unserem Streben nach Geschwindigkeit haben wir uns darauf konditioniert, unsere schwächsten Nutzer zu ignorieren. Wir entwerfen für den glücklichen Weg, und die Gesellschaft zahlt den Preis.

Um digitale Produkte zu entwerfen, beginnen Designer oft mit der Entwicklung einer Reihe von Szenarien oder Anwendungsfällen. Anhand dieser Szenarien lassen sich die für ein Produkt erforderlichen Funktionen, Interaktionen und technologischen Infrastrukturen bestimmen.

Nehmen wir als Beispiel Facebook. Als Mark Zuckerberg das soziale Netzwerk ins Leben rief, hatte er vielleicht ein Szenario wie das folgende im Kopf:

„Eine Studentin, die Bilder von einer Party mit ihren Freunden teilen möchte.“

Das ist eine einfache Aussage, aber selbst etwas so Einfaches kann einem Designer helfen, die Art der benötigten Lösung zu konzipieren. Bei einem digitalen Produkt kann er sich die Bildschirme vorstellen, die benötigt werden, die Elemente auf diesen Bildschirmen und so weiter.

Szenarien gibt es in zwei grundsätzlichen Varianten: Happy Path und Edge Cases.

Der Happy Path ist ein Szenario, bei dem alles perfekt aufeinander abgestimmt ist, damit das Feature/Produkt genau so funktioniert, wie der Designer es sich vorgestellt hat:

„Eine harmlose Studentin geht auf eine Party und macht ein paar harmlose Fotos. Sie kommt nach Hause zu ihrem Computer mit hervorragender Internetverbindung, loggt sich ein und lädt ihre Fotos ohne Probleme hoch, sie gehen in die Datenbank und werden an ihre Freunde weitergegeben.“

Das ist ein glücklicher Weg, wie wir ihn uns heute vorstellen. Wie Goldlöckchen sagen würde, ist alles genau richtig.

Viele Designer beginnen mit dem glücklichen Weg, weil es der Weg des geringsten Widerstandes ist. Er erfordert den geringsten Aufwand bei der Konzeption, weil er viele der unbequemen Komplexitäten beseitigt, die es geben könnte. Das bedeutet nicht unbedingt, dass er leicht zu entwerfen ist; er ist nur vergleichsweise einfach.

Die zweite Art von Szenario ist der Grenzfall. Randfälle weichen vom glücklichen Pfad ab und treten theoretisch weniger häufig auf als der glückliche Pfad. Es gibt zwei Arten von Randfällen.

Die erste sind technische Randfälle, bei denen etwas im technischen Ablauf des Szenarios schief läuft. Vielleicht gibt es einen Fehler beim Hochladen eines Fotos und es wird nicht ausgeführt. Oder vielleicht gibt ein Benutzer falsche Daten in ein Formularfeld ein. Das ist die Art von technischer Komplexität, auf die eine QA-Person testen kann. Sehr oft wird ein Designprozess diese Art von Randfällen oder zumindest die wichtigsten davon berücksichtigen. Jeder anständige Designer oder Ingenieur weiß, dass es wichtig ist, mit Fehlern umzugehen und dem Benutzer zu helfen, sich von ihnen zu erholen.

Dann gibt es das, was ich kontextuelle Randfälle nenne: Verhaltensabweichungen vom glücklichen Pfad. In unserem Foto-Upload-Szenario könnte ein kontextbezogener Randfall darin bestehen, dass der Benutzer ein Foto hochlädt, das anstößig oder pornografisch ist, oder dass er ein Foto von jemandem hochlädt, der nicht will, dass dieses Foto auf der Website erscheint. Diese Art von Grenzfällen kann sehr bedeutende Auswirkungen auf die reale Welt haben. Leider sind dies auch die Fälle, die bei der Entwicklung nur selten berücksichtigt werden.

Das Streben nach Geschwindigkeit

Heutzutage wird der Erfolg in der Welt der Technik durch Geschwindigkeit, Umfang und Wachstum definiert – wie groß kann ein Unternehmen werden und wie schnell kann es dies erreichen. Das Motto von Facebook lautet „move fast and break things“, und Produktteams in der gesamten Branche sind besessen davon, wie schnell sie „Features“ liefern können. VCs schreiben sogar Bücher darüber, wie man Startups in Hyperspeed betreibt, damit man seine Idee so schnell wie möglich validieren (oder entkräften) kann und so wenig Zeit wie möglich verschwendet (sprich: VCs). Man nennt das „Blitzskalierung“

Der Gedanke, schnell voranzukommen, hat sich in unserer Kultur des Designs, der Technologie und der Wirtschaft tief verankert.

Eine der Möglichkeiten, Geschwindigkeit zu erreichen, besteht darin, sich auf den glücklichen Weg zu konzentrieren. Oft besteht die Strategie eines Teams darin, den „Happy Path“ zuerst als MVP (Minimum Viable Product) fertig zu stellen, um ihn schnell an die Benutzer zu bringen, bevor sie sich mit den Randfällen befassen. Das Problem ist, dass die Teams nur selten zurückkommen, um sich mit Randfällen zu befassen. Unweigerlich ergeben sich neue Prioritäten, und alle ziehen weiter. Was einst als MVP galt, wird nun als Endprodukt betrachtet.

Mit der Zeit führt dieses ständige Zurückstellen von Prioritäten dazu, dass die Designer und Ingenieure anfangen, sie einfach zu ignorieren. Überlastet mit Arbeit und unmöglichen Terminen wird es einfacher, so zu tun, als gäbe es keine Randfälle.

Die Auswirkungen des glücklichen Weges

Vor einigen Wochen hat ein Startup namens Superhuman eine neue „Lesebestätigung“-Funktion für seinen E-Mail-Client veröffentlicht. Wenn ich Ihnen eine E-Mail mit Superhuman schicke und Sie sie in dem von Ihnen verwendeten E-Mail-Client (Gmail, Yahoo usw.) öffnen, schickt mir die Lesebestätigung eine Benachrichtigung, dass Sie die E-Mail geöffnet haben. Eigentlich ganz einfach. Aber bei der Implementierung von Superhuman gab es zwei Probleme. Erstens teilt mir die Lesebestätigung nicht nur mit, dass Sie die Nachricht geöffnet haben, sondern auch, wo Sie sich befunden haben, als Sie die Nachricht geöffnet haben. Igitt. Zweitens hatten Sie, der Empfänger, keine Möglichkeit, diese Funktion abzuschalten. Unabhängig von den Einstellungen in Ihrem E-Mail-Programm würden Sie mir immer eine Lesebestätigung schicken. Doppeltes Igitt.

Diese Art von Funktion hat enorme Auswirkungen auf Opfer von Stalking, Missbrauch und so viele andere negative Szenarien. Es überrascht nicht, dass es einen Aufschrei gab, und Superhuman änderte die Funktion. Aber die Funktion hätte von vornherein nicht veröffentlicht werden dürfen. Als die Kontroverse aufkam, schrieb Superhuman einen Blogbeitrag, und der CEO twitterte eine Entschuldigung:

„Wir haben uns das Potenzial für Missbrauch nicht vorgestellt.“

Wenn man diesem Tweet Glauben schenken darf, scheint es, dass die Idee, dass es Abweichungen vom glücklichen Weg geben könnte, im Designprozess nicht einmal aufkam. Es war nicht einmal auf ihrem Radar. Unser Streben nach Schnelligkeit hat uns dazu gebracht, so zu entwerfen, als gäbe es keine Grenzfälle. Es geht nicht darum, dass wir sie nicht lösen, sondern darum, dass wir sie uns nicht einmal vorstellen. Dies sind Praktiken, die in Unternehmen und Designschulen weitergegeben werden. Viele von uns sind an diesem Punkt so gut trainiert, dass eine Verlangsamung nicht einmal ein besseres Ergebnis garantiert; das Ignorieren von Grenzfällen ist unbewusst in unseren Prozess integriert.

Da Unternehmen in halsbrecherischem Tempo nach Skalierung und Wachstum streben, setzen sie die Technologie als Waffe gegen Gruppen ein, die aus ihrem definierten glücklichen Weg herausfallen.

Wir sehen die kumulativen Auswirkungen dieser Entwicklung jeden Tag im Internet. Riesige Plattformen wie YouTube, Facebook und Twitter wurden alle mit einem Best-Case-Szenario und einer „Happy Path“-Mentalität entwickelt – ein harmloser Nutzer, der teilt, was er zu Mittag gegessen hat, oder ein Video von seiner Katze postet. Die Grenzfälle des Missbrauchs, der Belästigung und der Fehlinformation wurden so lange ignoriert, bis sie ein Ausmaß erreichten, das es unmöglich machte, sie weiterhin zu ignorieren, aber dann war es schon zu spät. Es liegt nicht in der DNA dieser Unternehmen, sich mit Grenzfällen zu befassen. Wenn man 15 Jahre damit verbracht hat, sein Geschäftsmodell auf den „Happy Path“ zu fixieren, sind die Prozesse, Organisationsstrukturen und die Mentalität nicht darauf ausgerichtet, über diesen Weg hinauszudenken. Daher sind diese Plattformen entweder langsam oder gar nicht in der Lage, darauf zu reagieren.

Das Design des glücklichen Weges ist nicht auf den Menschen ausgerichtet, sondern auf das Geschäft. Es ist gut für Unternehmen, weil es ihnen erlaubt, schnell zu arbeiten. Aber Geschwindigkeit bringt dem Benutzer keinen Nutzen. Da die Unternehmen in rasantem Tempo auf Skalierung und Wachstum drängen, setzen sie die Technologie systematisch als Waffe gegen Gruppen und Anwendungsfälle ein, die außerhalb des definierten „Happy Path“ liegen.

Wer befindet sich im „Happy Path“?

Ein Teil der Rechtfertigung für das „Happy Path“-Design ist, dass Grenzfälle selten sind. In manchen Fällen betreffen sie vielleicht nur 1 % der Benutzer eines Produkts. Mike Monteiro weist in seinem Buch Ruined by Design auf den Trugschluss dieses Denkens hin:

Facebook behauptet, zwei Milliarden Nutzer zu haben… 1% von zwei Milliarden sind zwanzig Millionen. Wenn man schnell vorankommt und Dinge umstößt, ist 1 % eine akzeptable Schwelle für die Einführung einer neuen Arbeit. Und doch sind es zwanzig Millionen Menschen. Sie haben Namen. Sie haben Gesichter. Technologieunternehmen bezeichnen diese Menschen als „Randgruppen“, weil sie am Rande der Gesellschaft leben. Sie sind per definitionem die Ausgegrenzten.

Hinzu kommt, dass der eigentliche Prozess des Happy Path-Designs oft eine Standard-Benutzerpersönlichkeit erfordert, die gut in Ihre komplikationslosen Anwendungsfälle passt. Dies verschärft das Problem des glücklichen Pfades, da wir nicht nur eine künstliche Sicht auf das Szenario selbst, sondern auch auf einen künstlich kleinen Teil der potenziellen Benutzer haben.

Der glückliche Pfad ist schließlich frei von Risiken und Komplikationen. Definitionsgemäß sind die Menschen mit dem geringsten Risiko und den geringsten Komplikationen die am wenigsten gefährdeten Nutzer eines Produkts.

Alle anderen sitzen, wie Monteiro betonte, am Rande und werden kaum beachtet, bis der Schaden eingetreten ist und es einen Aufschrei gibt.

Mehrmals sind die Menschen, die am Rande unserer Produkte stehen, dieselben Menschen, die am Rande der Gesellschaft stehen.

Als Superhuman die Funktion zum Lesen von Quittungen entwarf, war sie nicht für Menschen gedacht, die von Stalking und Missbrauch bedroht sind (statistisch gesehen sind das wahrscheinlich Frauen). Sie entwarfen sie für ihren Standardnutzer, bei dem es sich vermutlich um einen VC handelt (statistisch gesehen höchstwahrscheinlich ein Mann), der eine dringende E-Mail an einen Gründer schickt (statistisch gesehen ebenfalls höchstwahrscheinlich ein Mann).

Ich stelle hier eine Vermutung auf – vielleicht beziehen sie die weiblichen Personas in ihren Entwurfsprozess ein – aber hier liegt der wahre Haken: Ihre Personas sind irrelevant. Trotz allem, was wir über Empathie im Design sagen, ist der Standardnutzer immer wir selbst. Die Idee des Einfühlungsvermögens von Designern ist der größte Trick, den wir uns jemals selbst vorgemacht haben. Wenn die Person, für die Sie entwerfen, nicht die gleiche Lebenserfahrung hat wie Sie, können Sie sich nicht sinnvoll in ihre Lage versetzen. Erkenntnisse über den Verbraucher zu gewinnen ist nicht dasselbe wie Einfühlungsvermögen, und menschenzentriertes Design ist kein magischer Schutzschild gegen Voreingenommenheit.

Die Menschen, die am Rande unserer Produkte sitzen, sind dieselben Menschen, die am Rande der Gesellschaft sitzen.

Ein kurzer Blick auf die Website von Superhuman zeigt, dass ihr Produkt- und Ingenieurteam zu 83 % aus Männern besteht. Vielleicht hat sich jemand gegen die Lesebestätigungsfunktion gewehrt, vielleicht auch nicht. Aber es ist fast garantiert, dass ein Mann die endgültige Entscheidung getroffen hat. Im Großen und Ganzen haben Kerle keine Angst vor Missbrauch oder Stalking. Das ist im Großen und Ganzen nicht unsere Lebenserfahrung.

„Wir haben uns das Potenzial für Missbrauch nicht vorgestellt.“

Das Design für Geschwindigkeit hat uns darauf trainiert, Grenzfälle zu ignorieren, und die überwältigende Prävalenz von homogenen Teams, die aus den am wenigsten gefährdeten unter uns (sprich: Kerlen) bestehen, hat uns darauf konditioniert, ihre Lebenserfahrung in den Mittelpunkt unseres Designprozesses zu stellen.

Der Kanarienvogel in der Kohlenmine

Bergleute nahmen früher Kanarienvögel mit in die Kohlenmine. Die Idee war, dass die Kanarienvögel anfälliger für die schädlichen Gase waren, die sich in einem Bergwerk bilden können. Wenn es dem Kanarienvogel gut ging, wusste jeder, dass alles sicher war. Wenn dem Kanarienvogel etwas zustieß, war das ein Zeichen für alle, das Bergwerk zu verlassen.

Dies ist ein robustes System. Wenn man das Wohlergehen der Schwächsten im Auge hat, dann hat man auch das Wohlergehen aller im Auge. Das tun wir heute nicht. Heute entwerfen wir für die am wenigsten gefährdeten Personen und tun dann so, als würde in einer Kohlenmine nie etwas Schlimmes passieren.

Die Breite der Szenarien, die wir in Betracht ziehen, bestimmt, wie widerstandsfähig unsere Produkte gegenüber Abweichungen vom beabsichtigten Verhalten sind. Heute bauen wir riesige Plattformen mit enormer Reichweite und Wirkung, die jedoch sehr anfällig sind. Wenn wir ehrlich zu uns selbst sind, stellen diese Plattformen ein Versagen des Designs dar. Ihr Erfolg hängt von der absichtlichen Missachtung der menschlichen Komplexität ab, und die Gesellschaft zahlt den Preis dafür.

Der wirklich glückliche Weg ist nicht der Weg des geringsten Widerstands; es ist der Weg der größten Widerstandsfähigkeit.

Wir müssen neu definieren, was ein glücklicher Weg ist, und wieder lernen, Komplexität zu akzeptieren. Was wäre, wenn unser Ausgangsszenario in unserem Facebook-Foto-Sharing-Beispiel stattdessen so aussehen würde:

„Ein Mann teilt ein kompromittierendes Foto einer Frau mit seinen Freunden, und die Frau kann es von der Website entfernen.“

So sollte ein glücklicher Weg aussehen. Er bringt uns an denselben Punkt wie die ursprüngliche Aussage, und wir müssen immer noch die Interaktionen entwerfen und aufbauen, die erforderlich sind, damit der Mann sein Foto teilen kann. Aber er tut auch etwas Entscheidendes: Er stellt den am meisten gefährdeten Nutzer über den am wenigsten gefährdeten. Der Gedanke des Missbrauchs und der negativen Folgen wird in den Kern unseres Denkprozesses eingebettet und in der DNA der Organisation verankert.