Consejos de gestión de casos para hospitales o sistemas de salud

Los hospitales y los proveedores de asistencia sanitaria están sometidos a una presión creciente para mejorar los resultados y la satisfacción de los pacientes. La presión puede estar motivada por el reembolso basado en el valor o por los pacientes, que están cada vez más informados y buscan deliberadamente recibir tratamiento en hospitales o grupos médicos con una reputación de atención superior y mejores resultados.

La atención basada en el valor ha surgido como un posible sustituto del reembolso por servicio, y mide la calidad de la atención que recibe un paciente, en lugar de la cantidad. En la actualidad, los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid consideran que la atención basada en el valor es la clave para mejorar la calidad de la atención sanitaria y reducir los costes.

Eso significa que los gestores de la atención y los proveedores de atención sanitaria necesitan un arsenal de estrategias para mejorar las experiencias de los pacientes, mejorar los resultados y reducir los reingresos evitables.

Diríjase con un lenguaje que su paciente entienda

Las habilidades de comunicación eficaces son una habilidad importante en su caja de herramientas. La comunicación siempre ha sido un componente vital del servicio sanitario y una forma fundamental de mejorar la calidad de la atención. Usted es responsable en primer lugar de sus propias habilidades de comunicación y de mejorarlas para crear confianza con sus pacientes, ya que comunicar eficazmente la información y la planificación de la salud mejora la satisfacción del paciente.

Una comunicación clara también conduce a mejores resultados de salud en enfermedades crónicas específicas, incluyendo una reducción significativa de la mortalidad por enfermedades del corazón, mejorando el control de la diabetes y un mejor cumplimiento de la medicación con la presión arterial alta. Estas tres afecciones representan una gran parte de las enfermedades crónicas en Estados Unidos.

Los datos demuestran que muchos profesionales sanitarios no hablan con sus pacientes utilizando un vocabulario que éstos entiendan. La atención médica está llena de jerga, la mayoría de la cual los pacientes no reconocen. Otros factores que pueden interferir en la capacidad de comunicarse con claridad son la propia percepción del mundo, los prejuicios del cliente y la incapacidad de dejar de lado las reacciones personales.

Los resultados negativos de una comunicación ineficaz incluyen el aumento de las tasas de readmisión y el empeoramiento de la enfermedad debido a un seguimiento deficiente. Las reclamaciones por mala praxis también son más comunes cuando los pacientes perciben que la comunicación con su proveedor es humillante o degradante.

Ayudar a los pacientes y a los proveedores a establecer pautas y expectativas claras

Como en cualquier otra relación, los resultados mejoran cuando ambas partes entienden las pautas y expectativas claras. Para mejorar la percepción del paciente de un resultado exitoso y reducir la responsabilidad legal que a veces se desencadena cuando los pacientes tienen una idea diferente de lo que se espera en su condición médica, es importante establecer una idea clara de la definición de lo que es un resultado positivo.

Cuando usted entiende las expectativas de sus pacientes puede mejorar su nivel de satisfacción, lo que a su vez aumenta la posibilidad de que sigan su plan de atención médica y experimenten resultados positivos. El establecimiento de expectativas basadas en las capacidades y circunstancias vitales de sus pacientes al principio de su relación mejora los resultados y reduce las tasas de ingreso.

Los pacientes confían en usted para que les ayude a establecer expectativas antes, durante y después del ingreso en el sistema hospitalario o de los cambios en los planes de tratamiento en la comunidad. Las expectativas a menudo impulsan la capacidad del cliente para integrar la información con éxito y seguir un plan de cuidados.

Identificar y trabajar con los defensores del paciente

La atención centrada en el paciente no sólo es mejor para él, sino que también es crucial para el éxito del sistema sanitario. Contratar a un defensor del paciente en el entorno hospitalario ayuda a garantizar que el paciente se sienta escuchado y reciba la atención que desea y necesita.

Un defensor del paciente puede ser empleado del hospital o del sistema sanitario, puede ser contratado como profesional independiente o puede ser simplemente un amigo cercano o un familiar del paciente. En cualquier caso, el defensor actúa como navegante, ayudando al paciente a entender el proceso y las opciones que puede tener.

Trabajar estrechamente con un defensor aumenta su conocimiento de las opiniones y sentimientos de su paciente que, de otro modo, podría no haber conocido. Ahora tiene una base más sólida sobre la que planificar y ejecutar estrategias positivas.

No deje que la atención termine en la puerta del hospital

Los investigadores descubren que la continuidad de la atención mejora la calidad de la misma a la vez que reduce las hospitalizaciones y las visitas al servicio de urgencias evitables, y aumenta la participación del paciente en los servicios preventivos.

En una revisión sistemática de artículos, los investigadores analizaron los datos de 18 estudios y descubrieron que no había ninguno que documentara los efectos negativos del aumento de la continuidad asistencial sostenida.

De hecho, mantener la continuidad asistencial aumentó la satisfacción y los resultados de los pacientes. Los investigadores llegaron a la conclusión de que esta mejora en la atención era más consistente en los clientes que padecen afecciones médicas crónicas, como la diabetes o las enfermedades cardíacas, y que los recursos pueden maximizarse centrándose en esas poblaciones.

Fomentar la transparencia

Los resultados de los pacientes se ven significativamente afectados por la calidad del diagnóstico médico, las decisiones de tratamiento y el seguimiento continuo de la atención. La toma de decisiones o los protocolos de atención deficientes no cambian a menos que los resultados se analicen y publiquen para garantizar que no se cometan los mismos errores dos veces.

Aún así, la transparencia es más fácil de decir que de hacer. Es posible que los hospitales y los sistemas sanitarios comprendan la necesidad de la transparencia y la comunicación de resultados, pero temen el escrutinio público que conlleva la publicación de dicha información. Muchas mediciones no miden la calidad, sino que son métricas utilizadas para captar el cumplimiento de las directrices sanitarias.

En un libro blanco de 2010, el Colegio Americano de Médicos afirmó que la transparencia es de vital importancia y puede «mejorar la calidad, la seguridad y la eficiencia en todo el sistema sanitario debido a la competencia y/o la disponibilidad de puntos de referencia clínicos».

CMS Value Based Programs, Centers for Medicare and Medicaid Services

Cabana, M., Jee, S., (2004) ¿La continuidad de la atención mejora los resultados de los pacientes? The Journal of Family Practice, 53(12)

Chou, C., (28 de marzo de 2018) Es hora de utilizar enfoques basados en la evidencia para la participación de los pacientes. New England Journal of Medicine Catalyst

Lateef, F., (2011) Las expectativas de los pacientes y el cambio de paradigma de la atención en medicina de urgencias. Journal of Emergencies, Trauma and Shock, 42(2):163

American College of Physicians, (2010) Healthcare transparency-focus on price and clinical performance information.