencia, y tu trabajo es averiguar por qué.

La mayoría de las veces, esa negatividad puede atribuirse a un mal día y a que alguien necesita desahogarse.

Recuerda que el autor de la crítica es un ser humano. Quizá tenga problemas en casa o en el trabajo. O tal vez haya estado despierto toda la semana porque su hijo está enfermo, y ahora sólo intenta llegar al viernes.

Mientras escribes tu mensaje, empatiza con el autor e imagínate a ti mismo en tu peor día. Esto te ayudará a sentir algo de compasión por ellos y evitará que te pongas a la defensiva o te emociones demasiado en la situación.

Mira esta respuesta que rebosa humildad, empatía y comprensión:

Refuerza los valores estándar de tu empresa

En tu respuesta, es una buena idea hacer saber al revisor (y a otros lectores) que esta experiencia negativa es la excepción, no la regla.

Para ello, menciona brevemente cuáles son tus estándares actuales de servicio al cliente. Hágales saber que usted se toma muy en serio las quejas de sus clientes y que el servicio al cliente es una parte integral de los valores de su empresa.

Tampoco es necesario que siga hablando de esto.

Una simple frase como «Aquí en nos enorgullecemos mucho del éxito de nuestros clientes, por lo que…» reforzará su compromiso de proporcionar un servicio excepcional.

De nuevo, esto muestra al revisor que usted está tomando su problema en serio. Pero también muestra a los otros muchos lectores que su negocio está ahí para ayudarles cuando lo necesiten.

Ofrecer un descuento, una promoción o un reembolso por el inconveniente

Este es un paso opcional aunque muy recomendable. Y diferentes mercadólogos tienen diferentes sentimientos sobre el tema. He aquí por qué:

Ofrecer un descuento, una promoción especial o un reembolso a los clientes que escribieron una reseña negativa puede ayudar a aliviar la tensión. También es una buena manera de prepararse para pedir un testimonio después de que se resuelva el problema.

A otros, sin embargo, les preocupa que entrenes a tus clientes para que dejen malas críticas y así puedan conseguir cosas gratis.

Aunque probablemente haya algo de verdad en la opinión de estos últimos, creemos que es demasiado cínica. Y si estás atrayendo el tipo de clientes que harían eso, probablemente estás atrayendo el tipo de clientes potenciales equivocado, de todos modos.

En cambio, nos gusta pensar que la mayoría de los clientes son buenos. Y si tienen una mala experiencia con su marca, un pequeño descuento o cupón puede ayudar mucho a recuperar un cliente para toda la vida.

Aquí tiene un ejemplo de respuesta a una crítica negativa de JetBlue Airways:

Pero el ejemplo más famoso de esto es el de una tienda de ropa llamada Nordstroms. A mediados de los 70, Nordstroms abrió una tienda en Alaska. Pero 10 años antes, un hombre había comprado neumáticos en la tienda que había ocupado anteriormente el nuevo espacio de Nordstroms.

Y quería que le devolvieran el dinero de esos neumáticos.

Los llevó el día de la inauguración sin un recibo (no es que un recibo sirviera de nada), y Nordstroms le devolvió todo el dinero. Nordstroms es ahora conocido por su legendario servicio de atención al cliente.

Pero adivina qué?

Hoy en día, nadie hace cola para devolver sus neumáticos. Los verdaderos clientes quieren tanto a la marca que no se atreven a abusar de la amabilidad del minorista.

Entérate de la diferencia entre «me disculpo» y «lo siento»

El cómico Demetri Martin demuestra perfectamente esta diferencia cuando dice: «Decir ‘lo siento’ y decir ‘me disculpo’ es lo mismo. Excepto en un funeral».

Cuando dices «me disculpo», estás asumiendo la responsabilidad de algo que fue culpa de tu empresa. Tome la respuesta de este empresario, por ejemplo:

Cuando dice «lo siento», puede estar empatizando con su cliente sin reconocer que su empresa tuvo la culpa específicamente. Este es un ejemplo de respuesta a una crítica negativa de una empresa que hace precisamente eso:

Como propietario de una empresa, tiene la obligación de dar a sus clientes el mejor servicio posible. Pero eso no significa que tenga que ser un saco de arena para todas las críticas.

Si hay una crítica negativa por algo de lo que usted es responsable, entonces pida disculpas.

Si hay una crítica negativa por algo que está fuera de su control, entonces tiene todo el derecho a adoptar el enfoque de «siento que le haya pasado esto».

Mantén la brevedad

De nuevo, cuando recibimos una mala crítica, puede sentirse como un ataque personal. Nos tiemblan los dedos y nos entran ganas de responder en defensa propia.

Pero lo último que quieres hacer en tu respuesta a una crítica negativa es divagar sin parar. Por algunas razones:

• La mayoría de la gente simplemente ignorará la lectura de las respuestas más largas
• Las respuestas más largas parecen desesperadas o a la defensiva
• Simplemente, no hay necesidad de explicaciones interminables

La conclusión es que su cliente está descontento. Si es tu culpa, discúlpate. Si no lo es, muestre empatía.

En cualquier caso, no debe validar la crítica negativa con una respuesta larga. Responde con gracia con los consejos que ya hemos dado. Este es un ejemplo de respuesta a una reseña negativa que muestra lo poderoso que puede ser un mensaje corto:

Para ir más allá, lleva la conversación fuera de línea para expresarte con mayor extensión. Lo que nos lleva a nuestro siguiente consejo…

Toma la conversación fuera de línea

Si utilizas todos los consejos que hemos descrito anteriormente, deberías ser capaz de apaciguar incluso al cliente más frustrado.

Pero es como dicen, «No puedes complacer a todo el mundo.»

Así que mientras que usted debe responder públicamente a cualquier crítica negativa en la plataforma donde se publicó, también debe continuar la conversación en sus propios términos.

Y eso significa pasar a una plataforma privada.

Ya sea que decida trabajar con el cliente en una llamada telefónica, un videochat o en un mensaje directo en su plataforma de medios sociales favorita, traslade la conversación a un lugar más privado.

Aquí tienes un ejemplo de respuesta a una reseña negativa de una empresa que responde a alguien insatisfecho con su comida:

Nota que es breve, va al grano y lleva rápidamente la conversación a otra plataforma.

Convierte la reseña negativa en un testimonio

Ya hemos mencionado que no todas las reseñas negativas perjudican a tu negocio. De hecho, a veces pueden ayudar.

Pero si realmente quiere convertir sus reseñas de limón en limonada, debe hacer un seguimiento con el autor de su reseña negativa.

Más específicamente, debe preguntar si el problema se resolvió y, si es así, si puede o no obtener algunos comentarios públicos sobre su experiencia.

Ver que alguien pasa de estar lo suficientemente enojado como para escribir una mala reseña a dar un testimonio brillante dirá mucho sobre los valores de su empresa.

Los demás lectores pueden ver que usted se toma en serio el servicio al cliente y que se preocupa por hacer felices a los clientes.

De hecho, un testimonio de alguien que previamente había escrito una mala crítica es probablemente una de sus tácticas más poderosas para generar clientes potenciales.

Mira este ejemplo que involucra a un concesionario de automóviles. El propietario respondió a una reseña negativa con esto:

Y la reseña de seguimiento vino después del cliente:

Este pequeño párrafo es un verdadero testimonio de los altos estándares de servicio al cliente de la compañía.

Ahora que hemos establecido 13 formas de responder a las críticas negativas de los clientes, aquí tienes 6 plantillas para ahorrarte tiempo.

Estas plantillas se pueden copiar y pegar pero, recuerda, debes personalizar algunos aspectos en ella. Por eso notarás que hay muchas áreas en las que debes insertar información personalizada.

6 plantillas de respuesta a reseñas negativas

Cuando se trata de responder a reseñas negativas, realmente sólo tienes dos tipos de respuestas:

• Tú eres responsable de un problema
• Tú NO eres responsable de un problema

Hemos escrito una plantilla de respuesta para ambas pero hemos añadido otra respuesta por si también quieres ofrecer algún descuento o promoción.

También hemos incluido una plantilla para pedir a un revisor más detalles sobre una situación si su reseña negativa fue demasiado vaga.

Por último, tenemos una plantilla para hacer un seguimiento de los clientes para pedirles algún comentario, otra reseña o un testimonio.

¡Comencemos!

Plantilla de respuesta a una reseña negativa #1:

Cuando usted es responsable del problema

Hola ,

Soy , y trabajo como para . Gracias por tomarse el tiempo de escribir. Quería hacerle saber lo mucho que lamentamos lo sucedido

Aquí en , nos enorgullecemos de nuestro excelente servicio al cliente. Y en este caso, claramente dejamos caer la pelota.

Nos pondremos en contacto con usted personalmente en las próximas 24 horas para tocar las bases. Queremos saber más sobre lo que ha pasado y cómo podemos arreglar las cosas.

Se lo agradecemos,

Plantilla de respuesta a una reseña negativa #2:

Cuando usted es responsable del problema + ofrecer un descuento

Hola ,

Soy , y trabajo como para . Muchas gracias por tomarse el tiempo de escribirnos. Quería hacerle saber lo mucho que lamentamos lo sucedido en

Aquí en , nos enorgullecemos de nuestro excelente servicio al cliente. Y en este caso, claramente dejamos caer la pelota.

¡Por eso, queremos hacer las cosas bien! Por favor, acepte esto como una muestra de nuestras más sinceras disculpas. Si hay alguna forma en la que podamos ayudarle más, no dude en ponerse en contacto con nosotros en

Se lo agradecemos,

Plantilla de respuesta a una revisión negativa #3:

Cuando usted no es responsable del problema

Hola ,

Soy , y trabajo como para . Muchas gracias por tomarse el tiempo de escribirnos. Quería hacerle saber lo mucho que lamentamos que haya pasado por esa difícil experiencia.

Nos caracterizamos por el servicio al cliente, por lo que esta situación nos pilló desprevenidos y nos encantaría saber más sobre lo que ocurrió concretamente.

Nos pondremos en contacto con usted personalmente en las próximas 24 horas para ponernos en contacto. Queremos aprender más sobre la situación y cómo podemos hacer las cosas bien.

Se lo agradecemos,

Plantilla de respuesta a una reseña negativa #4:

Cuando usted no es responsable del problema + ofrecer un descuento

Hola ,

Soy y trabajo como para . Muchas gracias por tomarse el tiempo de escribirnos. Quería hacerle saber cuánto lamentamos que haya pasado por esa difícil experiencia.

Nos esforzamos por ser conocidos por el servicio al cliente, por lo que esta situación nos pilló desprevenidos y nos encantaría saber más sobre lo que ocurrió específicamente.

Mientras tanto, por favor, disfrute de esto mientras lo solucionamos todo. Nos pondremos en contacto contigo personalmente en las próximas 24 horas para ponernos en contacto. Queremos saber más sobre la situación y cómo podemos arreglar las cosas.

Se lo agradecemos,

Plantilla de respuesta a una revisión negativa #5:

Cuando necesite más aclaraciones sobre el asunto antes de responder

Hola ,

Soy y trabajo como para . Muchas gracias por tomarse el tiempo de escribirnos.

Nos caracterizamos por la atención al cliente, por lo que esta situación nos pilló un poco desprevenidos.

¿Le importaría ponerse en contacto conmigo para darme más detalles sobre la situación? Cualquier otra información que pueda aportar sobre lo sucedido sería muy apreciada y me ayudaría a encontrar la solución adecuada para avanzar.

¡Muchas gracias, y espero tener noticias suyas!

Se lo agradezco,

Plantilla de respuesta a una reseña negativa #6:

Cuando quiera hacer un seguimiento para pedir una reseña positiva, una opinión o un testimonio

Hola,

Sólo quería hacer un seguimiento para asegurarme de que la situación se ha resuelto al 100% para su satisfacción.

Como sabe, es importante para nosotros proporcionar a nuestros clientes un servicio estelar. Por eso nos encantaría que nos dijera cómo hemos gestionado su experiencia negativa.

Y si resolvimos completamente el problema, ¿le importaría que compartiéramos sus palabras con los demás? Nos encanta que los clientes sepan que, si surge un problema, nos esforzamos por solucionarlo.

Muchas gracias, y espero tener noticias suyas.

Se lo agradecemos,

Pensamientos finales

Seamos sinceros. Recibir malas críticas apesta.

Pero realmente no tiene por qué ser así.

Siempre que respondas rápidamente, con gracia, y hagas un seguimiento para obtener un testimonio, puedes realmente hacer que las críticas negativas trabajen a tu favor (y no en tu contra).

Si puede convertir al autor de su reseña negativa en un cliente leal, tiene una forma impresionante de prueba social que habla a su favor.

Pero también debemos tener en cuenta que la generación de reseñas en línea no debe ser su única forma de prueba social. También tienes otras opciones.

Una forma de utilizar la prueba social para impulsar las conversiones son las ventanas emergentes de notificación de acción positiva.

En TrustPulse somos grandes defensores de aprovechar la prueba social y el miedo a perderse algo para maximizar tus tasas de conversión. Utilizando nuestras ventanas emergentes de notificación de acción positiva, puede mostrar a los visitantes de su sitio web cuando otras personas realizan una compra o se inscriben en su lista de correo.

Es probable que haya visto estas notificaciones antes. Se parecen a esto:

Además, se ha demostrado que este tipo específico de prueba social aumenta las conversiones hasta un 15%. Así que, ya sea con TrustPulse o con un software similar, añadir notificaciones de acciones positivas a tu página es simplemente una obviedad.

¿Disfrutaste de este artículo? Esperamos que estos ejemplos de respuestas a críticas negativas te ayuden a comunicarte con los clientes menos satisfechos en el futuro.

Si esta información te ha parecido valiosa, nos encantaría que la compartieras en Facebook o Twitter. O bien, puedes sumergirte directamente y jugar con este software de prueba social.

¡No dudes en hacerlo uniéndote a la comunidad de TrustPulse hoy mismo!