Få forhandlere kan forestille sig forhandlingsscenarier, der er mere stressende end den slags kriseforhandlinger, som New York City Police Department’s gidselforhandlingsteam tager sig af. Men politiets forhandlingsteknikker, der anvendes af New York City Police Department’s Hostage Negotiations Team (HNT) i kriserelaterede forhandlingssituationer med store indsatser og højt pres, som skitseres i en artikel fra Jeff Thompson og Hugh McGowan, Ph.D., er afgørende for enhver forhandler, der står over for højspændte konflikter i forretningsforhandlinger eller diplomatiske forhandlinger.

Thompson, der er kriminalbetjent i NYPD, er forsker ved Columbia University School of Law og ph.d.-studerende ved Griffith University Law School i Queensland, Australien. McGowan er tidligere øverstbefalende for NYPD’s gidselforhandlingshold og har ledet HNT i 13 år. NYPD’s gidselforhandlingshold håndterer flere kriseforhandlinger på en måned, end de fleste afdelinger gør på et år, og alene i 2012 håndterede afdelingen 400 sådanne forhandlinger. I et tidligere år var en enkelt hændelse langt over 50 timer lang og omfattede et team på 17 kriseforhandlere.

Integrative forhandlinger, fordelingsforhandlinger og kriseforhandlinger: Hvordan forhandlingsfærdigheder påvirker gidselforhandlingsscenarier

I modsætning til integrative forhandlere, der søger at skabe værdi mellem forhandlingspartnere, og distributive forhandlere, der søger at maksimere deres krav på værdi i den aktuelle forhandling, besidder gidselforhandlere avancerede konfliktløsningsfærdigheder og skal være i stand til at “anvende et specifikt sæt af færdigheder på en strategisk måde, der er baseret på den aktuelle kontekst.”

Målet med politiets forhandlingsteknikker er at “arbejde sammen med den kriseramte person hen imod en fredelig løsning, som tidligere syntes umulig”, eller med andre ord at forene en modparts problemer med behovet for at bevare freden for samfundet som helhed.

Anvendelse af teknikker til aktiv lytning, opretholdelse af en åben tilgang og opbygning af en relation for at påvirke sin modpart er blot nogle af de “færdigheder, som forhandlerne bruger til at overskride disse unikke hændelser, og som kan anvendes i en række andre situationer.”

Vigtige politiforhandlingsteknikker, som NYPD’s gidselforhandlingsteam har identificeret for fremtidige gidselforhandlere, kan også anvendes i forbindelse med de former for værdiskabende, integrerende forhandlinger, som erhvervsforhandlere gennemfører i løbet af deres karriere, og bør indgå i enhver uddannelse i kriseforhandlinger, som en forhandler følger.

Her er de væsentlige kriseforhandlingsfærdigheder for en NYPD HNT-forhandler:

Kriseforhandlingsfærdigheder #1. “Tal til mig”

NYPD HNT’s motto, “Tal til mig”, fremhæver kommunikation som en væsentlig politiforhandlingsteknik for deres kriseforhandlere, og det er der en god grund til. At åbne op for kommunikationsveje til din modpart signalerer, at du er klar til at lytte, hvilket er et vigtigt første skridt til at opbygge et forhold mellem forhandlingspartnere ved at “opbygge tillid … samt vise empati”, hvilket kan føre til yderligere gensidige gevinster ved forhandlingsbordet, efterhånden som forhandlingen skrider frem efter de indledende faser.

Kriseforhandlingsteknik #2. Tålmodighed

Det er ikke kun vigtigt at give din modpart et forum til at lufte sine bekymringer under en gidselforhandling, det er også afgørende for kriseforhandleren at være tålmodig og “undgå at drage forhastede konklusioner og skynde sig hurtigt hen imod en løsning”. Den tålmodige forhandler søger at opbygge et forhold for at påvirke sin modparts handlinger; hvis hun ignorerer denne proces, hindrer hun i høj grad sin evne til at påvirke sin modpart og løse situationen på en fredelig måde.

Kriseforhandlingsfærdigheder nr. 3. Aktiv lytning

NYPD’s gidselforhandlingshold kalder “aktiv lytning” for en affektiv og effektiv færdighed. Aktiv lytning er en affektiv færdighed, når den bruges til at opbygge tillid og relation mellem forhandlingsparterne med det effektive biprodukt af denne proces, der resulterer i informationsindsamling, som kan bidrage til at opretholde en åben dialog med din forhandlingspartner.

Kriseforhandlingsfærdigheder #4. Respekt

Aktiv lytning og tålmodighed står højt på listen over NYPD HRT’s konfliktløsningstaktikker. Begge resulterer i, at din modpart føler, at hun bliver respekteret, og at hendes bekymringer bliver hørt og behandlet.

Kriseforhandlingsfærdigheder #5. Rolig

At udvise ro midt i en ophedet kriseforhandling er måske en af de mest kritiske politiforhandlingsteknikker, som en gidselforhandler kan mestre, fordi “forhandlerens handlinger smitter, og … at bruge en rolig, forstående og respektfuld tone er det, der hjælper personen til at indse, at der er en alternativ udvej.”

Kriseforhandlingsfærdigheder #6. Selvbevidsthed

Selvbevidsthed for NYPD HNT indebærer den dobbelte erkendelse af, at kriseforhandleren skal etablere et forhold til en fuldstændig fremmed person og samtidig holde sin kommunikation strategisk og målrettet i sin natur.

Kriseforhandlingsfærdigheder #7. Tilpasningsevne

En politiforhandlingsteknik, som alle dygtige forhandlere bør have i deres repertoire af forhandlingsevner, er evnen til at tilpasse sig skiftende omstændigheder og til at reagere på disse omstændigheder på en måde, der bevarer det forhold, de har opbygget med deres modpart, samtidig med at de bringer dem tættere på deres forhandlingsmål. Som NYPD’s HNT påpeger, er “krise- og gidselforhandlinger ikke en “kagedåse”, hvor den samme tilgang og de samme handlinger anvendes hver gang på samme måde”, og ingen dygtig forhandler ville nogensinde gå til forhandlingsbordet med denne tankegang.

Mens forhandlinger aldrig er ensartede eller universelle, gælder de relationsopbygnings- og kommunikationsfærdigheder, som integrative forhandlere anbefaler, i næsten alle forhandlingsscenarier, man kan forestille sig.

Og selv om de ikke ofte er så følelsesmæssigt komplekse som gidselforhandlinger, er forretningsforhandlinger stadig afhængige af tillid, relation og en gensidig følelse af respekt for at få en aftale til at lykkes. På samme måde er aktiv lytning og en respektfuld, rolig optræden i dagligdagen, når du har med vanskelige mennesker at gøre, beviste teknikker til at bevare dit forhold til din modpart og samtidig tage hensyn til hendes bekymringer på en velovervejet måde.

Hvad mener du, at den vigtigste forhandlingsteknik er? Lad os vide det i kommentarerne.

Originalt udgivet i 2014.