Receptionsstyringsløsninger gør det muligt at styre strømmene og formålet med besøgene fra den første kontakt til den givne service.
Disse intelligente styringssystemer gør det muligt at øge produktiviteten og salget og reducere driftsomkostningerne ved at sikre, at kunden bliver betjent af det personale, der er mest kvalificeret i forhold til anmodningen.Receptionsstyringsløsninger er først og fremmest en måde at øge kundetilfredsheden på ved at reducere den opfattede og faktiske ventetid, skabe et behageligt miljø og en retfærdig modtagelse.Disse innovative receptionsstyringsløsninger bidrager også til arbejdsgruppernes tilfredshed ved at reducere mængden af stress og optimere behandlingen af anmodninger.Receptionsstyringsløsninger gør det også muligt at generere data om, hvordan kunderne venter, og hvordan personalet bedst kan betjene dem. Denne type oplysninger hjælper med at forbedre organisationens processer og øge kvaliteten af kundeservicen.

Reception management-løsninger dækker 6 faser:

• Information (kan også ske via video, SMS, Internet …)
• Allokering &Retning (kan også ske via video, SMS, Internet …)
• Retning (kan også ske via video, SMS, Internet …)
• Venter &kommunikation (kan også foregå via video, SMS, Internet …)
• Samtaler (kan også foregå via video, SMS, Internet …)
• Modtagelse
• Administration

For at få en komplet modtagelsesløsning er det nyttigt og effektivt at medtage styring af aftaler, planlægning af dagsordener og prognoser for fremtidige strømme og ressourcer. Disse modulære løsninger, der kan tilpasses til forskellige sektorer (detailhandel, sundhed, telekommunikation, finans, transport, offentlig sektor…), kan passe til forvaltning af en simpel kø til centraliseret organisation med flere steder.

Information/kundens ankomstRediger

• Informér kunderne om den forventede ventetid (video, SMS, internet…)
• Avis kundens ankomst, hvis han/hun har en aftale
• Gør det muligt at genkende kunden ved hjælp af navn, nummer, stregkode, identitetskort osv, af en terminal eller receptionist.

Tildeling og retningRediger

• Dedikerede terminaler i et selvbetjeningsområde eller en reception, der gør det muligt for kunderne at tage plads i køen til en service
• Registrering kan også ske via internettet, SmartPhone…
• Orientering i den virtuelle kø, der svarer til hans/hendes anmodning

Ventetid og kommunikationRediger

• Afpas ventetiden efter vigtigheden af den tjeneste, der skal leveres
• Gør ventetiden både aktiv og interaktiv, så den opleves som så behagelig som muligt (Video, interaktiv kommunikation, reklame…) og fjerne ventetiden med mobilitetsværktøjer (telefon, smartphone).
• Giv de besøgende bevægelsesfrihed og hold dem samtidig informeret om den forventede ventetid eller giv dem en “garanteret modtagelsestid”.
• Sørg for en mobil kundegrænseflade, som er tilgængelig via en mobilbrowser. URL til en sådan grænseflade modtages via en velkomst-SMS. Med en sådan funktion kan kunderne hele tiden følge udviklingen i køen, og det er derfor ikke nødvendigt at være fysisk til stede i butikken hele tiden. Kunderne informeres om kritiske ændringer i køen (f.eks. at kunden er på tredjepladsen) via sms og mobilgrænseflade, så kunden kommer tilbage til butikken, hvis han/hun er ude af køen. Indsamling af feedback kan også ske via en sådan Mobile Interface.

Opkald/modtagelseBearbejd

Forudsæt forskellige muligheder for at etablere kontakt:

• Sælgeren/medarbejderen ringer til kunderne og genkender dem via foto, navn, symbol eller løbenummer osv.
• Kunder/besøgende kaldes op via navn, nummer, kode osv, på en videoskærm, display, stemmesyntese osv. og går til det vindue eller den skranke, der er angivet.
• Opkaldet kan ske til en mobiltelefon ved hjælp af en sms, en smartphone eller ved hjælp af en bipper.

Hvis der er tale om en fælles kø-guide for flere viderestillingsvinduer (kasse, skranker), viser en LED- eller videoskærm i spidsen af køen det kaldte nummer med en retningspil.Det kaldte nummer bør også kunne vises med et tal, en pil, et gulvplan m.m. Når ventetiden kan være lang, er en mulig første fase at bruge en bipper eller en sms eller en smartphone-besked* til at sende kunderne til et sidste venteområde, hvor de frit kan bevæge sig rundt i butikken eller området.Hvis modtagelsesproceduren tager flere etaper, eller hvis der er behov for yderligere ventetid, før ydelsen kan afsluttes, skal det være muligt at sætte besøgende i venteposition til efterfølgende behandling.

Styring i realtid og dataindsamling til statistisk analyseRediger

Ledere har adgang til en sporingsskærm med advarsler (visuelle, lyd, tekstbeskeder eller e-mails), som muliggør en overordnet overvågning og styring af modtagesystemet. Ikke desto mindre placerer systemet automatisk backups for at sikre, at målene for ventetid pr. tjeneste overholdes som funktion af tildelingen af sælgere/personale til tjenesterne og de forventede og faktiske ankomster af kunder/besøgende.

I den centraliserede implementering i virksomhedens køstyringsløsning giver ledelseskonsollen mulighed for at konfigurere alle parametre til at køre token-dispenseren, et tastatur til servicedesk, skærme, annoncering og brugerstyring.

Fuldstændige statistiske rapporter gør det muligt at sammenkæde og præsentere tabeller og grafer over følgende parametre og variabler: tidsperioder, ventetider, håndteringstider, tilstedeværende tider, leverede tjenester, årsager til besøg osv. Disse rapporter er tidsmæssige dokumenter, der kan konfigureres til forskellige behov, og som viser funktioner med 1 eller 2 variabler. De kan konsulteres eller personliggøres og sendes direkte til lederne pr. e-mail.

Prognoser og aftalerRediger

For at kunne vurdere fremtidige besøgsstrømme og ressourcebehov pr. afdeling og tidsperiode, som funktion af statistiske data og udpegning af tidligere og fremtidige dage. Dette gør det muligt at optimere planlægningen af receptionsressourcerne. At kunne lave aftaler eller foregribe strømmenes ankomst, ved direkte kontakt, telefon eller internet, og blande aftaler med walk-in besøg ved hjælp af de samme ressourcer, ved at sikre, at aftaler automatisk håndteres på det planlagte tidspunkt.

Traditionel køstyring har altid benyttet dyre touch screen kiosker, men nyere teknologiske løsninger benytter sig af kundernes mobiltelefon. Ved at bruge kundens mobiltelefon til at interagere med kunden sikres det, at kunderne er fri til at gøre, hvad de vil, og ikke behøver at vente i et venteområde. Kunden modtager meddelelser på sin mobiltelefon, og når han/hun er klar, bliver han/hun kaldt frem til service.

• Tommelfingerregel for købetælling