Det er kun få mennesker, der er opstemt over at deltage i en undersøgelse. Medmindre dine kunder straks kan se, hvorfor det er vigtigt, vil de sandsynligvis hoppe af.

Samtidig har din virksomhed brug for disse svar. De hjælper dig med at hjælpe dine kunder.

Den bedste måde at tvinge kunderne til at deltage i dine undersøgelser er at bruge psykologi til at tvinge dem til at handle. Hvis du forstår, hvad der motiverer potentielle respondenter, er du mere end udstyret til at få de undersøgelsesresultater, du har brug for.

Norm of Reciprocity: Skab en udveksling

I 1974 sendte sociolog Phillip Kunz fra Brigham Young University håndskrevne julekort ud til 600 fremmede mennesker. Hans teori: Hvis nogen gør noget for dig, vil du gengælde tjenesten. Dette er psykologisk forankret i empati, som stammer fra den supramarginale gyrus i vores hjernebark.

Kunz’ undersøgelse virkede. Han fik mere end 200 svar fra folk, og mange af dem sendte også deres julekort med håndskrevne noter. Nogle var endda breve – nogle få var tre eller fire sider lange.

Det var derfor, det var ligegyldigt, at Kunz’ forsøgspersoner ikke kendte ham: deres empati satte ind, så snart de modtog noget, og de følte sig tvunget til at give noget tilbage.

Den samme logik – at gengælde, når du får noget – kan anvendes på timingen af dine undersøgelser.

Nyt normen om gensidighed til at time dine undersøgelser

Så snart du har hjulpet dine kunder med at gøre noget, skal du udløse en undersøgelse, der skal udsendes. Via gensidighedsnormen vil dine kunder føle sig tvunget til at gøre noget til gengæld (f.eks. deltage i din undersøgelse).

Her er nogle eksempler på gode tidspunkter til at foretage en undersøgelse af dine kunder:

• Efter at de er blevet indlemmet. Når du har givet dem en vejledning i brugen af en central del af dit produkt, kan du spørge dem om, hvorvidt det var nyttigt.
• Når de lige har gennemført en CTA. Virksomheder som Uber og Seamless spørger kunderne, efter at de har brugt produktets kernefunktion.
• Når de lige har foretaget et køb. Din kunde har lige arbejdet sig igennem dit websted for at foretage et køb, så spørg dem, hvad de gerne vil se, mens det er frisk i deres hukommelse.

Takket være god gammel empati vil timing af dine undersøgelser til at blive sendt ud, efter du lige har hjulpet din kunde, tvinge dem til at svare.

Relateret læsning – Her er vores omfattende liste over de bedste værktøjer til kundefeedback for 2020.

Incentive Theory of Motivation (motivationsteori): Lok dem med et løfte

Via incitamentsteorien om motivation motiverer positive incitamenter som “penge, belønninger eller anerkendelse” folk til at handle.

Men de fleste mennesker har en nuværende bias. Vi har en tendens til at foretrække små belønninger tidligere end store belønninger senere. Selv om dine kunder forstår, at det vil hjælpe dem senere hen, hvis de svarer på en undersøgelse, vil de foretrække en lille belønning for at ofre deres tid her og nu.

Givet vores nuværende bias skal dine kunders positive incitament ankomme hurtigst muligt – ellers vil de ikke få det dopaminspike, der får dem til at deltage i din undersøgelse. Derfor er det vigtigt, at du lover belønninger til kunder, der deltager i din undersøgelse.

Lov belønninger på forhånd

Sæt, at du lige har programmeret denne undersøgelse til at dukke op (nedenfor). Dette beviser over for din kunde, at de vil blive belønnet lige nu for at gøre dig den tjeneste at udfylde en undersøgelse – og det spiller ind på deres nuværende fordomme og motivation via positive incitamenter.

Disse faktiske belønninger kan variere afhængigt af de oplysninger, du allerede har indsamlet, og hvordan du har segmenteret dem – f.eks. om det er første gang, de er kunder, deres køn og aldersgruppe osv.

Her er nogle få eksempler på forskellige former for belønninger:

• Rabat på deres næste køb. Hvis du har de økonomiske ressourcer, kan det være med til at øge dine svarprocenter for undersøgelser.
• Tilbyd en indholdsopgradering. Tilbyd ekstra bonusindhold til dine undersøgelsesdeltagere, som ikke allerede er tilgængeligt. På baggrund af, hvordan hver enkelt kunde er blevet segmenteret i dit system, kan du bestemme, hvilken form for ekstra indhold de ville finde mest nyttigt.

Desto hurtigere dine kunder bliver belønnet for deres tid lige nu, jo mere tilbøjelige vil de være til at udfylde din undersøgelse.

Leverage-Salience-teori: Pique your users’ Interest

En undersøgelse offentliggjort i Oxford’s Public Opinion Quarterly testede Leverage-Salience Theory of Survey Participation. Teorien målte, hvilke faktorer der gjorde folk mere tilbøjelige til at deltage i en undersøgelse – om de fandt emnet interessant, om de havde tillid til den organisation, der gennemførte undersøgelsen, eller om de ville opnå specifikke positive resultater.

Deres resultater afslørede noget intuitivt – at folk er mere tilbøjelige til at svare på undersøgelser, når de finder emnerne interessante.

Relevans-teorien viser, at vi bliver interesserede i ting, som vi tror er direkte relateret til os. Så for at få folk til at interessere sig for din undersøgelse skal du ikke blot gøre dens formål helt klart – du skal også gøre den specifik for hver enkelt kundes oplevelse.

Formuler hver undersøgelse, så den er kundeorienteret

For at gøre dine undersøgelsesopfordringer og spørgsmål så specifikke og så umiddelbart relevante som muligt, skal du bruge Qualaroos segmentering til at analysere hver kundes oplevelse i realtid.

Sådan kan du tilpasse hver kundes oplevelse:

• Formuler dine undersøgelsesopfordringer omkring hver kundes oplevelse. I en analyse af en million undersøgelser fandt Price Intelligently ud af, at brugen af kundeorienteret sprogbrug øgede deres svarprocent. Så i stedet for at sige “hjælp os med at gøre vores produkt bedre”, skal du foretage subtile ændringer og bede dine brugere om at sige “forbedre din produktoplevelse.”
• Personliggør hver enkelt kundes undersøgelse. Du kan holde hver enkelt kunde interesseret i din undersøgelse ved at stille spørgsmål via forgreningslogik, hvilket kan hjælpe dig med at automatisere personaliseringsprocessen.

Desto mere specifik du kan gøre hver enkelt kundes undersøgelsesoplevelse, jo mere interessant vil de finde den – og jo mere tilbøjelige vil de være til at svare.

Gør undersøgelsesoplevelsen fantastisk for hver enkelt kunde

Gensidighed, belønninger og interesse kan hver især motivere dine kunder til at gennemføre din undersøgelse. Når de kombineres, kan du udnytte disse kortsigtede gevinster til langsigtede gevinster.