I vores jagt på hastighed har vi konditioneret os selv til at ignorere vores mest sårbare brugere. Vi designer til den lykkelige vej, og samfundet betaler prisen.

For at skabe digitale produkter starter designere ofte med at udvikle et sæt scenarier eller use cases. Disse scenarier er med til at bestemme de funktioner, interaktioner og den teknologiske infrastruktur, der kræves i et produkt.

Som et eksempel kan vi tænke på Facebook. Da Mark Zuckerberg oprindeligt skabte det sociale netværk, havde han måske et scenarie som dette i hovedet:

“En studerende, der ønsker at dele billeder fra en fest med sine venner.”

Dette er et simpelt udsagn, men selv noget så simpelt som dette kan hjælpe en designer med at konceptualisere den type løsning, der er nødvendig. I tilfælde af et digitalt produkt kan de begynde at forestille sig de skærme, der kan være nødvendige, elementerne på disse skærme osv.

Scenarier findes i to grundlæggende varianter: happy path og edge cases.

Den lykkelige vej er et scenario, hvor alt er perfekt afstemt, så funktionen/produktet fungerer præcis, som designeren havde tænkt sig:

“En godartet studerende går til en fest og tager nogle ufarlige billeder. Hun kommer hjem til sin computer med en fremragende internetforbindelse, hun logger ind og uploader sine billeder uden problemer, de går ind i databasen og bliver spredt til hendes venner.”

Dette er en lykkelig vej, som vi opfatter den i dag. Som Guldlok ville sige, er alting lige tilpas.

Mange designere starter med den lykkelige vej, fordi det er den vej med mindst modstand. Den kræver den mindste indsats at konceptualisere, fordi den fjerner mange af de ubekvemme kompleksiteter, der måtte eksistere. Det betyder ikke nødvendigvis, at den er nem at designe; den er bare forholdsvis forenklet.

Den anden type scenarie er “edge case”. Edge cases afviger fra den lykkelige vej, og teoretisk set sker de mindre hyppigt end den lykkelige vej. Der er to typer af edge cases.

Den første er tekniske edge cases, hvor noget går galt i scenariets tekniske flow. Måske er der en fejl i processen for upload af billeder, og det går aldrig igennem. Eller måske indtaster en bruger forkerte data i et formularfelt. Det er den slags teknisk kompleksitet, som en QA-person kan teste for. Meget ofte vil en designproces tage højde for disse typer af edge cases eller i det mindste tage højde for de vigtigste af dem. Enhver fornuftig designer eller ingeniør ved, at det er vigtigt at håndtere fejl og hjælpe brugeren med at komme sig efter dem.

Så er der det, jeg kalder kontekstuelle edge cases: adfærdsafvigelser fra den lykkelige vej. I vores scenario for upload af billeder kan et kontekstuelt edge case være, at brugeren uploader et billede, der er stødende eller pornografisk, eller uploader et billede af en anden person, som ikke ønsker, at det billede skal være på webstedet. Denne form for edge case kan have meget betydelige konsekvenser i den virkelige verden. Desværre er det også de edge cases, der sjældent bliver behandlet i designprocessen.

Driften efter hastighed

I dag er succes i den teknologiske verden defineret ved hastighed, skala og vækst – hvor stor kan en virksomhed blive, og hvor hurtigt kan den nå dertil. Facebooks motto er “move fast and break things”, og produktteams i hele branchen er besat af, hvor hurtigt de kan “ship features”. VC’er skriver endda bøger om, hvordan man driver startups i hyperspeed, så man kan validere (eller afkræfte) sin idé så hurtigt som muligt og spilde et absolut minimum af folks (læs: VC’ernes) tid. De kalder det “blitzscaling.”

Tanken om at bevæge sig hurtigt er blevet dybt indgroet i vores kultur inden for design, teknologi og forretning.

En af de måder, hvorpå vi opnår hastighed, er ved at fokusere på den lykkelige vej. Ofte er et teams strategi at få den lykkelige vej færdig først som et MVP (minimum viable product), så de hurtigt kan få det ud til brugerne, før de bruger flere kræfter på at håndtere edge cases. Problemet er, at teams sjældent kommer tilbage for at håndtere edge cases. Det er uundgåeligt, at der opstår nye prioriteter, og alle går videre. Det, der engang blev betragtet som et MVP, betragtes nu som et færdigt produkt.

Med tiden fører denne konstante nedprioritering af edge cases til, at designere og ingeniører begynder at ignorere dem. Overbelastet med arbejde og umulige deadlines bliver det nemmere bare at lade som om, at edge cases ikke eksisterer.

Indvirkningen af den lykkelige vej

For et par uger siden frigav en startup ved navn Superhuman en ny “read receipt”-funktion til deres e-mail-klientprodukt. Hvis jeg sender dig en e-mail med Superhuman, og du åbner den i den e-mail-klient, du bruger (Gmail, Yahoo osv.), sender funktionen “læsekvittering” mig en meddelelse om, at du har åbnet den. Det er ligetil nok. Men der var to ting ved Superhuman’s implementering. For det første fortalte læsekvitteringen mig ikke blot, at du havde åbnet meddelelsen, den gav mig også oplysninger om, hvor du befandt dig, da du åbnede den. Ups. For det andet havde du som modtager ingen mulighed for at fravælge denne funktion. Uanset indstillingerne i din e-mail-klient ville du altid sende mig en læsekvittering. Dobbelt pokkers.

Denne slags funktion har store konsekvenser for ofre for stalking, misbrug og så mange andre negative scenarier. Ikke overraskende var der et ramaskrig, og Superhuman ændrede funktionen. Men funktionen skulle aldrig have forladt porten i første omgang. Da kontroversen opstod, skrev Superhuman et blogindlæg, og den administrerende direktør tweetede en undskyldning:

“Vi havde ikke forestillet os potentialet for misbrug.”

Hvis man skal tro dette tweet, ser det ud til, at tanken om, at der kunne være afvigelser fra den lykkelige vej, slet ikke kom op i designprocessen. Den var ikke engang på deres radar. Vores stræben efter hastighed har betinget os til at designe, som om edge cases ikke eksisterer. Det er ikke fordi vi bare beslutter os for ikke at løse dem, det er fordi vi ikke engang forestiller os dem. Det er en praksis, der er overleveret på tværs af virksomheder og designskoler. Mange af os er så veltrænede på dette punkt, at det ikke engang garanterer et bedre resultat at sætte farten ned; at ignorere edge cases er ubevidst indarbejdet i vores proces.

I takt med at virksomhederne presser på for at opnå skala og vækst i et halsbrækkende tempo, anvender de teknologi som våben mod grupper, der falder uden for deres definerede lykkelige vej.

Vi ser den kumulative virkning af dette udspille sig på nettet hver dag. Massive platforme som YouTube, Facebook og Twitter blev alle udviklet med udgangspunkt i en mentalitet, der tager udgangspunkt i det bedste tilfælde – en godartet bruger, der deler, hvad han/hun har spist til frokost, eller som lægger en video af sin kat ud. De yderste tilfælde af misbrug, chikane og misinformation blev stort set ignoreret, indtil de nåede et omfang, hvor offentlig opmærksomhed gjorde det umuligt at fortsætte med at ignorere dem, men på det tidspunkt var det for sent. Det ligger ikke i disse virksomheders dna at tage fat på de særlige tilfælde. Når man har brugt 15 år på at smelte sin forretningsmodel sammen med den lykkelige vej, er ens processer, organisatoriske strukturer og mentalitet ikke gearet til at tænke ud over den. Så disse platforme er enten langsomme til at reagere eller helt ude af stand til det.

Design af lykkelige veje er ikke menneskecentreret, det er forretningscentreret. Det er godt for virksomhederne, fordi det giver dem mulighed for at bevæge sig hurtigt. Men hastighed giver ingen fordele for brugeren. I takt med at virksomhederne presser på for at opnå skala og vækst i et halsbrækkende tempo, anvender de systematisk teknologi som våben mod grupper og use cases, der falder uden for deres definerede happy path.

Hvem er i happy path?

En del af begrundelsen for happy path-design er, at edge cases er sjældne. I nogle tilfælde påvirker de måske kun 1 % af et produkts brugere. Mike Monteiro påpeger fejlslutningen i denne tankegang i sin bog Ruined by Design:

Facebook hævder at have to milliarder brugere … 1% af to milliarder er tyve millioner. Når du bevæger dig hurtigt og ødelægger ting, er 1 % godt inden for det acceptable bristepunkt for udrulning af nyt arbejde. Alligevel indeholder det tyve millioner mennesker. De har navne. De har ansigter. Teknologivirksomheder kalder disse mennesker for “edge cases”, fordi de lever i udkanten. De er pr. definition de marginaliserede.

Oven i dette indebærer selve processen med happy path design ofte, at man har en standardbrugerpersona, som passer fint ind i dine komplikationsfrie use cases. Dette forværrer problemet med den lykkelige vej, fordi det betyder, at vi ikke blot ser på et konstrueret syn på selve scenariet, men også på en kunstigt lille del af de potentielle brugere.

Den lykkelige vej er trods alt fri for risiko og komplikationer. De mennesker, der har mindst risiko og komplikationer, er pr. definition de mindst sårbare brugere af et produkt.

Alle andre sidder, som Monteiro påpegede, i marginalerne og tænkes næsten ikke over det, før skaden er sket, og der kommer en eller anden form for ramaskrig.

Ofte er de mennesker, der sidder i udkanten af vores produkter, de samme mennesker, som sidder i udkanten af samfundet.

Da Superhuman designede deres funktion til at læse kvitteringer, designede de den ikke til mennesker, der er i risiko for stalking og misbrug (statistisk set mest sandsynligt kvinder). De designede den til deres standardbruger, som jeg vil antage er en eller anden VC (statistisk set mest sandsynligt en mand), der sender en hastende e-mail til en stifter (statistisk set også mest sandsynligt en mand).

Jeg laver en antagelse her – måske inkluderer de kvindelige personas i deres designproces – men her er det virkelige problem: Deres personas er irrelevante. På trods af hvad vi siger om at have empati i design, så er standardbrugeren altid os selv. Ideen om empati hos designere er det største trick, vi nogensinde har lavet over for os selv. Medmindre den person, du designer til, deler din livserfaring, kan du ikke sætte dig selv i deres sted på nogen meningsfuld måde. At afdække forbrugerindsigt er ikke det samme som empati, og menneskecentreret design er ikke et magisk skjold mod fordomme.

De mennesker, der sidder i udkanten af vores produkter, er de samme mennesker, der sidder i udkanten af samfundet.

En hurtig gennemgang af Superhuman’s hjemmeside viser, at deres produkt- og ingeniørteam består af 83 % fyre. Måske var der nogen, der skubbede tilbage på funktionen til at læse kvitteringer, måske gjorde de det ikke. Men det er næsten garanteret, at det var en fyr, der tog den endelige beslutning. I det store og hele går fyre ikke rundt og er bange for at blive misbrugt eller stalket. Det er i det store og hele ikke vores livserfaring.

“Vi havde ikke forestillet os potentialet for misbrug.”

Design til hastighed har trænet os til at ignorere edge cases, og den overvældende forekomst af homogene teams bestående af de mindst sårbare blandt os (læs: fyre) har betinget os til at centrere deres livserfaring i vores designproces.

Kanariefuglen i kulminen

Minearbejdere plejede at tage kanariefugle med sig ind i kulminen. Tanken var, at kanariefuglene var mere sårbare over for de skadelige gasser, der kan ophobes i en mine. Hvis kanariefuglen havde det godt, vidste alle, at tingene var sikre. Hvis der skete noget med kanariefuglen, var det et tegn til alle om at komme ud.

Det er et robust system. Hvis man designer med henblik på de mest sårbare personers velbefindende, designer man med henblik på alles velbefindende. Sådan designer vi ikke i dag. I dag designer vi til de mindst sårbare og lader så som om, at der aldrig sker noget slemt i en kulmine.

Bredden af de scenarier, vi overvejer, er afgørende for, hvor modstandsdygtige vores produkter er over for afvigelser i den tilsigtede adfærd. I dag bygger vi massive platforme med en massiv rækkevidde og effekt, men de er alligevel massivt skrøbelige. Hvis vi er ærlige over for os selv, repræsenterer disse platforme en fejl i designet. Deres succes afhænger af en bevidst tilsidesættelse af den menneskelige kompleksitet, og samfundet betaler prisen for det.

Den virkelige lykkelige vej er ikke vejen med mindst mulig modstand; det er vejen med størst modstandsdygtighed.

Vi er nødt til at omdefinere, hvad en lykkelig vej er, og genlære at omfavne kompleksitet. I vores eksempel med deling af billeder på Facebook, hvad nu hvis vores udgangsscenarie i stedet så nogenlunde sådan ud:

“En fyr deler et kompromitterende billede af en kvinde med sine venner, og kvinden er i stand til at fjerne det fra hjemmesiden.”

Det er det, som en lykkelig vej bør være. Den bringer os til det samme sted som det oprindelige udsagn, og vi skal stadig designe og opbygge de interaktioner, der er nødvendige for at lade den fyr dele sit foto. Men den gør også noget afgørende: Den centrerer den mest sårbare bruger frem for den mindst sårbare. Det bager tanken om misbrug og negative resultater ind i kernen af vores tankeproces og smelter den ind i organisationens DNA.