Det er vigtigt, at du leverer fremragende service til dine kunder. Med et væld af konkurrence vil virksomheder, der ikke konkurrerer på kundeoplevelser, miste kunder til dem, der hele tiden begejstrer og leverer en høj servicekvalitet.

Selv virksomheder, der forstår behovet for at levere eksemplariske oplevelser, har imidlertid svært ved at måle deres servicekvalitet. Da det er en kvalitativ måling snarere end en kvantitativ måling, kan det være en udfordring at vurdere den. Selv nogle forskere har kæmpet med spørgsmålet om, hvordan man kan måle servicekvalitet og forstå, hvordan man påvirker sine kunder.

I denne artikel vil vi opstille en liste over måder at vurdere servicekvalitet på og give handlingsorienteret indsigt i, hvordan man kan forbedre sine resultater.

Begynd at måle servicekvalitet i dag med vores gratis skabelon til spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelse

Sådan måler du servicekvalitet

Som udgangspunkt afhænger måling af servicekvalitet helt af konteksten og brandløftet, og servicekvalitetsdimensionerne varierer alt efter branche. Branchens standard og mest udbredte målemetode er dog SERVQUAL.

SERVQUAL

SERVQUAL er baseret på et sæt af fem dimensioner, som af kunderne konsekvent er blevet rangeret som værende de vigtigste for servicekvalitet, uanset serviceindustri. Disse dimensioner, der er defineret af SERVQUAL-måleinstrumentet, er følgende:

• Tangibles: udseende af fysiske faciliteter, udstyr, personale og kommunikationsmaterialer.
• Pålidelighed: evne til at udføre den lovede service pålideligt og præcist.
• Reaktivitet: villighed til at hjælpe kunderne og yde hurtig service.
• Sikkerhed: medarbejdernes viden og høflighed og deres evne til at formidle tillid og tryghed.
• Empati: den omsorgsfulde, individualiserede opmærksomhed, som virksomheden giver sine kunder.

Disse fem SERVQUAL-dimensioner anvendes til at måle forskellen mellem kundernes forventninger til ekspertise og deres opfattelse af den faktisk leverede service. SERVQUAL-instrumentet kan, når det anvendes over tid, hjælpe dig med at forstå både kundernes forventninger, opfattelser af specifikke tjenester og områder, hvor der er behov for kvalitetsforbedringer.

SERVQUAL er blevet anvendt på mange måder, f.eks. til at identificere specifikke serviceelementer, der skal forbedres, og til at målrette uddannelsesmuligheder for servicepersonale.

En korrekt udvikling af de elementer, der anvendes i SERVQUAL-instrumentet, giver rig information på elementniveau, der fører til praktiske implikationer for en serviceleder.

Dimensionerne for servicekvalitet, der evalueres af SERVQUAL, bør justeres for optimal ydeevne i forskellige brancher, herunder offentlige og private anvendelser.

SERVQUAL-scoringer er meget pålidelige, men når de anvendes i forskellige brancher, kan de muligvis ikke give en klar afgrænsning af de fem grundlæggende dimensioner. Andre målinger, såsom Six Sigma-modellen, bør overvejes med hensyn til anvendelighed til kvantificering af forskellen mellem serviceforventninger og opfattelser.

Spørgeskemaer om servicekvalitet

For at forbedre servicen skal man forstå kundetilfredsheden og kundernes forventninger. Dette kan gøres ved at bede om feedback fra dine kunder ved hjælp af spørgeskemaer om servicekvalitet. Disse udfyldes typisk efter servicen med en opfølgende e-mail eller en undersøgelse på papir. At følge op med det samme er den bedste måde at rette op på eventuelle fejl eller opklare misforståelser, før dine kunder bliver frafaldne.

Servicekvalitetsspørgsmål

Der er mange typer af spørgsmål, der kan stilles i et spørgeskema om servicekvalitet. De bør fokusere på kundens interaktion med kundeservicemedarbejderen (positiv og negativ), servicen og oplevelsen som helhed, og om kunden ville bruge din service igen. Det er også godt at have et par spørgsmål med åben tekst, så dine kunder kan skrive deres egen feedback.

Eksempler på spørgsmål omfatter:

• • Kundeservicemedarbejderen var hjælpsom (meget enig til meget uenig)
  • Hvilken af kvaliteterne ved servicen kunne du lide (inkludere en liste tålmodig, venlig, opmærksom, villig til at hjælpe, empatisk osv.)
  • Var der noget ved vores service, der skilte sig ud for dig? (svar i åben tekst)
  • Hvor sandsynligt er det, at du i løbet af de næste 12 måneder vil bruge vores produkt eller service igen (meget enig til meget uenig)

Få vores gratis skabelon til spørgsmål om kundetilfredshedsundersøgelse

Eksempler på brancher

Som nævnt tidligere afhænger måling af servicekvalitet helt af konteksten og brandløftet, og det varierer fra branche til branche. For at forstå, om du leverer god service, skal du vide præcis, hvad dine kunder efterspørger i forhold til servicekvalitet.

Nedenfor er der eksempler på, hvordan servicekvalitet måles i forskellige brancher.

Restauranter

I restauranter har servicekvalitet tendens til at fokusere på rettidig betjening (ikke for hastet eller for langsom), serverens opmærksomhed og venlighed.

I fine dining-restauranter med en ret indbydende oplevelse er en forventet del af servicekvaliteten evnen til at give relevante anbefalinger. Dette kan nemt måles ved at en manager stiller kunden spørgsmål ved slutningen af måltidet, såsom “hvor tilfreds var du med tjenerens anbefalinger?”. Lederen kan også spørge, om den afgivne ordre blev påvirket af anbefalingen/anbefalingerne.

Dette er dog tydeligvis ikke en foranstaltning, der ville være relevant i en hurtigrestaurant, hvilket viser betydningen af konteksten. I quick-service-restauranter er ting som bestillingsnøjagtighed og leveringshastighed mere præcise målinger. For at indsamle disse data kan du sætte et link til en undersøgelse på en kvittering og give et gratis menupunkt ved udfyldelse.

Automotive

Servicekvalitet er særlig vigtig inden for automotive, fordi kundens bil skal repareres og færdiggøres til tiden. Dette er mest fokuseret på selve servicen og mindre på interaktionerne med teknikeren eller receptionisten, undtagen når det drejer sig om tillid (fordi de skal stole på de fagfolks anbefalinger).

Du kan stille spørgsmål som “hvordan vil du vurdere kvaliteten af den service, du har modtaget” eller “kører din bil nu, som du forventede, efter at den blev serviceret?”. Du kan også stille et NPS-spørgsmål som “hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores service til en ven eller kollega?”

Detailhandel

I detailhandlen spørger du typisk om ting om personalets produktkendskab (tænk på Adidas og viden om, hvilken type løbesko der passer bedst til dit brug) og anbefalinger. Du kan også vurdere viden om varer (hvad der passer til hvad), venlighed og tilgængelighed (var teammedlemmerne på butiksgulvet nemme at få fat i).

Selv om der alle er meget enkle spørgsmål at stille, kan de være betingede baseret på tekstkommentarer eller den score, der er givet på det pågældende element.

Disse spørgsmål hjælper med at identificere både den hyppighed, hvormed det sker, og kundens tilfredshed med oplevelsen.

Du kan derefter regressere det i forhold til resultatmålet og se, hvor stor en indvirkning det har på den samlede oplevelse. Det giver retning for, hvad du skal fokusere på i din butik (eller restaurant), og hvilke foranstaltninger du skal træffe. Hvis f.eks. anbefalinger af sko er en væsentlig del af oplevelsen, og gæsterne ikke er tilfredse – kan du sørge for bedre uddannelse i varer, og hvis de er kyndige, men ikke kommer med relevante forslag, kan du omskole dem, så de bedre kan aflæse gæsternes interesser.

Sådan handler du på dine resultater

Når du har defineret og målt din servicekvalitet, er det tid til at handle og skabe en bedre serviceoplevelse. Dette kan gøres på individuelt niveau eller på teamniveau.

Analyse af data for hele teamet

Gennem at analysere data på tværs af dit team får du et overblik over, hvor videnshullerne er som helhed. Måske mangler teamet f.eks. produktviden, eller kunderne finder dem ikke venlige og hjælpsomme. Når du forstår den kollektive feedback, kan du implementere træningsprogrammer på disse specifikke områder. Dette vil også sikre, at nye medarbejdere ikke begår de samme fejl.

Analyse individuelle data

Alle servicemedarbejdere har deres svagheder, og ved at udvikle en individualiseret plan til forbedring af servicen kan du styrke hver enkelt servicemedarbejder. Det er vigtigt at gennemgå feedbacken på en positiv måde og fremhæve de positive kvaliteter, men du kan også fremhæve områder med forbedringspotentiale. Den enkelte servicemedarbejder kan være én kvalitet væk fra at være exceptionel, og det er lederens mål at få dem dertil.

Det kræver tid og kræfter at skabe god kundeservice. Du skal være bevidst om at indsamle feedback, omsætte denne feedback til handling og skabe exceptionelle oplevelser for dine kunder.

Vil du lære mere om at skabe gode kundeoplevelser?

Qualtrics har udarbejdet en læseliste baseret på anbefalinger fra CX-ledere, du kan downloade den her.