Ved du, hvordan du skal reagere på negative anmeldelser uden at blive vred eller defensiv? Og vidste du, at den måde, du reagerer på, kan føre til store fordele (eller nedture) for din virksomhed?

I dagens artikel vil vi se på nogle eksempler på svar på negative anmeldelser og skabeloner. Mere specifikt vil vi se på, hvordan negative online anmeldelser påvirker din virksomhed. Derefter giver vi dig 13 tips til at reagere på negative anmeldelser med taktfuldhed.

Slutteligt har vi fundet frem til 6 fantastiske svarskabeloner, som du kan bruge til at spare tid, når du reagerer på negative online anmeldelser.

Lad os dykke ned!

Indvirkningen af negative anmeldelser for din virksomhed

Det er hårdt at få negative online anmeldelser. Du bliver vred, defensiv og irriteret, ligesom hvis nogen angriber dig personligt.

Det er fordi, du har investeret så meget i din virksomhed. Alle de møder, tidlige morgener og sene aftener kan øjeblikkeligt blive deflateret af blot én dårlig anmeldelse.

På den anden side har negative anmeldelser reelle konsekvenser:

• Kun 13 % af forbrugerne vil overveje en virksomhed med 1 eller 2 stjerner
• Mere end fire negative anmeldelser om en virksomhed eller et produkt kan reducere salget med 70 %
• Mindre virksomheder med en 1-1.5-vurdering på Google genererer 33 % mindre omsætning end den gennemsnitlige virksomhed

Det er ikke underligt, at vi bliver så defensive.

Men den gode nyhed er, at negative anmeldelser ikke nødvendigvis har negative konsekvenser. Faktisk tilføjer de nogle gange en smule autenticitet til dit brand.

Og det giver rigtig god mening, når du virkelig tænker over det.

Hvis alle dine anmeldelser er positive, kommer de til at virke falske. Så når du har et par rimeligt negative anmeldelser indlagt, har folk en tendens til at stole endnu mere på dit brand.

Faktisk set har 52 % af forbrugerne større tillid til et softwareprodukt, hvis det har negative anmeldelser. Og statistikkerne hævder, at negative anmeldelser kan øge konverteringer med op til 85 %.

Hvad din negative anmeldelse siger, er faktisk ligegyldigt. Det, der virkelig betyder noget, er, hvordan du reagerer. Så lad os se på 13 eksempler på svar på negative anmeldelser og tips til at vinde kunder i stedet for at miste dem.

Bemærk: Vi har en lignende artikel om, hvordan du håndterer negative anmeldelser på elegant vis. Du bør helt sikkert tjekke den ud, da den udtrykker nogle unikke indsigter, der ikke er i dette indlæg.

13 Negative Review Response Examples

Hvor vi dykker ned i de negative ting, ville vi hurtigt tage fat på, hvad du bør gøre med de positive anmeldelser, du får.

Mange marketingfolk efterlader disse på 3. parts anmeldelsessider, hvilket er en stor forspildt mulighed.

Hvorfor i stedet ikke vise positive anmeldelser på dit websted med TrustPulse?

TrustPulse er verdens bedste software til social bevisførelse. Det giver dig mulighed for hurtigt og nemt at oprette meddelelser om socialt bevis, som du kan vise på hele dit websted.

Og da det er integreret med Zapier, kan du indfange aktiviteter fra tredjeparts anmeldelsessider som Google My Business og Yelp.

Og du kan også blot oprette en standardmeddelelse for en af dine bedst vurderede anmeldelser. Tilføj derefter et link til det eksterne websted, så brugerne hurtigt kan se det selv.

Og uanset hvordan du viser dine positive anmeldelser, giver TrustPulse dig en måde at udnytte de gode ting, som folk siger om dit brand, til at øge salg og konverteringer.

Faktisk har vi set TrustPulse-brugere øge salget med 15 % blot ved at vise meddelelser om sociale beviser.

Vil du selv se det i praksis? Tilmeld dig din 100 % risikofri TrustPulse-konto i dag!

Nu ved vi, hvordan du håndterer positive anmeldelser, så lad os se på forskellige måder, du kan håndtere de negative anmeldelser.

Svar hurtigt

Et af de største problemer, virksomheder står over for, er at undlade at reagere hurtigt nok på en negativ anmeldelse. Og det er helt forståeligt.

Du har en hel virksomhed at drive. Du har medarbejdere, der bliver syge, forsendelser, der kommer for sent ind, og omkring en million andre brande, der skal slukkes hver dag. En dårlig anmeldelse på Yelp er måske ikke øverst på din radar.

Men det bør det være.

Så snart du bliver opmærksom på en negativ anmeldelse, skal du sætte 5 minutter af til at tage fat på den. Hvis du udsætter det for længe, får det din eventuelle undskyldning til at virke uoprigtig. Da de fleste onlineanmeldelser er datostemplet, kan kunderne se, hvor lang tid det tog for dig at svare dem:

På den anden side betyder det at udskyde et svar oftest, at arbejdet slet ikke bliver udført.

Svar altid

Dette tip er måske en smule kontroversielt. Nogle virksomheder vil fortælle dig, at det første, du bør gøre, er at beslutte, om et svar overhovedet er nødvendigt.

Deres argument er, at nogle dårlige anmeldere simpelthen er “online-bøller”. Og i sidste ende er der intet, du kan gøre for at gøre situationen bedre.

Det er en rimelig pointe i nogle ekstreme tilfælde, men vi anbefaler en anden tilgang: Hold hovedet højt og svar altid.

Husk, du svarer ikke bare på den negative anmelder. Du reagerer også på de tusindvis af potentielle kunder, der læser den negative anmeldelse. Oftest kan folk se, om en klage er gyldig, eller om anmelderen er for aggressiv.

Hvis klagen er gyldig, ligner du en virksomhed, der virkelig forstår vigtigheden af god kundeservice. Hvis klagen ikke er gyldig, kommer du stadig ud på toppen ved at tage den høje vej.

Tag ikke den negative anmeldelse personligt

En dårlig kundeanmeldelse føles som et personligt angreb. Og det er det på nogle måder også… især når du er virksomhedsejer.

Det skyldes, at den negative anmeldelse kan have reelle negative konsekvenser for din virksomheds succes.

Men selv om du er dit mærkes ansigt udadtil, skal du huske, at kunden ikke kender dig personligt. De ved ikke, hvor fantastisk du er, hvor meget du bekymrer dig om deres oplevelse med dit produkt, og hvor meget du ønsker at servicere dine kunder.

Her er et eksempel på et svar på en negativ anmeldelse, hvor en virksomhedsejer sandsynligvis tager en anmeldelse for personligt:

Dette er et sjovt svar at læse, hvis du ikke er involveret i situationen eller har planer om at gå på den pågældende restaurant.

Men chancerne er, at dette svar aktivt afviser potentielle kunder.

Brug i stedet en negativ anmeldelse som en mulighed for at give dit publikum et indblik i din personlighed. Og lad dem lære din venlighed og empati at kende gennem dette svar.

Introducer dig selv og din forbindelse til teamet

Det er altid dejligt at se ejeren af en virksomhed tage sig tid til at svare på en ydmyg kundeanmeldelse. Sådan reagerede iværksætteren Gary Vaynerchuk på kritik af sin bog:

Men nogle gange er det ikke realistisk at få et svar fra virksomhedsejeren.

Det er svært nok for ejeren af en lille virksomhed at svare på hver eneste onlineanmeldelse, de modtager. Efterhånden som en virksomhed vokser, bliver det næsten umuligt.

Så nogle gange kan du måske finde dig selv i at svare på en negativ anmeldelse på din virksomheds vegne. Hvis det er tilfældet, skal du sørge for at præsentere dig selv og lade læseren vide, hvilken forbindelse du har til teamet.

På den måde føler de ikke, at det er en tilfældig fremmed, som melder sig for at glatte tingene ud.

Tak kunden for at tage sig tid til at skrive

Sandheden er, at når nogen skriver noget om dit produkt, føler de stærkt for din virksomhed. Og det gælder både for positive og negative anmeldelser.

Et af målene med markedsføring er blot at få folk til at tale om dig. Så selv når nogen siger noget ikke så pænt, bør du takke dem for at tage sig tid til at gøre det. Dette opnår et par ting:

• Det spreder hurtigt negativiteten
• Får din anmelder til at føle sig hørt og værdsat
• Viser andre læsere, at du ikke er smålig

Den perfekte indledning til dit svar på en negativ anmeldelse er at starte med en lille sætning som: “Hej, tusind tak fordi du tog dig tid til at skrive”.

Her er et godt svar, der viser, hvordan du kan takke kunderne med det samme:

Gør dit svar autentisk og personligt

I slutningen af denne artikel giver vi dig nogle skabeloner, som du kan bruge, så du kan svare på negative anmeldelser. Du skal dog bruge disse skabeloner som en grundlæggende retningslinje.

Det er ikke noget, du skal kopiere/klistre 100 % ordret ind.

Mennesker kan nu se, når du svarer med et svar på dåse. Da negative anmeldelser kan have så stor en reel indvirkning på din virksomhed, bør du tage dig tid til at gøre dem personlige for anmelderen.

Tiltal dem ved navn og præsenter dig selv. Målet er at menneskeliggøre denne interaktion så meget som muligt. Denne tandlæge gjorde sit svar meget personligt, da en persons kæreste var utilfreds med at få en ny krone:

Så før du trykker “send”, skal du genlæse dit svar og spørge dig selv, hvad der gør beskeden unik for anmelderen. Med andre ord, hvis du kopierede og indsatte dette svar til en hvilken som helst anden negativ anmeldelse, ville det så stadig virke?

Hvis det er tilfældet, bør du helt sikkert forsøge at få det til at lyde mere personligt.

Vis empati og forståelse

Når nogen skriver en negativ anmeldelse om dit produkt eller din virksomhed, er den første reaktion som regel at gå i forsvarsposition. Og disse følelser er ok! Det er helt normalt, og alle gør det.

Men det gør det ikke til den bedste måde at håndtere situationen på.

Prøv i stedet at sætte dig i din kundes sted. De var vrede nok til at skrive om deres oplevelse, og det er dit job at finde ud af hvorfor.

Ofte kan denne negativitet henføres til en dårlig dag og en person, der har brug for at puste damp af.

Husk dig selv på, at forfatteren af anmeldelsen er et menneske. Måske har de problemer derhjemme eller på arbejdet. Eller måske har de været oppe hele ugen, fordi deres barn er syg, og nu prøver de bare at komme igennem til fredag.

Når du skriver din besked, så følg med forfatteren, og forestil dig selv på din værste dag. Dette vil hjælpe dig med at føle en vis medfølelse med dem og forhindre dig i at blive alt for defensiv eller overdrevent følelsesladet over situationen.

Kig på dette svar, som stråler af ydmyghed, empati og forståelse:

Fortstærk din virksomheds standardværdier

I dit svar er det en god idé at lade anmelderen (og andre læsere) vide, at denne negative oplevelse er en undtagelse og ikke reglen.

For at gøre det skal du kort nævne, hvad dine nuværende standarder for kundeservice er. Lad dem vide, at du tager dine kunders klager meget alvorligt, og at kundeservice er en integreret del af din virksomheds værdier.

Du behøver heller ikke at blive ved og ved om dette.

En simpel sætning som “Vi her hos er meget stolte af vores kunders succes, og derfor…” vil styrke din forpligtelse til at yde enestående service.

Det viser igen anmelderen, at du tager deres problem alvorligt. Men det viser også de mange andre læsere, at din virksomhed er der for at hjælpe dem, når der er behov for det.

Obyd en rabat, kampagne eller tilbagebetaling for ulejligheden

Dette er et valgfrit, men stærkt anbefalet skridt. Og forskellige marketingfolk har forskellige holdninger til emnet. Her er hvorfor:

At tilbyde en rabat, en særlig kampagne eller en tilbagebetaling til kunder, der har skrevet en negativ anmeldelse, kan være med til at lette spændingerne. Det er også en god måde at forberede dig på at bede om et vidnesbyrd, når problemet er blevet løst.

Andre er imidlertid bekymrede for, at du træner dine kunder til at afgive dårlige anmeldelser, så de kan få gratis ting.

Selv om der nok er en vis sandhed i sidstnævntes opfattelse, synes vi, at den er lidt for kynisk. Og hvis du tiltrækker den slags kunder, der ville gøre det, tiltrækker du sandsynligvis alligevel den forkerte slags kundeemner.

I stedet kan vi godt lide at tro, at de fleste kunder er gode. Og hvis de har en dårlig oplevelse med dit brand, kan en lille rabat eller kupon være med til at genvinde en livslang kunde.

Her er et eksempel på en negativ anmeldelsesreaktion fra JetBlue Airways:

Men det mest berømte eksempel på dette er fra en tøjbutik ved navn Nordstroms. Tilbage i midten af 70’erne åbnede Nordstroms en butik i Alaska. Men 10 år forinden havde en mand købt dæk i den butik, der tidligere havde ligget i Nordstroms’ nye lokaler.

Og han ville have pengene tilbage for disse dæk.

Han tog dem med ind på åbningsdagen uden kvittering (ikke at en kvittering ville hjælpe), og Nordstroms gav ham pengene tilbage fuldt ud. Nordstroms er nu kendt for sin legendariske kundeservice.

Men gæt hvad?

I dag er der ingen, der står i kø for at returnere deres dæk. Ægte kunder elsker mærket så højt, at de ikke tør misbruge detailhandlerens venlighed.

Forstå forskellen mellem “jeg undskylder” og “jeg er ked af det”

Komedianeren Demetri Martin demonstrerer denne forskel perfekt, når han siger: “At sige “jeg er ked af det” og at sige “jeg undskylder” er det samme. Undtagen ved en begravelse.”

Når du siger “undskyld”, tager du ansvar for noget, der var din virksomheds skyld. Tag for eksempel denne virksomhedsejers svar:

Når du siger: “Jeg beklager”, kan du have medfølelse med din kunde uden at anerkende, at din virksomhed specifikt havde skylden. Her er et eksempel på et svar på en negativ anmeldelse, hvor en virksomhed gør netop dette:

Som virksomhedsejer har du en forpligtelse til at give dine kunder den bedste service, du overhovedet kan. Men det betyder ikke, at du behøver at være en boksebold for enhver kritiker.

Hvis der er en negativ anmeldelse på grund af noget, du er ansvarlig for, så undskyld.

Hvis der er en negativ anmeldelse på grund af noget uden for din kontrol, så har du al mulig ret til at vælge tilgangen “Jeg er ked af, at dette skete for dig”.

Hold det kort

Og igen, når vi får en dårlig anmeldelse, kan det føles som et personligt angreb. Vores fingre kriblede, og vi bliver ivrige efter at skrive tilbage i selvforsvar.

Men det sidste, du ønsker at gøre i dit svar på en negativ anmeldelse, er at tale løs om en lang række ting. Af et par grunde:

• De fleste mennesker vil simpelthen ignorere at læse længere svar
• Længere svar virker desperat eller defensivt
• Der er ganske enkelt ikke behov for langvarige forklaringer

Den vigtigste kendsgerning er, at din kunde er utilfreds. Hvis det er din skyld, skal du undskylde. Hvis det ikke er det, så vis empati.

Og uanset hvad, bør du ikke validere den negative anmeldelse med et langt svar. Svar elegant med de tips, vi allerede har givet. Her er et eksempel på et svar på en negativ anmeldelse, der viser, hvor kraftfuld en kort besked kan være:

For at gå skridtet videre kan du tage samtalen offline for at udtrykke dig mere udførligt. Hvilket bringer os til vores næste tip…

Tag samtalen offline

Hvis du bruger alle de tips, vi har beskrevet ovenfor, burde du være i stand til at pacificere selv den mest frustrerede kunde.

Men det er som man siger: “Du kan ikke gøre alle tilfredse.”

Så selv om du bør svare offentligt på eventuelle negative anmeldelser på den platform, hvor de blev offentliggjort, bør du også fortsætte samtalen på dine egne betingelser.

Og det betyder, at du skal flytte til en privat platform.

Hvad enten du beslutter dig for at arbejde sammen med kunden på et telefonopkald, en videochat eller i en direkte besked på din foretrukne platform på sociale medier, skal du flytte samtalen et mere privat sted hen.

Her er et eksempel på et svar på en negativ anmeldelse fra en virksomhed, der reagerer på en person, der var utilfreds med deres måltid:

Notér, at det er kort og præcist og hurtigt fører samtalen videre til en anden platform.

Vend den negative anmeldelse til et vidnesbyrd

Vi har allerede nævnt, at ikke alle negative anmeldelser skader din virksomhed. Faktisk kan de nogle gange hjælpe.

Men hvis du virkelig ønsker at forvandle dine citronanmeldelser til limonade, bør du følge op på forfatteren af din negative anmeldelse.

Mere specifikt bør du spørge, om problemet blev løst, og i så fald, om du kan få noget offentlig feedback om deres oplevelse.

Det at se nogen gå fra at være vred nok til at skrive en dårlig anmeldelse til at give et strålende vidnesbyrd vil sige meget om din virksomheds værdier.

Andre læsere kan se, at du tager kundeservice alvorligt, og at du går op i at gøre kunderne tilfredse.

Faktisk set vil et vidnesbyrd fra en person, der tidligere havde skrevet en dårlig anmeldelse, sandsynligvis være en af dine mest effektive taktiske metoder til at generere leads.

Se dette eksempel, der involverer en bilforhandler. Ejeren reagerede på en negativ anmeldelse med dette:

Og den opfølgende anmeldelse kom senere fra kunden:

Dette lille afsnit er et sandt vidnesbyrd om virksomhedens høje standarder for kundeservice.

Nu da vi har fastlagt 13 måder at reagere på negative kundeanmeldelser på, er her 6 skabeloner, der kan spare dig tid.

Disse skabeloner kan kopieres og indsættes, men husk, at du bør personliggøre nogle aspekter til det. Det er derfor, du vil bemærke mange områder i at angive, hvor du skal indsætte personlige oplysninger.

6 skabeloner til svar på negative anmeldelser

Når det kommer til at svare på negative anmeldelser, har du egentlig kun to typer svar:

• Du er ansvarlig for et problem
• Du er IKKE ansvarlig for et problem

Vi har skrevet en skabelon til svar på begge dele, men har tilføjet endnu et svar, hvis du også vil tilbyde en rabat eller en kampagne.

Vi har også inkluderet en skabelon til at bede en anmelder om yderligere detaljer om en situation, hvis deres negative anmeldelse var for vag.

Endeligt har vi en skabelon til at følge op på kunderne for at bede om noget feedback, en anden anmeldelse eller et vidnesbyrd.

Lad os dykke ned i det!

Skabelon til svar på negativ anmeldelse nr. 1:

Når du er ansvarlig for problemet

Hej,

Jeg hedder , og jeg arbejder som for . Tak, fordi du tog dig tid til at skrive. Jeg vil gerne lade dig vide, hvor kede af, at vi er kede af .

Her hos , er vi stolte af vores fremragende kundeservice. Og i dette tilfælde har vi tydeligvis ladet bolden falde.

Vi vil kontakte dig personligt inden for de næste 24 timer for at tale med dig. Vi vil gerne vide mere om, hvad der er sket, og hvordan vi kan rette op på tingene.

Med venlig hilsen,

Skabelon til svar på negativ anmeldelse nr. 2:

Når du er ansvarlig for problemet + tilbud om rabat

Hej,

Jeg hedder , og jeg arbejder som for . Tusind tak fordi du tog dig tid til at skrive til os. Jeg vil gerne lade dig vide, hvor kede af, at vi er kede af .

Her hos , er vi stolte af vores fremragende kundeservice. Og i dette tilfælde har vi tydeligvis ladet bolden falde.

På grund af dette ønsker vi at gøre tingene rigtigt! Tag venligst imod dette som et tegn på vores oprigtige undskyldning. Hvis vi på nogen måde kan hjælpe dig yderligere, så tøv ikke med at kontakte os på .

Med venlig hilsen,

Skabelon for svar på negativ anmeldelse nr. 3:

Når du IKKE er ansvarlig for problemet

Hej,

Jeg hedder , og jeg arbejder som for . Mange tak, fordi du tog dig tid til at skrive til os. Jeg vil gerne lade dig vide, hvor kede af, at vi er kede af, at du har været igennem denne vanskelige oplevelse.

Vi gør en dyd ud af at være kendt for kundeservice, så denne situation overraskede os, og vi vil meget gerne lære mere om, hvad der specifikt skete.

Vi vil kontakte dig personligt i løbet af de næste 24 timer for at kontakte dig. Vi ønsker at få mere at vide om situationen, og hvordan vi kan gøre tingene rigtigt.

Med venlig hilsen,

Skabelon for svar på negativ anmeldelse #4:

Når du IKKE er ansvarlig for problemet + tilbud om rabat

Hej,

Jeg er og jeg arbejder som for . Tusind tak fordi du tog dig tid til at skrive til os. Jeg vil gerne lade dig vide, hvor kede af, at vi er kede af, at du har været igennem denne vanskelige oplevelse.

Vi gør det til et punkt at være kendt for kundeservice, så denne situation overraskede os, og vi vil meget gerne lære mere om, hvad der specifikt skete.

I mellemtiden kan du nyde dette, mens vi får ordnet det hele. Vi kontakter dig personligt inden for de næste 24 timer for at kontakte dig. Vi ønsker at få mere at vide om situationen, og hvordan vi kan gøre tingene i orden.

Med venlig hilsen,

Skabelon for svar på negativ anmeldelse nr. 5:

Når du har brug for yderligere afklaring af problemet, før du svarer

Hej,

Jeg er og jeg arbejder som for . Mange tak fordi du tog dig tid til at skrive til os.

Vi gør en dyd ud af at være kendt for kundeservice, så denne situation overraskede os lidt.

Vil du venligst kontakte mig på med flere detaljer om situationen? Ethvert mere lys du kan kaste på, hvad der skete, ville være meget værdsat og ville hjælpe mig med at finde den rigtige løsning fremadrettet.

Takker du meget, og jeg ser frem til at høre fra dig!

Med venlig hilsen,

Skabelon for svar på negativ anmeldelse nr. 6:

Når du vil følge op for at bede om en positiv anmeldelse, feedback eller et vidnesbyrd

Hej,

Jeg ville bare gerne følge op på dig for at sikre mig, at situationen blev løst 100 % til din tilfredshed.

Som du ved, er det vigtigt for os at give vores kunder en fremragende service. Derfor vil vi meget gerne have din feedback om, hvordan vi håndterede din negative oplevelse.

Og hvis vi løste problemet fuldt ud, ville du så have noget imod, at vi deler dine ord med andre? Vi elsker at lade kunderne vide, at hvis der opstår et problem, er vi fuldstændig investeret i at få det løst for dem.

Takker du meget, og jeg ser frem til at høre fra dig!

Med venlig hilsen,

Sluttanker

Lad os være ærlige. Det er surt at få dårlige anmeldelser.

Men det behøver det virkelig ikke.

Så længe du reagerer hurtigt og elegant og følger op for at få et vidnesbyrd, kan du faktisk få negative anmeldelser til at arbejde for (snarere end imod) dig.

Hvis du kan konvertere forfatteren af din negative anmeldelse til en loyal kunde, har du en fantastisk form for socialt bevis, der taler til din fordel.

Men vi bør også bemærke, at generering af online anmeldelser ikke bør være din eneste form for socialt bevis. Du har også andre muligheder.

En form for brug af socialt bevis til at øge konverteringer er positive action notification popups.

Vi hos TrustPulse er store fortalere for at udnytte socialt bevis og frygt for at gå glip af noget for at maksimere dine konverteringsrater. Ved hjælp af vores popups med meddelelser om positive handlinger kan du vise de besøgende på dit websted, når andre personer foretager et køb eller tilmelder sig din mailingliste.

Du har sikkert set disse meddelelser før. De ser nogenlunde sådan ud:

Plus, denne specifikke type sociale beviser har vist sig at øge konverteringerne med op til 15 %. Så uanset om du vælger TrustPulse eller lignende software, er det ganske enkelt en no brainer at tilføje meddelelser om positive handlinger til din side.

Har du nydt denne artikel? Vi håber virkelig, at disse eksempler på svar på negative anmeldelser vil hjælpe dig med at kommunikere med mindre tilfredse kunder i fremtiden!

Hvis du fandt disse oplysninger værdifulde, vil vi meget gerne have dig til at dele dem på Facebook eller Twitter. Eller du kan dykke direkte ned og lege med denne software til social bevisførelse.

Føl dig fri til at gøre det ved at blive medlem af TrustPulse-fællesskabet i dag!